Naar inhoud

Klant nog steeds niet centraal in financiële sector

Banken en verzekeraars stellen klanten steeds minder centraal. Althans, dat is de mening van de Nederlandse consument. 31 procent van de consumenten voelt zich niet centraal staan in dienstverlening van financiële instellingen. Daarnaast is er nog veel ruimte voor verbetering als het gaat om de klantbeleving. Zo gaf 42 procent van de consumenten aan dat zij zich een nummer voelen bij financiële instellingen en vindt bijna de helft (47%) van de consumenten dat hun belangen niet op de eerste plaats worden gezet door banken en verzekeraars.

Beleving dienstverlening

Ook bij het inschatten van de behoeften van klanten kunnen financiële organisaties nog flinke stappen maken. 43 procent vindt dat de organisatie niet weet waar hij of zij behoefte aan heeft. Deze conclusies worden getrokken in het onderzoeksrapport 'Everest Consumentenonderzoek 2015' van de gelijknamige IT-dienstverlener voor de financiële sector en de overheid. De studie behelst de beleving van de (online) dienstverlening van banken en verzekeraars. Aan het onderzoek hebben 841 respondenten deelgenomen.

Afnemende klantloyaliteit

De financiële wereld is in beweging en dit heeft uiteindelijk zijn weerslag op het aantal banken waar een consument klant is. Het aantal consumenten dat klant is bij meerdere banken, is met 12 procent gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. Het aantal respondenten dat zijn geld heeft uitstaan bij slechts één bank is in 2015 verder gedaald naar 43 procent. Dit is ook terug te zien in de verzekeringsbranche. Waar vorig jaar nog 58 procent van de ondervraagden klant was bij twee of meer verzekeraars, is dat nu gestegen naar 70 procent.

Klantbeleving essentieel

Banken en verzekeraars bieden, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten”, stelt Leon van Dooren, principal consultant bij Everest. Een hypotheek sluit je niet af omdat je het leuk vindt, maar omdat je het nodig hebt. Als consument wil je hier niet naar hoeven omkijken. Op momenten dat ernaar omkijken wel nodig is, dan is de klantbeleving essentieel. De resultaten uit het onderzoek zijn daarom des te schokkender.”

Transitie noodzaak

Het mag niet zo zijn dat financiële instellingen de slogan 'Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker' van de Belastingdienst gaan overnemen”, aldus Van Dooren. “Er is immers één groot verschil en dat is dat klanten van financiële instellingen wél kunnen overstappen naar een concurrent. Daarom is het noodzakelijk dat financiële instellingen klanten het gevoel geven dat ze er toe doen. Dit vergt een transitie van de sector en technologie kan daarbij helpen. Maak daar gebruik van, voordat de klant z’n koffers pakt.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Everest.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie