Naar inhoud

IOD11: Erick Brethenoux, IBM: bedrijven kunnen interactie klanten onderling ondersteunen

LAS VEGAS #iod11 - Dat klantervaring is veranderd, is niet nieuw, maar bedrijven moeten zich realiseren dat ze steeds meer contactpunten met klanten kunnen ondersteunen, aldus Erick Brethenoux, executive program director bij IBM. Zo kunnen bedrijven informatie aanbieden van andere klanten, die ervaring hebben met het product. “De mening van onbekenden wordt steeds belangrijker”, aldus Brethenoux op het IBM Information On Demand klantevenement.

Vijf tot zes jaar geleden is de klantervaring drastisch veranderd. Ondanks dat bedrijven de tijd hebben gehad om gewend te raken aan de nieuwe omstandigheden, is het volgens Erick Brethenoux, voormalig SPSS-man en nu executive program director worldwide predictive analystics and decision management strategy bij IBM, voor bedrijven nog steeds lastig om de juiste waarde te halen uit het groeiende aantal gegevens.

 “Waar vroeger drie stappen waren te onderscheiden in een aankoopproces, namelijk beïnvloeding door marketing, kopen en de customer service gedurende het gebruik, is het aantal stappen vermeerderd”, vertelt Brethenoux. “Als eerste gaan consumenten op zoek naar informatie over producten. Ze vragen de mening van mensen die ze nog nooit ontmoet hebben.”

Daarna komt het proces van kopen, dat niet langer via één kanaal verloopt: “Ik ga op vakantie naar Tibet en ik ben aan het kijken naar rugzakken. Ik heb onderzoek gedaan en ga naar de winkel om ze uit te proberen, maar vervolgens ga ik weer naar huis om de juiste tas te bestellen. Ik ga er niet mee lopen slepen, ze verschepen de tas voor niks.”

Erick color iod11Ook in het eerste gebruik van het product verandert er veel. Volgens Brethenoux is het steeds onlogischer dat bedrijven een geprinte handleiding bij de producten stoppen. Niemand leest ze en als een consument iets wil weten, dan googelen ze het. De laatste twee stappen zijn customer service en advocacy. Meerdere kanalen spelen bij klantenservice een rol, maar vooral in advocacy liggen kansen voor bedrijven, aldus Brethenoux.

Brethenoux geeft een voorbeeld van wat een bedrijf kan doen om de klantcyclus van onderzoek naar aankoop te ondersteunen: “Northface, waar ik een tas van wilde kopen, had me kunnen benaderen naar aanleiding van mijn online zoektocht op hun website met de dichtstbijzijnde locatie. Ze hadden ook kunnen adviseren om een advies te krijgen van een ervaren backpacker. Dan had ik zeker voor hen gekozen”, vertelt Brethenoux. “Door de klant te volgen, realtime analyses te doen en voorspellende modellen in te zetten, kun je inspelen op het gedrag van de klant.”

Hoe IBM dit kan ondersteunen

Als we naar de onderliggende technologie kijken die IBM biedt, noemt Brethenoux SPSS Cognos Consumer Insight. Die oplossing moet het mogelijk maken om uit verschillende bronnen sentiment te kunnen destilleren. Volgens Brethenoux onderscheidt IBM zich van andere spelers omdat ze zich richten op natural language processing en niet zo zeer op keywords. Op die manier moeten bedrijven ook sarcasme, grappen en cynisme uit de ongestructureerde data te kunnen halen.

In combinatie met Unica moeten marketingcampagnes beter afgestemd kunnen worden op berichten uit sociale media. De overnames van SPSS, Cognos, Unica en Coremetrics door IBM moeten het mogelijk maken voor de verschillende partijen om zich te focussen op hun kernproducten. “Unica doet marketingautomation, maar heeft analytics nodig. Dat komt nu van ons. Coremetrics versterkt onze propositie door hun focus op websiteanalyses. Voorheen hadden we geen toegang tot dit soort informatie.”

Integratie is daarom erg belangrijk voor IBM. Vooral voor bedrijven om de veranderde klantervaring op een juiste manier te kunnen ondersteunen. “We zijn een groot gedeelte van onze tijd bezig met integratie, dat wordt steeds belangrijker”, aldus Brethenoux. Op die manier moeten bedrijven de juiste waarde kunnen halen uit de immer groeiende hoeveelheid data.

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie