Naar inhoud

Klachten van klanten gebruiken voor verbeteringen organisatie

In de digitale wereld waarin wij leven zijn klanten machtiger dan ooit. Wanneer de klantervaring positief is, delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden. Dit kan weer nieuwe klanten opleveren. Helemaal gratis en voor niets. Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden? Het antwoord is eenvoudig: klanten gaan klagen. Toch kunnen klachten ook positief aangewend worden door een organisatie.

Klagende klanten

Volgens een onderzoek van Esteban Kolsky, voormalig onderzoeksdirecteur van het vooraanstaande onderzoeksinstituut Gartner, deelt 13 procent van de ontevreden klanten hun ervaring met 15 of meer mensen. Bovendien zal maar 1 van de 26 klanten zijn klacht rechtstreeks bij jou als bedrijf uiten. Veel klanten die niet klagen, komen gewoon niet meer terug. Er zit echter een gouden randje aan. Iedere klacht van een klant belicht een probleem met je product, medewerkers of interne processen.

Rechtstreeks klantcontact

Door rechtstreeks van de klanten te horen wat de problemen zijn, kun je knelpunten onder de loep nemen en direct verbeteren om meer klachten te voorkomen. Uit onderzoek blijkt ook dat klanten die snel geholpen worden met een klacht vaak trouwe klanten worden en zelfs het merk of bedrijf gaan promoten. Simpel gesteld, een klacht van een klant kan winstgevend worden als je het probleem kunt oplossen.

Analyse van klachten

Klachten van klanten worden met behulp van klachtenanalyse gevolgd, gecategoriseerd en afgehandeld. Als een klant een met een klacht komt, geeft deze aan dat er iets niet in orde lijkt te zijn met jouw product of dienst. Het is echter niet nodig om alle klachten op dezelfde manier aan te pakken. Je moet jezelf eerst een aantal dingen afvragen voordat je de klacht in behandeling neemt:

  • Is dit al eerder voorgekomen?
  • Zijn de klachten geregistreerd?
  • Hoe vaak krijgen wij dezelfde klacht?
  • Is er een trend in de manier waarop de klacht is ontvangen?
  • Heeft dezelfde klant dit al eerder gemeld?

Door deze vragen te beantwoorden, kun je de nodige stappen zetten om te voorkomen dat het weer gebeurt. Als bijvoorbeeld meerdere klanten klagen over hetzelfde probleem, kun je hun feedback gebruiken om jouw product of dienst te verbeteren. Of als je al aan een oplossing werkt, maar er toch klachten blijven komen, kun je een e-mailsjabloon voor de klantenservice opstellen waarin je uitgebreid uitlegt hoe je het gaat oplossen.

Omgang met klachten

Als je de klacht geanalyseerd hebt, is het tijd om te reageren. Gebruik onderstaande 5 tips om klachten om te buigen naar kansen voor je bedrijf.

1. Luisteren en begrijpen

Luister altijd naar je klanten. Ze hebben reden gehad om te klagen en het is belangrijk dat je begrijpt waarom. Uit onderzoek blijkt dat klanten kwaliteit belangrijker vinden dan een snelle respons. Neem de tijd om te luisteren en hun probleem te begrijpen.

2. Excuses maken

Wees niet bang om excuses te maken voor een fout. Veel klanten willen alleen een excuus en dat hun klacht serieus genomen wordt. Toch hebben veel bedrijven er nog altijd moeite mee om fouten toe te geven. Onderschat het belang van een excuus echter niet. Uit onderzoek van The Nottingham School of Economics bleek dat ontevreden klanten eerder bereid zijn om een bedrijf te vergeven als het zijn excuses aanbiedt, dan wanneer het voor een schadeloosstelling kiest.

De bevindingen van de studie waren dat 45 procent van de klanten hun negatieve beoordeling van een bedrijf introk als er excuses werden gemaakt, ten opzichte van maar 23 procent bij schadeloosstelling. De onderzoekers kwamen tot de conclusie dat het horen van de woorden 'het spijt me' bij een klant meteen een instinctieve reactie opwekt van vergeving. Laat het echter niet bij een excuus. Beloof ook om de klacht op te lossen.

3. Zoek een oplossing

Als de klant een gefundeerde klacht heeft moet er een oplossing gezocht worden. Geef medewerkers van de klantenservice bevoegdheid om het merendeel van de klachten zelf af te handelen, zodat klanten niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Als het probleem zich vaker voordoet, voer dan de nodige wijzigingen door om geen klachten meer te krijgen.

4. Navraag doen bij de klant

Vergeet niet om navraag te doen bij de klant om er zeker van te zijn dat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Dit kan in de vorm van een e-mail of vragenlijst voor feedback over hoe de klacht is afgehandeld. Bijna 70 procent van de klanten neemt afscheid van een bedrijf omdat ze denken dat je niets om hen geeft. Er zijn maar weinig bedrijven die navraag doen bij hun klanten. Door dit te doen, laat je zien dat je om je klanten geeft. Daardoor voelt de klant zich belangrijk.

5. Overtref verwachtingen

Je hebt de fout toegegeven, het probleem opgelost en navraag gedaan bij de klant. Nu heb je de kans om nog een stapje verder te gaan en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Bijvoorbeeld door een met de hand geschreven bedankje te sturen of door in een vroegtijdig stadium inzage te geven in nieuwe productkenmerken. Zo zorg je ervoor dat de klant het voornamelijk hierover heeft wanneer hij of zij het over jouw bedrijf heeft!

Checklist voor klantklachten

Het oplossen van klachten van klanten heeft veel weg van brandjes blussen. Het is een reactief gebeuren en hoe goed het product of dienst ook is, het is gewoon niet mogelijk om het alle klanten naar de zin te maken. Wanneer je weer een klacht krijgt, kun je aan de hand van deze 5 stappen de klacht beantwoorden, het probleem oplossen en de klant tevreden stellen:

  • Erken de klacht.
  • Informeer de klant dat je actie onderneemt.
  • Registreer- en categoriseer de klacht.
  • Los het probleem op volgens de bedrijfsprocedures.
  • Doe navraag bij de klant om er zeker van te zijn dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.

Het omgaan met klachten van klanten is een doorlopend proces. Gebruik software voor klantenservice om maandelijks te monitoren op nieuwe klachten, trends en openstaande klachten. Vergeet niet dat je omzet verliest als een klant geen product of dienst meer van je koopt. Wees niet bang om terugkerende klachten door te spelen naar het management om ze snel opgelost te krijgen.

Proactieve klachtenafhandeling

Zoals al eerder gesteld, zullen niet alle klanten rechtstreeks bij je komen klagen. Klanten kunnen online feedback geven op diverse platforms, zoals fora, vergelijkingssites en social media. Als er niets met deze klachten gebeurt, kunnen ze een eigen leven gaan leiden en zelfs viraal gaan. Dit houdt in dat je proactief met klachten moet omgaan. Het is niet eenvoudig om klachten op internet te vinden, maar hier volgen een paar suggesties om een begin te maken:

  • Zijn er negatieve opmerkingen gemaakt op je blog?
  • Is jouw merk of bedrijfsnaam genoemd op Twitter?
  • Posten klanten berichten op de Facebook-pagina van je merk of bedrijf?
  • Heeft iemand een slechte beoordeling gegeven op je Google-Mijn-Bedrijf-pagina?
  • Zijn de opmerkingen die op de YouTube-kanalen staan positief?
  • Is jouw merk of bedrijf opgenomen in klachtenlijsten of klachtenfora als je hierop googelt?

Al deze kanalen moeten gemonitord worden. Als je niet reageert, gaan lezers ervan uit dat het je niet interesseert. Door online op berichten te reageren, geef je aan dat je interesse hebt in je klanten en klachten serieus neemt. Dit kan al genoeg zijn om te inspireren en het vertrouwen van de klant te winnen.

Verbeteren klantenservice

Klachten van klanten zijn belangrijk. Er is geen betere manier om rechtstreekse feedback van klanten te krijgen en je product of dienst te verbeteren. De manier waarop je een klacht afhandelt, maakt echter het verschil tussen het behouden of verliezen van een klant. Luister daarom als er een klacht komt naar wat de klant te zeggen heeft, bied je verontschuldigingen aan, zoek een oplossing en vraag bij de klant na of deze tevreden is met de manier waarop de klacht is afgehandeld. Zo realiseer je meer trouwe klanten, verbetert je jouw product en verhoog je de kwaliteit van jouw klantenservice.

De auteur is werkzaam als digital marketing manager bij SuperOffice, een aanbieder van CRM-oplossingen.

Bron: SuperOffice
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie