Naar inhoud

Je klanten niet onder de indruk van hun digitale ervaringen

Het voldoen aan en overtreffen van de verwachtingen van klanten is een kritieke factor in het verbeteren van de klantervaring. Die hoge verwachtingen worden steeds meer aangedreven door het gebruik van technologie in elke sector, hetgeen leidt tot een grotere kans op teleurstelling. Naar mijn mening begrijpen de meeste bedrijfsleiders niet hoe hoog de verwachtingen zijn gestegen. Dit is een groot risico, omdat de volgende stap voor klanten is om die teleurstellingen via slechte beoordelingen te delen. Slechte online reviews en mond-tot-mondreclame schaden merken, verlagen klantbetrokkenheid en resulteren in verloren klanten.

Digitale technologie en klantverloop

Laten we eens kijken naar de link tussen de opkomst van digitale technologieën en klantverloop. De drang naar digitale innovatie in alle sectoren is niet te stoppen, terwijl de vraag van de consument naar deze diensten met de dag toeneemt. De snelle invoering van smartphones en andere mobiele apparaten heeft geleid tot een grotere personalisatie voor klanten. Bovendien bevorderen deze technologieën de directe resultaten, hetgeen betekent dat klanten vooral meer en sneller verwachten. Je zou denken dat deze hogere verwachtingen vooral van een jongere, meer technisch onderlegde generatie komen ... maar is dat echt zo?

Generatiekloof is verdwenen

Het antwoord is een nadrukkelijk ‘Nee!’. In ons onderzoek ‘Next Generation Customer Experience: The Death of the Digital Divide’ hebben we vastgesteld dat, naast een aanzienlijk aantal klanten dat niet onder de indruk is van de digitale ervaringen die merken bieden, de kloof tussen millennials en babyboomers voor een belangrijk deel is gedicht. Millennials hebben bijvoorbeeld meer kans grote internetgebruikers te zijn, maar bijna de helft van hen vertelde ons dat ongeacht de ontwikkelingen in de technologie er altijd wordt gekozen om met een mens te spreken. Vergelijk dat met oudere klanten, van wie twee derde liever in contact treedt met een menselijk wezen wanneer hulp nodig is. 65 procent van diezelfde oudere klanten zou echter blij zijn met het gebruik van technologie in plaats van interactie met een mens bij het verkrijgen van een offerte voor een nieuw product.

Aandacht voor menselijke interactie

Cruciaal is dat bedrijven rekening moeten houden met de impact die het adopteren of verwaarlozen van digitaal kan hebben op de bredere klantervaring. Tegelijkertijd dienen ze ervoor te zorgen dat ze de zeer gewaardeerde menselijke interactie, ongeacht welke doelgroep, niet negeren.

Aan het onderzoek hebben meer dan 7.000 consumenten deelgenomen verspreid over verschillende landen en verschillende generaties, van millennials tot babyboomers. Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Oracle.

De auteur is werkzaam als managing director digital customer experience EMEA bij Oracle.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie