Naar inhoud

Klantbehoud en klanttevredenheid topprioriteit telecomsector

De Europese telecomsector heeft het de afgelopen jaren zwaar te verduren gehad. Inkomsten uit traditionele diensten als vaste telefonie en sms zijn snel teruggelopen. Ondertussen is het dataverkeer fors toegenomen door de digitalisering, de opkomst van betere netwerken en streaming van muziek- en videodiensten. De focus is dus verschoven van diensten met hoge marges naar diensten met lage marges. De consument is connectiviteit als eerste levensbehoefte gaan zien en daarom is kwaliteit van het netwerk cruciaal. Door deze ontwikkelingen is schaalgrootte belangrijker geworden en fusies daarom aantrekkelijker.

Grensoverschrijdende overnames telecomproviders

De dreiging van grote, grensoverschrijdende overnames van nationale telecomproviders is dan ook constant aanwezig. Die dreiging biedt Europese telecombedrijven een extra reden om nieuwe verdienmodellen snel te optimaliseren om zo een goede onderhandelingspositie te hebben wanneer een partij aan de deur klopt. Bij die optimalisatie hebben klantbehoud en klanttevredenheid topprioriteit. De consument krijgt meer waar voor zijn geld. Telecombedrijven versterken hun band door te investeren in het netwerk, geïntegreerde pakketten te bieden aan de consument en aantrekkelijke content te bieden via tv-kanalen.

Synergievoordelen bij consolidatie op nationaal niveau

De afgelopen jaren heeft consolidatie op nationaal niveau al geregeld plaatsgevonden, bijvoorbeeld in Nederland en Duitsland. Bij binnenlandse overnames zijn relatief gemakkelijk synergievoordelen te behalen. Netwerken werken vaak met vergelijkbare infrastructuren, overheadfuncties en het marketingbeleid kunnen gecentraliseerd worden en content kan groter ingekocht worden. Grensoverschrijdende overnames waarbij nationale telecomproviders worden overgenomen, komen echter nog niet van de grond. Netwerkintegratie over landsgrenzen heen is lastig door verschillen in basisinfrastructuur.

Internationale overnames pas aantrekkelijk na upgrading

Het zou hiervoor ideaal zijn als veel nationale telco's hun netwerk upgraden en simplificeren naar 'all IP', maar dit is voor een groot deel van het Europese netwerk nog niet het geval. Bij dergelijke grensoverschrijdende overnames blijven ook marketinginspanningen en overheadfuncties grotendeels gescheiden, terwijl een groot deel van de content apart moet worden ingekocht. Ook zijn nationale wetten vaak nog verschillend. De business case voor grensoverschrijdende overnames wordt pas aantrekkelijk als Europa meer harmoniseert, wat ook de wens is vanuit de Europese Commissie. Partijen kunnen daarop natuurlijk wel alvast een voorschot nemen.

Consument verwacht meer van telecomabonnement

De consument kan en wil steeds meer met de smartphone, tv, tablet en laptop doen en verwacht daarom ook meer van een telecomabonnement. De opkomst van diensten als Netflix, Spotify en WhatsApp zorgen voor meer dataverkeer. De kwaliteit van het netwerk, de structuur van de abonnementen en de service moeten optimaal zijn om de 'churn', het percentage klanten dat wegloopt, zo klein mogelijk te houden. In het gevecht om de consument proberen telecombedrijven zich steeds meer te onderscheiden.

Onderscheid maken door eigen content te bieden

Daarom worden meerdere diensten op het gebied van vaste telefonie, mobiel, internet en televisie geïntegreerd in een multiplay-pakket. In Nederland winnen deze multiplay-diensten aan populariteit. Ook is zichtbaar dat telecombedrijven steeds vaker eigen attractieve content aanbieden om zich te onderscheiden. De consument heeft dankzij het bestaan van interactieve televisie meer keuze dan slechts het lineaire aanbod van dat moment en is mede daardoor kritischer. Om de klant voor zich te winnen, bieden telco's veel extra services. De consument is daarbij spekkoper.

Het onderhavige onderzoeksrapport 'Dreiging telecomovernames gunstig voor consument' kun je downloaden op de website van ABN AMRO.

Bron: ABN AMRO
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie