Naar inhoud

Jumbo meet real-time sentiment van klanten én medewerkers op

Bij supermarktketen Jumbo wordt gestreefd naar 100 procent tevreden klanten. Vanaf april 2019 kunnen klanten in een groot aantal winkels laten weten hoe ze de service bij de supermarkt ervaren middels de feedbackbuttons van de Nederlandse start-up TryLikes. Met deze real-time inzichten en data kunnen de winkels gerichter en sneller dan ooit hun service verbeteren. Daarnaast gaat de onderneming met behulp van de emoji-feedbackbuttons ook het sentiment van haar medewerkers in de winkels en op de distributiecentra meten.

Klantbeleving real-time meten

Op diverse afdelingen en bij de ingang en uitgang van de winkels worden korte vragen gesteld over de service en de algemene winkelervaring. ‘Vind je de groente en het fruit er vers uitzien vandaag?’ ‘Zijn de paden vrij van rommel vandaag?’ Dit zijn voorbeelden van de gestelde vragen. Klanten geven antwoord door een simpele druk op één van de vijf emotieknoppen. De resultaten zijn direct zichtbaar voor de medewerkers. Zij laten op hun beurt aan hun klanten weten wat ze met de feedback doen en waar verbeteringen plaatsvinden.

100 procent tevreden klanten

“Bij ons staat de klant altijd op één”, vertelt Colette Cloosterman-van Eerd, chief customer officer en mede-eigenaar van het familiebedrijf Jumbo over deze nieuwe manier van het meten van de klantervaring. “Daarom geven we onze klanten graag een stem. In onze winkels hebben we natuurlijk heel regelmatig een persoonlijk gesprek met onze klanten. Maar ook op andere manieren kunnen zij ons feedback geven. Voor de klanten die snel en op een gemakkelijke manier feedback willen geven, bieden we nu deze extra mogelijkheid met de buttons in de winkels. De inzichten helpen de collega’s in de winkels om nog beter in te spelen op de wensen van de klant.”

Meten sentiment medewerkers

Ook het sentiment van haar medewerkers in de winkels en in de distributiecentra meet Jumbo binnenkort met gebruik van TryLikes. In de medewerkersruimtes komen vijf emoji-buttons te hangen. Hiermee kunnen medewerkers anoniem en eenvoudig aangeven hoe ze zich voelen: super, prima, neutraal, gestrestst of zelfs boos. De resultaten zijn real-time te zien via een dashboard en een mobiele app, zowel voor filiaalmanagers en ondernemers als de medewerkers zelf. Zo kan er eerder worden geconstateerd als er stress of onvrede heerst en kunnen collega’s met elkaar het gesprek aangaan en adequaat actie ondernemen.

Medewerkers basis klanttevredenheid

“Goede service begint bij blije medewerkers”, aldus Colette Cloosterman-van Eerd. “Onze collega’s staan iedere dag klaar voor duizenden klanten. We vinden het daarom ontzettend belangrijk om te weten hoe zij zich voelen. Deze manier van laagdrempelige en anonieme feedback vragen helpt daar enorm bij. We meten diverse onderwerpen zodat we nog beter weten wat er speelt op de winkelvloer en waar we extra aandacht aan moeten besteden. Het is belangrijk dat collega’s met plezier en in een goede sfeer werken.”

Weten wat er speelt

“De emoji-buttons voor klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid is geen silver bullet solution”, duidt Janneke van den Heuvel, medeoprichter van TryLikes. “Het lost niet direct alle problemen op. Maar het legt wel direct bloot welke emoties er bij de klanten of binnen de teams spelen. Aan medewerkers kun je door diverse vragen te stellen eenvoudig zien waar de persoonlijke gesprekken over moeten gaan. Een traditioneel beoordelingsgesprek, eens per jaar op gezette tijden, is niet meer van deze tijd – zeker niet in een wereld zo dynamisch als die van de supermarkt.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie