Naar inhoud

Juist tijdens een crisis is contact met je klanten cruciaal

Het contact met klanten is niet exclusief voorbehouden aan medewerkers van de afdelingen marketing, sales en klantenservice. Klantcontact behoort namelijk tot het takenpakket van iedereen binnen een organisatie. Dat geldt zeker in crisistijden, zoals nu tijdens de COVID-19-pandemie. Door crisis die het gevolg is van de uitbraak van het virus, zijn er momenteel tal van ondernemingen die moeite hebben om aan hun financiële verplichtingen te voldoen. Het is dan zaak in onderling overleg een oplossing te zoeken.


Klantcontact in tijden van een crisis

Het percentage klanten dat facturen niet betaalt vanwege cashflowproblemen, is door de coronacrisis meer dan verdubbeld. Begin februari 2020 ging het om één op de drie klanten. Momenteel laat bijna driekwart (72%) facturen liggen, omdat de cashflow niet op orde is. Finance-professionals zouden hier hun handen vol aan moeten hebben, maar slechts 39 procent van hen zoekt persoonlijk contact met de klanten om facturen betaald te krijgen. In andere gevallen worden klanten overgedragen aan een incassobureau (24%), maakt de organisatie gebruik van factoring (23%) of wordt er periodiek betaald door klanten (33%). Dit kun je opmaken uit de ‘FinTech Barometer 2020 – De mens: de onmisbare schakel in het order-to-cash-proces’ van FinTech-bedrijf Onguard, een rapport dat is gebaseerd is op een onderzoek onder 300 finance-professionals in Nederland.

Bewustwording bij finance-professionals

In bijna alle organisaties (90%) zijn finance-professionals op dit moment druk bezig met de digitale transformatie. Door de coronacrisis is deze bij drie op de vijf (58%) in een stroomversnelling geraakt. Toch maakt ruim de helft (57%) van de organisaties nog dagelijks gebruik van programma’s als Microsoft Excel en Numbers van Apple voor het debiteurenbeheer. Slechts 29 procent gebruikt speciale creditmanagementsoftware voor het automatiseren van hun debiteurenbeheer. De rest zet hiervoor een systeem voor enterprise resource planning (ERP) in. Bijna de helft van de finance-professionals (45%) is er tijdens de coronacrisis achter gekomen dat de organisatie specialistische software mist om goed samen te kunnen werken.

Versnelling digitale transformatie door COVID-19

“Het is opvallend dat nog niet eens de helft van de finance-professionals contact zoekt met klanten die openstaande facturen te laat of helemaal niet betalen”, stelt Marieke Saeij, chief executive officer bij Onguard. “Dit geldt zeker omdat het hebben van cashflowproblemen de voornaamste reden is dat klanten facturen laten liggen. De huidige situatie in de wereld vraagt om persoonlijk contact met klanten, maar regelmatig lukt dat niet vanwege tijdgebrek. Een efficiënt en geautomatiseerd debiteurenproces is daarom zeer welkom. We zien dat de behoefte – zeker vanwege de coronacrisis – aan specialistische software toeneemt.”

Begrip en empathie cruciaal voor de klantrelatie

“Wanneer software repeterende taken overneemt, heeft de finance-professional namelijk meer ruimte om bij uitblijvende betalingen direct contact te zoeken met de betreffende klant en maatwerk te leveren. Mogelijk blijft betaling uit doordat bijvoorbeeld het inkoopnummer niet is vermeld of is het noodzakelijk afspraken te maken over een betalingsregeling. Hierdoor voelt die klant zich begrepen en is de kans op uiteindelijke betaling veel groter. Begrip en empathie richting de klanten is – ook als deze facturen laten liggen – namelijk ontzettend belangrijk voor de klantrelatie.”

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie