Naar inhoud

Klantbehoefte herkennen en service op maat bieden met AI

Bedrijven bieden hun klanten vaak een aantal online zelfbedieningsopties in de hoop dat ze daarmee een kostbaar telefoontje naar een contactcenter kunnen voorkomen. Maar veel relevante informatie en vervolgacties staan vaak zo over de website verspreidt, dat de gebruiker in een doolhof van opties en mogelijkheden belandt. Zo kan een gebruiker die op zoek is naar een oplossing voor een bepaald probleem met een product heen en weer surfen tussen een FAQ-lijst, how to-video´s, in een gebruikersgemeenschap of online helpchats, voordat hij uiteindelijk het antwoord vindt op zijn vraag. Hoe langer een klant moet zoeken, hoe groter de kans dat hij de klantenservice belt of doorklikt naar de website van de concurrent. Kunstmatige intelligentie biedt een oplossing.

AI-gestuurde service op maat

Pegasystems, leverancier van software voor strategische customer engagement, heeft daarom Pega Self-Service Advisor gelanceerd. Dit is een AI-gestuurde toepassing waarmee bedrijven hun klanten kunnen voorzien van intelligente ´digitale adviseurs` op alle web- en mobiele kanalen. Deze nieuwe one-click functie ziet real-time wat een gebruiker doet en toont hem in één oogopslag de benodigde content en vervolgacties. Voor het eerst kunnen bedrijven hun klanten AI-gestuurde service op maat bieden zonder de ergernis en ongewenste zoekresultaten als gevolg van ongestructureerde navigatie.

Artifical intelligence engine

De AI-gestuurde oplossing maakt gebruik van Pega´s bewezen artificial intelligence engine die de gebruiker alleen de informatie toont die hij op een bepaald moment nodig heeft door een analyse te maken van de zoekgeschiedenis en actuele site bezoeken. Gebruikers kunnen simpelweg op een ‘Help’-button klikken op een willekeurige webpagina of mobiele pagina en krijgen vervolgens een dynamisch schermoverzicht met aangepaste links en acties. Contextuele data worden vanuit de verschillende site-onderdelen verzameld en in één overzichtsscherm getoond. Klanten kunnen deze informatie vervolgens bekijken en direct actie ondernemen, zoals een rekening betalen, een product kopen of een bestelling aanpassen, allemaal zonder de pagina te hoeven verlaten.

Klantbehoefte herkennen

De toepassing kan een klantbehoefte herkennen en met één simpele klik:

  • het saldo van een telecomgebruiker met een betalingsachterstand controleren, het verschil betalen en een betere betalingsplanning voorstellen;
  • een bankrekeninghouder met een ongebruikelijke saldo-opname een geschillenregeling sturen, een video over fraudepreventie laten zien en zorgen voor een online chat met een fraude-expert;
  • bij een patiënt de datum wijzigen voor een geplande doktersafspraak, video´s met gezondheidstips tonen, een zorgverlener telefonisch raadplegen.

Vergroten van klanttevredenheid

“Veel bedrijven verkondigen wel dat hun klanten centraal staan, maar in de praktijk kunnen ze dit maar moeilijk waarmaken”, aldus Derk-Jan Brand, managing director Benelux en Nordics bij Pegasystems. “Nu kunnen bedrijven hun digitale ervaringen dynamisch afstemmen op hun klanten, in plaats van hun klanten te dwingen zich aan te passen aan hun systemen. En dit alles zonder de bestaande infrastructuur te veranderen. Bedrijven kunnen nu een contextuele en continue ervaring bieden die de kosten verlaagt en de klanttevredenheid vergroot, een win-win voor alle betrokkenen.”

Op dinsdag 11 april 2017 organiseert Pegasystems in The Passenger Terminal Amsterdam het evenement 'Customer Engagement Summit'. Op het programma staan onder meer de verhalen van Rabobank en Transavia over hoe zij de technologie van Pega inzetten voor digitalisering van hun front-end of het afbreken van afdelingssilo’s ter verbetering van de customer experience.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie