Naar inhoud

Kansen voor personalisatie in online retail blijven onbenut

Als gevolg van de COVID-19-pandemie en de bijbehorende veiligheidsmaatregelen verandert de klantbeleving van consumenten wereldwijd onmiskenbaar. Wanneer zij namelijk momenteel een aankoop verrichten, hebben ze daarbij minder persoonlijk contact. Tegelijkertijd willen ze echter – juist doordat de persoonlijke interactie afneemt – meer verbinding ervaren met de merken waarvan ze producten en diensten aanschaffen, net als met de winkels en retailers waar ze kopen.

Deze personalisatieparadox kun je duidelijk opmaken uit ‘Hitting the Mark – Global Ecommerce Benchmark Report 2020’. Dit is een onderzoeksrapport van omnichannel marketing automation platform dotdigital, waarvoor de omnichannel-marketingaanpak van 100 wereldwijde e-commercemerken zijn vergeleken.

Personalisatieparadox in online retail

Uit het onderzoek blijkt dat hoewel 95 procent van de Europese onlineretailers gebruikmaakt van welkomstprogramma's die gepersonaliseerde content naar nieuwe klanten sturen, 71 procent er vervolgens niet in slaagt om na deze eerste fase van engagement nog meer klantdata te verzamelen. Hierdoor missen ze toekomstige kansen om shoppers te segmenteren en te benaderen – en dus de conversie en sales te bevorderen. Daarnaast heeft slechts 15 procent van de merken in de regio Europa, Midden-Oosten en Afrika live-chat op zijn website.

Het Verenigd Koninkrijk loopt voorop

Daarnaast blijkt dat In vergelijking met het Verenigd Koninkrijk, de rest van de onlineretailers in Europa achterloopt. Britse webshops hebben een score van 31 procent gebaseerd op de belangrijkste parameters uit het onderzoek, terwijl de wereldwijde benchmark slechts 18 procent bedraagt. Het Britse gezondheidsmerk Holland & Barrett – ook actief in Nederland – staat in de top 5 van de omnichannel marketing brands.

Kansen voor personalisatie blijven liggen

Hoewel veel Nederlanders wellicht de perceptie hebben dat de Verenigde Staten van Amerika toonaangevend zijn op het gebied van omnichannel marketing, leert het onderzoek dat 70 procent van de Amerikaanse e-commercemerken er niet in slaagt om na een aankoop klantdata – zoals productbeoordelingen en feedback van shoppers – te verzamelen. Ook vraagt slechts 23 procent naar de reden wanneer abonnees zich uitschrijven voor e-mails, waardoor kansen blijven liggen om ervaringen online te verbeteren en te personaliseren.

Groei verkopen online in stroomversnelling

Nu de groei in verkopen online door de pandemie in een stroomversnelling is geraakt, heeft het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) in april 2020 de hoogste maandelijkse stijging – een toename van 62 procent – van de verkopen online ooit gerapporteerd, terwijl omnichannel-retailers in Nederland een stijging van 76 procent van de sales online hebben gekend. Tegelijkertijd is ook de vraag naar personalisatie gestegen, met een stijging van 123 procent sinds de uitbraak van het coronavirus medio maart. Dat leert een analyse van fashionplatform True Fit. Uit het onderzoek van dotdigital blijkt echter dat slechts 10 procent van de Europese onlineretailers gebruikmaakt van tactieken om de online customer journey te personaliseren. Dit kan een belangrijke bron van gemiste inkomsten zijn en de customer lifetime value aanzienlijk verminderen.

Klantdata in optimale omnichannnel-klantbelevingen

“Europese merken hebben al vooruitgang geboekt met het verbeteren van de e-commercebeleving van klanten”, duidt Mark Jervis, marketing director bij dotdigital. “Ze hebben echter nog een lange weg te gaan om aan de behoeften van klanten te voldoen. De ultieme klantervaring wordt namelijk gecreëerd wanneer merken klantdata omzetten in optimale omnichannel journeys en gebruikerservaringen.”

Foto: Pexels

Tip: Wil jij de performance van jouw website verbeteren? Dan is de training Usability, Experience & Conversie wat voor jou!

  • In 3 dagen leer je hoe je de user experience van jouw website kunt verbeteren en de conversie kunt verhogen.
  • Ook leer je beïnvloedings- en verleidingsprincipes in de praktijk toe te passen in een online omgeving.
Lees meer over deze training ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie