Naar inhoud

Klant centraal stellen van levensbelang in reisbranche

De Nederlandse reiziger heeft graag de regie in handen en stelt dan ook bij voorkeur zijn vakantie zelf samen. Zijn spaarzame vrije dagen wil hij vullen met unieke belevenissen die bij hem passen. Hij vraagt daarom een persoonlijke benadering en maatwerk van de reisorganisatie. Deze organisaties zijn zich bewust van de wensen van de consument en zoeken naar de juiste manieren dit gestalte te geven.

Staat en toekomst

Dat kunnen we lezen in het rapport “The Future of Travel”. Het onderhavige onderzoek is uitgevoerd door het bureau Blauw Research in opdracht van Webloyalty, partner in e-commerce. De studie brengt de huidige huidige staat en toekomst van de Nederlandse reisbranche in kaart, afgezet tegen de wensen en verwachtingen van de consument. Voor het onderzoek zijn gesprekken gevoerd met stakeholders en experts uit de top van de Nederlandse reisbranche, waaronder Thomas Cook, NS International, ANVR en NHTV. Daarnaast is er een kwantitatief onderzoek uitgevoerd onder 526 reisconsumenten.

Maatwerk

De uitkomsten van het consumentenonderzoek laten zien dat reizigers behoefte hebben aan maatwerk, het voeren van regie en een persoonlijke benadering. Zo blijkt dat 77 procent van de ondervraagde consumenten hun vakantie het liefst zo veel mogelijk zelf samenstelt. Daarnaast worden gepersonaliseerde aanbiedingen door de Nederlandse reiziger gewaardeerd. Twee op de drie consumenten hechten veel waarde aan een persoonlijke benadering van reisorganisaties.

Personalisatie

Verder geeft de helft aan dat ze, wanneer ze de website van een reisaanbieder bezoeken, direct vakanties willen zien die bij de persoonlijke situatie passen. Deze personalisatie wordt vooralsnog door slechts een minderheid ervaren. Een derde van de consumenten merkt dat ze steeds vaker aanbiedingen van reisaanbieders krijgen die aansluiten bij de persoonlijke situatie en interesses. Ook geeft de helft van de consumenten aan dat ze zich ergeren aan aanbiedingen die voor hen niet relevant zijn.

Klantbeleving

De Nederlandse reisbranche geeft aan dat ze inzetten op personalisatie en bezig zijn met het in kaart brengen van de customer journey. De branche beaamt dat de reisconsument steeds meer in control is door het grote aanbod, digitale mogelijkheden en zijn kennis en ervaring. Men is zich er dan ook van bewust dat een duidelijke focus op het centraal stellen van de klant, de customer centricity, en klantbeleving, customer experience, essentieel is om te overleven in een reismarkt die overvol en prijsgedreven is.

Klantkennis

Om die klantbeleving te bieden, is klantkennis op basis van huidige en historische verzamelde reisdata cruciaal. Het besef dat reisaanbieders het klantinformatiesysteem op orde moeten hebben wordt daarom steeds groter. Momenteel wordt klantinformatie door de reisorganisaties vooral verzameld door het uitvoeren van onderzoek, het verzoek tot invullen van gegevens door de klant zelf en direct contact met de klant. Hoe deze data te vertalen naar een relevant aanbod en gepersonaliseerde communicatie, vormt nog een uitdaging.

Toekomstverwachtingen

Over de toekomstverwachtingen met betrekking tot de reisbranche zijn Nederlandse reizigers eensgezind. Een overgrote meerderheid, 94 procent, van de consumenten verwacht dat het over vijf jaar heel makkelijk is om online zelf alle facetten van een reis samen te stellen. De mening van medereizigers zal volgens consumenten de komende vijf jaar in waarde toenemen. Meer dan drie kwart, 78 procent, verwacht dat reviews in de toekomst belangrijker voor hen zijn dan het advies van een reisbureau.

Klant centraal

Het bewustzijn in de reisbranche van het belang van customer centricity is hoog. De stakeholders uit de branche stellen verder dat niche spelers en pure players voorop lopen in deze ontwikkeling omdat zij reeds beschikken over technologische kennis, een flexibele organisatie hebben en vaak een beperkt en overzichtelijk deel van de keten faciliteren. Verwacht wordt dat conglomeraten door hun schaalgrootte en financiële slagkracht de achterstand in zullen halen.

De reiziger bepaalt

Gedreven door de consumentenrevolutie en globalisering staat de Nederlandse reisbranche op een belangrijk kruispunt. Waar reisorganisaties lang in de lead zijn geweest, is het nu de reiziger die bepaalt”, zegt Michel La Pierre, country manager bij Webloyalty Nederland. “Klanten verwachten te allen tijde een persoonlijke benadering. Bedrijven die 100 procent kiezen voor een bedrijfskoers waarin je de klant centraal stelt, maken de enige juiste keuze. Degenen die dit doen, waardevolle klantrelaties opbouwen en deze inhoud weten te geven, gaan een succesvolle toekomst tegemoet.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie