Naar inhoud

Jouw medewerkers zorgen voor die uitmuntende klantbeleving

“Inmiddels onderkennen we allemaal het belang van voortdurende aandacht voor de klantbeleving. Klantgerichtheid is immers een belangrijke drijfveer achter merkvoorkeur. Die preferentie leidt weer tot loyale klanten en dat is de basis voor financieel succes. Maar het is nog niet zo eenvoudig om een klantgerichte cultuur te creëren, een omgeving waarin medewerkers empowered zijn. Dit vergt top-down inzet, discipline en een vleugje inspiratie.”

Dat stelt Niels Berndsen, regional director customer experience insights division van marktonderzoeksbureau Kantar. “Door vier zaken te implementeren zet jij je medewerkers in hun kracht. Je stelt ze in staat om de klantreis positief te beïnvloeden, zelf beslissingen te nemen en van hun fouten te leren. Het moedigt hen aan om net die extra stap te zetten in elk contact met de klant.”

1. Vind de mensen die jouw merk belichamen

“Klantgerichtheid begint al bij het sollicitatieproces. Welk type mensen gaat jouw klanten helpen? Personeel met dezelfde achtergrond als jouw klanten zorgt ervoor dat medewerkers hun klanten goed begrijpen.”

2. Moedig eerlijke communicatie aan en handel ernaar

“Maak het mogelijk voor medewerkers om direct te reageren op zaken waar ze tegenaan lopen. En laat hen hun ideeën direct te delen.”

3. Vertel mensen niet alleen dat je ze waardeert maar bewijs het

“Bij warenhuis John Lewis in het Verenigd Koninkrijk zijn medewerkers helemaal geen medewerkers – ze zijn partner, en mede-eigenaar van de organisatie. Dat betekent dat zij ook een winstuitkering ontvangen. Om de waardering voor hun medewerkers publiekelijk te tonen, is de naam van de organisatie in 2018 veranderd naar John Lewis & Partners. ‘When you’re part of it, you put your heart into it.’ Dat is hun nieuwe slogan. Duidelijker kun je niet onderstrepen.”

4. Laat de klant je vertellen wat hij wil

“In een klantgerichte organisatie hebben medewerkers real-time toegang tot klantinformatie en krijgen ze de vrijheid om er direct wat mee te doen. Ze lossen zelf problemen met de klant op, leren van ervaringen en gebruiken die om processen te verbeteren.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie