Naar inhoud

Inzicht in de perceptie van klanten in de rij voor de kassa

Lange kassarijen. Een drama voor veel klanten én retailers. Niemand heeft zin om te lang in de rij te staan om boodschappen af te rekenen. Toch...? Well, assumption is the mother of all fuck ups. Dit geldt zeker ook over onze vooroordelen over de rij bij de kassa. Het lastige van dit kostbare probleem begint namelijk al bij het begrip 'te lang'. Wat 'te lang' voor mij is, betekent iets heel anders voor jou. Iemand met haast vindt één minuut al te lang, iemand met zeeën van tijd staat wellicht fluitend in de rij.

Klantperceptie

Denk eens aan de proef met de 'rustig-aan-kassa' bij de Albert Heijn. Onder andere in het filiaal in het Brabantse Oosterhout wordt geëxperimenteerd met een kassa die in het teken staat van de onthaasting en een praatje met de kassière en andere klanten in de rij een stimulans krijgt.

Ondertussen komen er steeds meer mooie oplossingen op de markt die met behulp van camera- of sensortechnieken de queue time meten. Hoe lang staan mensen in de rij? En hoeveel mensen staan er in die rij? Natuurlijk is dit relevante informatie als je het afrekenmoment soepel wil laten verlopen.

Als we bijvoorbeeld stellen dat vier klanten in de rij veel is en het niet langer zou moeten duren dan anderhalve minuut per klant, kun je aan de hand van die parameters meten of je het goed of niet goed doet. Je kunt kassa's geautomatiseerd laten openen of sluiten aan de hand van die data. Maar wat heb je aan die data als de perceptie van de klant ontbreekt?

Praktijkvoorbeeld

Een Amerikaanse supermarktketen dacht dat er een probleem was met betrekking tot de kassarijen bij een aantal van de winkels. Tijdens een observatie vonden de winkelmanagers en het management de rijen lang. Te lang zelfs. Daarnaast was het lastig inschatten wanneer de piekuren voor wat betreft de drukte zouden plaatsvinden én was het dus ook lastig om daar proactief roosters op aan te passen.

Op het moment dat we meetstations bij de kassa's plaatsten waarmee we de klanten vroegen om hun mening te geven over de wachttijd, hadden ook wij een lage score verwacht. Lees: veel dislikes. De data lieten echter iets heel anders zien.

Verrassend resultaat

De totale score bedroeg namelijk gemiddeld 90 procent! Ter vergelijking, in ons benchmarkonderzoek in de retailsector over kassarijen is het gemiddelde 78 procent. Toen de kassamedewerkers hun klanten vroegen wat ze vonden van het wachten in de kassarij bleek dat het gros het juist een leuk sociaal moment vond. Deze supermarkten lagen in verder afgelegen gebieden. Het contactmoment met andere klanten was het gezellige kletsmoment van de dag.

Daarnaast zagen we hele duidelijke pieken in de dislikes. Op momenten waarop de winkel dit wilde verbeteren heeft men meer medewerkers op de zelfscanafdeling ingezet, zodat klanten beter en sneller konden worden geholpen. Had je hier puur met harde data gemeten, dan hadden deze winkels wellicht dure maatregelen genomen. Daar waar klanten die behoefte helemaal niet voelen.

Het is een simpel maar duidelijk voorbeeld dat het belangrijk is om de perceptie van je klanten mee te nemen voordat je bepaald welke parameters en afspraken je voor welke kritische prestatie-indicatoren vaststelt.

De kassaloze winkel

Natuurlijk zijn er verschillende bedrijven bezig om te werken aan kassaloze winkels – te gek! – of andere seamless shopping experiences. Maar het duurt nog wel eventjes voor het gros om is. Bovendien zijn dit nog vrij dure oplossingen voor de gemiddelde retailer. Daarnaast zijn er nog tal van andere KPI's waarop de perceptie van consumenten gemeten moet worden.

Ik benieuwd hoe jij op dit moment de kassarij in kaart brengt. Hoe meet je nu de perceptie van je bezoekers en klanten?

Samen met Alexander de Vries van adviesbureau House of Hostmanship geeft Janneke van den Heuvel een presentatie over de onderscheidende klantbeleving bij de bouwmarktketen Karwei tijdens 'Customer Experience in 1 Day'. Dit evenement vindt plaats op donderdag 27 september 2018 in Spant! in Bussum. Op de tiende editie van dit event kom je alles te weten over de veranderende klantbehoeften, het effectieve gebruik van klantgegevens, de nieuwste digitale technologieën en hoe je een echte relatie met jouw klant creëert. Bezoekers ontvangen ook een exemplaar van het boek 'Klantgericht leiderschap - 8 principes voor een klantgerichte cultuur' van Sydney Brouwer.

De auteur is medeoprichter van TryLikes, marktleider op het gebied van het real-time in kaart brengen van de beleving van klanten en medewerkers. Naast bijvoorbeeld het meten van de perceptie van de klanten in de rij voor de kassa heeft het bedrijf ook een systeem ontwikkeld dat voorspelt hoeveel kassa’s open moeten zijn in het aankomende uur.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie