Naar inhoud

Kansen voor retailers door kleinschalige inzet big data

De meeste consumenten zijn uiterst terughoudend met het verstrekken van persoonlijke gegevens aan winkeliers. De bereidheid om zulke informatie te delen, is in de afgelopen twee jaar zelfs sterk gedaald. Als retailers duidelijk kunnen maken hoe zij gegevens gebruiken, kan deze bereidheid echter toenemen. Zo wil bijna 70 procent van de consumenten persoonsgegevens delen als de winkelier transparant is over het gebruik ervan. Hiervoor verwachten zij wel een tegenprestatie, vaak in de vorm van financieel voordeel. Ook delen zij liever informatie met lokale, zelfstandige winkeliers dan met winkelketens of webshops.

Klantperspectief

Dit concludeert ABN AMRO in het sectorrapport 'Big data in de retail bezien vanuit klantperspectief', dat deze week is gepubliceerd. De consument is nog zeer terughoudend om persoonlijke informatie met retailers te delen. Bij fysieke winkels geeft 57 procent aan dit niet te willen en bij webshops ligt dit percentage met 60 procent nog iets hoger. Bovendien gebruikt bijna een kwart van de consumenten een adblocker.

Privacywetgeving

Hoe hoger de leeftijd, hoe lager de bereidheid gegevens te delen. Zo is het potentieel voor winkeliers om gegevens onder jongeren te verzamelen groter. Verwacht wordt dat de consument tijd nodig heeft om aan technologie voor big data te wennen en hiervoor geleidelijk meer open zal staan. Dit kost echter tijd, ook omdat privacywetgeving nog zal worden aangescherpt.

Marketingtechnieken

De bereidheid om persoonlijke gegevens te delen, is met name gedaald onder consumenten met een leeftijd van 30 jaar of ouder. Dit hangt waarschijnlijk samen met nieuwe online marketingtechnieken, waarbij consumenten advertenties krijgen op basis van hun surfgedrag en browsergeschiedenis. Zij hebben het gevoel dat dit ten koste gaat van de privacy en dat vergroot het onbehagen. Als klanten een bedrijf vertrouwen, zijn zij eerder bereid zich aan te melden voor een nieuwsbrief, een klantenkaart te nemen of de app van de winkel te downloaden.

Transparantie

Dan moeten retailers echter wel duidelijk maken wat ze met hun gegevens doen. Maar liefst 54 procent van de consumenten heeft hiervan namelijk geen idee. Als winkeliers hier open over zijn, is bijna 70 procent bereid informatie te delen, maar zij verwachten wel een tegenprestatie. Zo is financieel voordeel, in de vorm van kortingen, aanbiedingen en acties, volgens de opstellers van het rapport de belangrijkste drijfveer om gegevens te delen.

Klantgegevens

Consumenten die een winkel of merk beter kennen, zijn sneller bereid klantgegevens te delen. Dit biedt mogelijkheden, zowel voor lokale winkeliers als ketens die de service in hun winkels persoonlijker maken. Consumenten geven verder aan dat zij eerder gegevens zullen verstrekken aan fysieke winkeliers dan aan online retailers. “Data-analyse leidt door nieuwe technologie steeds vaker tot succesvolle resultaten, maar big data is geen tovermiddel. Het kan retailers nieuwe inzichten bieden om hun omzet en winstgevendheid te verbeteren, maar zij zullen wel transparant met consumenten moeten communiceren. Zo moeten ze duidelijk maken waarom zij data verzamelen en hoe zij de privacy van klanten beschermen”, benadrukt Henk Hofstede, sectorbankier retail van ABN AMRO.

Stapsgewijs

Retailers doen er goed aan klein te beginnen”, aldus Hofstede. “Het combineren van data van sociale media, klantenkaarten, promotionele acties en de omloopsnelheid van producten is eenvoudiger dan het soms lijkt. Het begint met de vraag: wat wil je bereiken? Belangrijk is om te weten welke data je hebt en welke je mist. Vervolgens zal de retailer een plan van aanpak maken en starten met eenvoudige experimenten. Als retailers acties stapsgewijs ondernemen, zijn de mogelijkheden groot. Met als voorwaarde dat het verzamelen van data aan concrete doelen is gekoppeld en dat deze doelen duidelijk worden gecommuniceerd naar klanten. Daarbij moet de veiligheid van klantgegevens gewaarborgd zijn.”

Het volledige rapport kun je downloaden op de website van ABN AMRO.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie