Naar inhoud

Inzet van smart home vraagt om samenwerking met open retail

In een digitale wereld waar praktisch iedereen met alles en iedereen in contact staat, data uitwisselt en transacties verricht, zijn gepersonaliseerde proposities en seamless customer journeys essentieel in het werven en behouden van klanten. Dit is met name relevant in het nieuwe afzetkanaal smart home. Met de opkomst van het internet of things (IoT) en artificial intelligence (AI) zijn bedrijven met smart home nog beter in staat om de consumenten te ontzorgen.

Retailers dreigen door smart home echter verder van de klanten te komen staan. De opkomst van deze technologie is dan ook een directe bedreiging voor de positionering en het verdienmodel van retailers, omdat ze niet meer als het belangrijkste kanaal naar de consumenten fungeren. Het platform of de apparaten nemen deze functie over. Het is dan ook van essentieel belang om van waarde te blijven voor de consumenten in de context van smart home.

Positionering van retailers

De manier om dat op te lossen, ligt volgens de expertgroep ‘The Smart Home Journey’ van kennisnetwerk ShoppingTomorrow in open retail. De bevindingen van de experts zijn vastgelegd in het gelijknamige onderzoeksrapport, dat mede mogelijk is gemaakt door consultancybureau Innopay en technologiebedrijf Worldline. In het rapport wordt aan de hand van twee use cases het belang van samenwerking getoond en hoe retailers en andere ketenpartijen in open retail de strijd om de klantrelaties met smart home succesvol kunnen aangaan.

Smart home en de klantrelatie

De klantreizen fragmenteren, de toegang tot klantdata wordt beperkt en slimme apparaten nemen de klantinteracties over. Helaas ontbreekt het vaak aan kennis, schaalgrootte en afspraken met andere ketenpartners om de afstand naar de klanten te overbruggen. Maar naast de toenemende behoefte aan ontzorging is er ook een kritischere houding zichtbaar bij consumenten inzake het delen van data met deze grote platformen.

Door goed te anticiperen op dit sentiment kan smart home het kanaal worden voor retailers om de brug te slaan naar de klanten met concurrerende proposities op het gebied van smart home op basis van vertrouwen. Hiervoor is wel een alternatief platform nodig en dat is open retail.

Open retail als netwerkmodel

Open platformen borgen een set van afspraken tussen alle betrokken partijen om voor iedereen oplossingen te creëren voor onder andere interoperabiliteit, datarechten, dienstverlening en aansprakelijkheid. In tegenstelling tot een gesloten platform werken in een open platform de verschillende aanbieders samen. Het wordt daarom ook vaak een netwerkmodel genoemd.

Door in open retail bijvoorbeeld samen te werken en afspraken te maken over het onderling delen van relevante data met toestemming van de klanten en in overeenstemming met wet- en regelgeving, kunnen de betrokken partijen hun eigen datasets vergroten plus verrijken en hun eigen proposities aanscherpen.

Samenwerken om schaalgrootte te realiseren

De meeste bedrijven zijn over het algemeen echter niet gewend om ketenbreed samen te werken en met concurrenten afspraken te maken. Ze kiezen dan toch voor het alternatief van een gesloten platform of besluiten om zelf een platform te worden. Om relevant te worden en te blijven in smart home is echter schaalgrootte nodig. Aangezien de meeste bedrijven niet in staat zijn de omvang te realiseren die nodig is om de concurrentie met de grote technologieplatformen aan te gaan, is samenwerking het enige alternatief.

De expertgroep heeft onderzocht hoe een end-to-end customer journey gerealiseerd kan worden in een open smart home-platform op basis van ketensamenwerking. Het succes van smart home als afzetkanaal valt of staat dan ook met de juiste vertegenwoordiging in de keten. Hoe meer partijen meedoen, des te groter het bereik is en des te groter het belang van samenwerking wordt.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie