Naar inhoud

Karin Heeren is Customer Experience Professional van 2019

De titel ‘Customer Experience Professional van het Jaar 2019’ is toegekend aan Karin Heeren. Zij is werkzaam bij Stedin, de netbeheerder voor gas en elektriciteit in Zuid-Holland, Utrecht, regio Amstelland, Kennemerland en Noordoost-Friesland. Als senior adviseur klantcommunicatie houdt ze zich dagelijks bezig met de verbetering van de beleving van klanten én medewerkers. Karin Heeren is de opvolger van Milouvan Hagen, voorheen werkzaam bij ov-transactieverwerker Translink.

Onder grote belangstelling mocht Karin Heeren de award die hoort bij de titel in ontvangst nemen op 19 september 2019 tijdens ‘Customer Experience in 1 Day’ – het grootste evenement in Nederland over klantbeleving. De prijs is aan haar uitgereikt door juryvoorzitter Kees Kerkvliet. Hij roemt niet alleen de degelijkheid van haar plan, maar is vooral onder de indruk van de uitvoering in de praktijk. Dit heeft namelijk geresulteerd in een daadwerkelijk betere beleving voor zowel klanten als medewerkers.

Praktisch en klantgericht

De ‘Customer Experience Professional van Jaar’ wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan op het gebied van customer experience en customer relationship management (CRM). Deze praktijkcases dienen te voldoen aan drie criteria: volledigheid, relevantie en originaliteit. De andere twee genomineerden voor de titel, die geselecteerd zijn uit meer dan 80 inzendingen, waren Tamara Savelkoels, product marketer city explorer bij citymarketingorganisatie Eindhoven365 en Jenneke Smit-Banting, customer insights consultant bij luchthaven Amsterdam Airport Schiphol.

Van links naar rechts: Hans Molenaar, Egbert Jan van Bel, Kris Konrad, Kees Kerkvliet, Jenneke Smit-Banting, Tamara Savelkoels en Karin Heeren

Aanbieden slimme meter

Stedin is de netbeheerder voor gas en elektriciteit in Zuid-Holland, Utrecht, regio Amstelland, Kennemerland en Noordoost-Friesland”, vertelt Karin Heeren. “Een van onze taken is het aanbieden van de slimme meter. Hierover hebben we met de overheid afspraken gemaakt. We moeten 100 procent van onze 2,2 miljoen klanten in de categorie kleinverbruik zo’n meter aanbieden en bij 80 procent van hen die nieuwe energiemeter plaatsen. Klanten hebben de vrijheid de meter al dan niet te accepteren.”

Vervanging huidige meter

“Het aanbieden van de slimme meters kent allerlei aanleidingen. Veelal gebeurt dat proactief postcode voor postcode. Maar dat doen we ook als de huidige meter van de klant is afgekeurd. Dat volstrekt zich wanneer een bepaald type meter niet meer aan de kwaliteitseisen voldoet. Vaak is het oordeel dat de meter niet nauwkeurig genoeg meer meet, waardoor de klant niet het juiste verbruik betaalt aan de energieleverancier.”

Meer grip op energieverbruik

“Het is onze taak als netbeheerder te zorgen voor een werkende meter en de afgekeurde meters uit het net te halen. We willen de energiemeter uiteraard graag wisselen voor een slimme meter. Voordeel voor de klant is onder andere dat deze automatisch het verbruik doorstuurt naar de leverancier en dat je er een energieverbruiksmanager aan kunt koppelen, waarmee je meer grip hebt op je energieverbruik.”

Klanten zijn vaak niet thuis

“We constateren dat klanten te vaak niet thuis zijn als we deze wisseling van de meter willen uitvoeren. Oorzaken zijn onder meer onvoldoende bewustzijn over de reden waarom de meter is afgekeurd en waarom het belangrijk is dat deze vervangen wordt. De voordelen van een slimme meter zijn onvoldoende bekend. Wij zijn bovendien zijn niet specifiek genoeg over het tijdstip waarop onze monteur precies langskomt, want we verzoeken de klant een tijdsspanne van minimaal drie uur thuis te blijven. Daar komt bij dat het om een basisproduct gaat en geen must have is voor de meeste klanten.”

Ontevreden klanten en medewerkers

“Het zijn bovendien klanten die je als ‘onvrijwillig’ mag betitelen. Immers, we zijn monopolist en de klant heeft dus geen keuze. Des te belangrijker is het voor ons om het goed te doen voor onze klanten! Kernwoord in dit traject is ‘moeite’. Nu moeten onze klanten teveel inspanningen leveren om hun customer’s job – een werkende, betrouwbare meter laten installeren om het juiste bedrag te bepalen voor hun energieverbruik – uit te voeren. En ons kost het teveel moeite om de afgekeurde meters uit het net te halen. Onze monteurs moeten soms wel vijf keer in een jaar terug naar hetzelfde adres. Efficiënt is anders…”

Verbetering van de klantreis

“Aan de hand van onze klantwaarden ‘doen’, ‘duidelijk’ en ‘dichtbij’ heb ik de klantreis verbeterd. Onze onderscheidende waarden zijn ‘duurzaamheid’ en ‘betaalbaar’ – die horen bij de klantwaarde ‘doen’ – net als ‘dichtbij’. Hier staan we voor! De waarden ‘duidelijk’ en ‘afspraken nakomen’ – gerelateerd aan de klantwaarde ‘doen’ – zijn hygiënefactoren. Ze zijn belangrijk, maar niet voldoende onderscheidend.”

Klanten maken afspraak zelf

“In de uitgestippelde reis zorgt mijn voorstel bijvoorbeeld dat klanten zelf hun afspraak met ons kunnen maken in plaats van dat wij een afspraak voor hen plannen. Het betekent ook meer informatieverschaffing – waaronder ervaringen van andere consumenten – en de mogelijkheid de slimme meter drie maanden op proef te krijgen. Dit is speciaal voor sceptische klanten die eerst willen zien en dan pas geloven.”

Monteur spil in de communicatie

“De spil in onze communicatie is de monteur die bij de klant aan huis komt. De onderhoudsmonteur laat de klant via een sms’je weten wanneer hij voor de deur staat. De peak-end wordt ingevuld met een bedankkaartje van de monteur voor de klant. Dit is een persoonlijk, handgeschreven kaartje waarmee de monteur de klant bedankt voor bijvoorbeeld de koffie of het opruimen van de meterkast zodat hij direct aan de slag kon. Lekker dichtbij!”

Meer betrokkenheid en minder moeite

“Op deze manier ervaart de klant meer betrokkenheid en minder moeite. Naast een grotere klanttevredenheid en loyaliteit – als je daarvan kunt spreken bij een monopolist – levert het ons ook een behoorlijk voordeel op, namelijk 53 monteurs die we in kunnen zetten voor andere werkzaamheden. En dat is hard nodig, want monteurs zijn schaars en de hoeveelheid werk neemt toe door de energietransitie. Met dit plan besparen we naar schatting 79.500 euro aan recruitmentkosten.”

Aanzienlijke stijging first time right

“De resultaten zijn veelbelovend. Zo is de first time right dit jaar met 12 procent gestegen. Daarvan is sprake als de klant aan de monteur bij het eerste bezoek toestemming geeft de afgekeurde meter te vervangen. Hiermee overtreffen we de beoogde stijging van 5 procent en gaan we richting de berekende stijging van 15 procent in 2019. We zijn momenteel bezig met de definitieve implementatie van mijn plan, dus ik verwacht dat we inderdaad naar dat niveau gaan. Het is bijna onwerkelijk dat je zo’n verschil kunt maken.”

Van links naar rechts: Kris Konrad, Karin Heeren, Hans Molenaar en Kees Kerkvliet

Van tevreden klanten naar loyale fans

Customer experience management is een actueel agendapunt bij veel organisaties met veelal een hoge prioriteit. Het behelst het transformeren van tevreden klanten naar loyale fans, een transitie die niet mogelijk is zonder degelijk customer relationship management. Het gaat om het integreren van ‘The Voice of the Customer’ in de operatie en de cultuur van de organisatie. De essentie van klantbelevingsmanagement is een klantgerichte dienstverlening met als doelstellingen: de verbetering van de klanttevredenheid en de net promoter score (NPS), het optimaliseren van de conversieratio’s en de verlaging van de cost to serve – de operationele kosten.

Professionele impuls vakgebied

De prijs is een initiatief van het Beeckestijn Business School en CustomerTalk. Met de verkiezing en de bijbehorende award willen de twee partijen het vakgebied van klantbeleving en relatiemanagement een professionele impuls geven. De jury bestond dit jaar uit Egbert Jan van Bel (onderzoeker en auteur), Kees Kerkvliet (managing director van klantbelevingsadviesbureau TOTE-M), Kris Konrad (senior consultant bij TOTE-M) en Hans Molenaar (directeur van Beeckestijn Business School).

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie