Naar inhoud

Jonge klanten vinden de houding van hun bank nogal ouderwets

De veelal lage net promoter scores van bankinstellingen doen wellicht vermoeden dat het verloop in het klantenbestand bij die organisaties groot is. Niets is echter minder waard, de overstap naar een andere bank levert namelijk nogal wat rompslomp op. Zo is het behoud van het rekeningnummer bij een switch vooralsnog niet mogelijk. Toch heeft een ruim een vijfde van de Nederlanders (21%) in de afgelopen 12 maanden overwogen naar een andere bank over te stappen. De belangrijkste aanleiding voor een overstap is dat de klantenservice en rentetarieven bij een andere aanbieder naar verwachting beter zijn.

Dat blijkt uit een onderzoek naar de tevredenheid van consumenten in zes Europese landen over de offline en online dienstverlening van hun bank. In opdracht van IT-dienstverlener Dell Boomi zijn in Nederland, Duitsland, Frankrijk, Denemarken, Zweden en het Verenigd Koninkrijk steeds 1.000 bankklanten gevraagd naar de ervaringen bij hun bank. In Nederland is het percentage mensen dat wil overstappen lager dan gemiddeld. In de zes onderzochte landen geeft 28 procent van de in totaal 6.000 respondenten aan in het afgelopen jaar overwogen te hebben over te stappen naar een andere bank.

Overstap naar andere bank

De belangrijkste aanleidingen in Nederland om een overstap te overwegen zijn betere service en rentetarieven elders (39%), een aantrekkelijke welkomstbonus bij een andere bank (23%) en een betere digitale service, zoals via mobiele apps (19%). Ook noemen de Nederlandse ondervraagden de teleurstelling over de klantenservice bij de huidige bank (16%). De slechte klantenservice staat in de totale resultaten van de zes landen op plaats 3 met 23 procent.

Keuze voor huidige bank

Gevraagd naar waarom men klant bij de huidige bank is, zegt meer dan de helft (52%) van de Nederlanders dat dit vooral uit gewoonte is – men heeft daar altijd al de bankzaken geregeld. Ook de goede klantervaring (42%) en de goede bankier-app worden als redenen genoemd. Voor de jonge klanten van 18 tot 25 jaar is die goede bankier-app de belangrijkste reden voor de keuze van de huidige bank.

Opkomst van digitale banken

De traditionele banken, zoals ABN AMRO, Rabobank en ING, worden door Nederlandse rekeninghouders verreweg het meest gebruikt voor de dagelijkse bankzaken (98%). Zo’n 13 procent gebruikt daarnaast nog een digitale bank zoals Knab of Bunq. Hier is vooral de leeftijdsgroep van 25 tot 35 jaar sterk vertegenwoordigd. 21 procent van hen zegt ook een digitale bank te gebruiken. In de zes landen ligt het gemiddelde percentage klanten dat ook een digitale bank gebruikt iets hoger (20%), ook bij de 25- tot 35-jarigen (30%).

Houding van traditionele banken

Een kleine 12 procent van de Nederlanders vindt zijn huidige traditionele bank ouderwets. In de overige landen is dat gevoel sterker: gemiddeld is in die landen bijna 18 procent het met die stelling eens. Ook hier zijn het vooral jongeren die hun bank ouderwets vinden. In Nederland is dat 20 procent van de 18- tot 25-jarigen en 19% van de 25- tot 35-jarigen. In de zes landen is dat 23 procent van de 18- tot 25-jarigen en 27 procent van de 25- tot 35-jarigen.

Bezoek aan een fysiek bankfiliaal

Een Nederlandse bankklant bezoekt nauwelijks meer een fysiek filiaal. Ruim een derde (37%) zegt dat dat meer dan een jaar geleden is. Een kleine 16 procent vindt het ook prima als zijn bank de filialen sluit wanneer dat leidt tot een betere digitale dienstverlening. Bij jongere klanten ligt dat percentage tussen 24 en 28 procent.

Minder verbonden met banken

“Nieuwe rekeninghouders voelen zich minder verbonden met hun bank dan de oudere generatie”, stel Max van Eeghen, sales director Benelux, Midden-Oosten en Afrika bij Dell Boomi. “De nieuwe toetreders op de markt kunnen veel beter voldoen aan de verwachtingen en hebben het niveau van het digitaal bankieren verhoogd. Wie op zoek naar een nieuwe bankinstelling is, laat vooral de digitale dienstverlening zwaarder meewegen.”

Robuustheid van IT-systemen

“Het is daarom van groot belang dat banken goed kijken naar hun huidige IT-ecosysteem. Ze moeten bijvoorbeeld niet belemmerd worden door legacy-systemen en wel in staat zijn om systemen snel te integreren. Dat is een voorwaarde om flexibelere technologie in te zetten om tegemoet te komen aan de wensen van hun klanten.” Verder kan het noodzakelijk zijn om extra te investeren in de robuustheid van de IT-systemen van een bank. Uit het onderzoek blijkt namelijk ook dat ruim de helft van de Nederlandse respondenten (57%) in het laatste jaar IT-storingen heeft ondervonden.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie