Naar inhoud

Je klant proactief bedienen met BI

Dat Business Intelligence (BI) een hot topic is, moge duidelijk zijn. Niet alleen als het gaat om het verbeteren van de processen binnen je bedrijf, maar ook als het gaat om het verbeteren van je klantrelatie. Er is veel te winnen met de juiste toepassing van BI. Via Internet of Things (IoT), nog een hot topic, kunnen tegenwoordig veel processen worden geautomatiseerd en voorspeld. Twee termen waar veel over wordt geschreven, maar wat kun je er nou eigenlijk concreet mee op dit moment om je klantrelatie te verbeteren?

Big Data

Het business-intelligenceproces zit vrij logisch in elkaar. Als eerste stap verzamel je alle gegevens vanuit verschillende systemen zoals bijvoorbeeld het ERP en CRM. Hierna ga je aan de slag met deze ‘Big Data’. Vervolgens vorm je de data om zodat de gegevens die vanuit verschillende systemen komen met elkaar te vergelijken zijn. Zodra dit gebeurd is, kan de informatie worden geanalyseerd en doorgevormd worden tot informatie die ingezet kan worden op managementniveau.

In de praktijk

Een belangrijke vraag die bij elke ERP- of CRM-implementatie met de klant moet worden gesteld, is: ‘Hoe haal je eruit wat je erin stopt?’ Wat wil een bedrijf precies bereiken met een nieuw ERP-systeem? Waar stuurt een bedrijf zijn business op? Vaak is het antwoord dat een bedrijf beter en meer inzicht wil krijgen in de relevante resultaten en KPI’s. Dat is een mooi begin, maar er kan natuurlijk veel meer bereikt worden met de inzet van BI.

Klantdashboard en Internet of Things

De klant van tegenwoordig denkt goed na voordat zij haar data zomaar aan jou geeft. Dit proces verloopt echter eenvoudiger wanneer je de klant kan beloven dat zij op een overzichtelijke manier inzicht krijgt in haar eigen data, ofwel: via een klantdashboard. Denk bijvoorbeeld aan de hype rondom intelligente sportwearables. De klant is bereid om informatie te geven over haar gewicht, lengte, leeftijd, sportprestaties en misschien zelfs haar eetgedrag, zodat ze online een mooi overzicht heeft van de vooruitgang.

RFID-tagging

RFID-tagging is ook al niet meer weg te denken uit de bedrijfsprocessen. Hiermee wordt gezorgd dat op de strategische plaatsen in een proces sensoren worden aangebracht. Hierdoor worden producten ‘slim’ en maken ze deel uit van IoT. Door de combinatie van RFID-tagging en een goed ingericht ERP-systeem, kunnen het voorraadbeheer, de inkoopprijzen, marges op de inkoop en kwantumkortingen automatisch in de gaten worden gehouden. Met als voordeel voor de klant dat de producten voordeliger worden en een grotere beschikbaarheid kennen.

Predictive analytics

Met behulp van IoT kan er ook predictive analytics worden toegepast. Met predictive analytics is het mogelijk om onderhoud aan een machine te voorspellen doordat de machine, met behulp van ingebouwde technologie, dit zelf kan aangeven. Een groot voordeel voor de klant is hierbij dat hij niet meer hoeft te bellen wanneer er een storing is. Het bedrijf weet namelijk al van tevoren dat er een storing aankomt en kan via GPS-tracking een van de werknemers langs sturen om het probleem te voorkomen. Maar niet alleen voor de inzet bij klanten, ook bij bedrijven zelf neemt predictive analytics een vlucht. Door het goed toepassen van Big Data kan onderhoud aan machines worden voorspeld en hiermee downtime worden voorkomen. Onderhoudsschema’s worden geoptimaliseerd waardoor storingen worden geminimaliseerd. Hierdoor zijn er bijna nooit meer ad hoc reparateurs nodig wat natuurlijk ook de kosten drukt.

Techniek streeft ons voorbij

In de nabije toekomst zal het steeds belangrijker worden om je klant proactief te bedienen. Met alle data die je over je klant hebt, zou je kunnen voorspellen wat de volgende aankoop zal zijn. Als dit bij veel klanten eenzelfde product is, waarom zou je het dan niet alvast produceren? Hierdoor kun je de levertijd van het product drastisch verlagen. Dat data steeds belangrijker worden, is een feit. Maar van wie de data zijn, is nog een discussiepunt. Het privacyprobleem moet worden opgelost voordat er grootschalige ontwikkelingen plaats kunnen vinden. De techniek is hierin verder dan de maatschappij.

De auteur is werkzaam als BI-consultant bij ICT-bedrijf HSO.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie