Naar inhoud

Kiezen tussen empowerment en procedures in serviceverlening

In de retailsector valt of staat een excellente service met de persoonlijke dienstverlening van de medewerkers in een winkelteam. Daarom wil je een team veel ruimte geven om daar zelf invulling aan te geven. Maar in de tijd dat ik zelf leidinggevende was in een winkel, worstelde ik regelmatig met de vraag of ik niet te véél ruimte gaf aan mijn medewerkers. Het is namelijk zoeken naar de juiste balans tussen empowerment en procedures.


Dienstverlening inschatten

Destijds merkte ik dat medewerkers met de beste bedoelingen sommige klanten tot het uiterste op hun wenken bedienden, terwijl dit tot teleurstelling leidde bij andere klanten. Dit kwam bijvoorbeeld omdat zij niet even wat konden vragen of de telefoon onbeantwoord bleef. Kan winkelpersoneel leren inschatten wanneer dienstverlening overmatig wordt en wanneer uitgebreidere dienstverlening gewoon nodig is? Of zijn hier procedures en regels voor nodig?

Excellente service is niet hetzelfde als alles kan

Constateer jij dat jouw personeel op een te eigen manier invulling geeft aan jullie excellente service? En dat dit een nadelige invloed heeft op jullie teamprestatie? Dan zou het jammer zijn als je dit wil oplossen door de procedures aan te scherpen. Ik laat je graag een andere aanpak zien die bestaat uit vier elementen.

De balans tussen empowerment en binnen de lijntjes kleuren

Het is een uitdaging om enerzijds je personeel te empoweren en anderzijds de klantbeleving uitgevoerd te zien worden zoals je die als organisatie graag wil. Je wil ruimte geven zodat iedereen in zijn klantcontact de dienstverlening kan afstemmen op de individuele wensen van de klant. Maar er zijn natuurlijk ook grenzen. Je kunt daarom het beste heel duidelijk zijn in wat je verwacht, dat vaak herhalen en steeds weer de grenzen aangeven.

Vier keer sturen op waarde

Dit is mijn concrete aanpak:

  1. Laadsessies – In deze sessie maak je duidelijk welke belevingswaarden je als winkel belangrijk vindt en waarom. Benoem de individuele verantwoordelijkheden. Voor de manier hoe men die invult, laat je voldoende ruimte voor een eigen en op de klant afgestemde aanpak.
  2. Kalibratiemomenten – In deze sessies stem je aan de hand van herkenbare situaties met elkaar af hoe de gewenste belevingswaarden daadwerkelijk behaald worden. In een winkel kun je tijdens de ochtendopening met het team een succesvolle aanpak van de vorige dag bespreken.
  3. Complimentmomenten – Laat zien dat je goed gedrag opmerkt en versterk dit gedrag met een complimentje. Misschien voelt dit voor jou als slijmen, maar onderzoek wijst uit dat medewerkers het krijgen van een complimentje niet gauw als overdadig ervaren.
  4. Over-het-randje-gesprekken – In deze sessies licht je toe waarom je vindt dat de dienstverlening over het randje ging. Belangrijk is dit geen strafexpeditie te laten zijn, maar een leermoment.

Duurzame duidelijkheid

Procedures en voorschriften geven op korte termijn duidelijkheid, maar raken uitgehold, worden niet uitgevoerd of worden juist naar de letter nageleefd! In alle gevallen levert dat geen excellente service op. Een persoonlijk serviceverlening die in lijn is met hoe het bedrijf dat voorstaat, heeft regelmatig onderhoud nodig. De vier beschreven sessievormen zijn heel praktisch toepasbaar.

Marc Boers combineert als service excellence practitioner het gedachtegoed van de stichting Service Excellence met zijn eigen kennis en ervaring. Hij is eigenaar van consultancybureau Marc Boers, Retail Marketing.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie