Naar inhoud

Klantbeleving als essentiële succesfactor in de supply chain

Niet langer maken in de leveringsketen factoren als prijs en productinnovatie het belangrijkste verschil, maar is de klantbeleving de doorslaggevende succesfactor. De komende vijf jaar speelt de customer experience de belangrijkste rol in het creëren van een onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie. Organisaties actief in de supply chain moeten daarom tijdig investeren in nieuwe maatregelen die een positief effect hebben op de klantervaring.

Dit blijkt uit een onderzoek onder meer dan 400 experts op het gebied van supply chain en logistiek van productiebedrijven, handelsondernemingen en logistieke dienstverleners, dat is uitgevoerd door kennisplatform Adelante SCM in opdracht van IT-dienstverlener BluJay Solutions. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘2019 Supply Chain Market Research: Focus on Customer Experience – Research on Supply Chain Priorities and Investments’.

Succesfactoren in de supply chain

De experts hebben de belangrijkste factoren benoemd in de supply chain van de toekomst – ook wel Supply Chain 4.0 genoemd. Bijna twee derde (61%) van hen is het eens over het feit dat de klantbeleving gedurende de komende vijf jaar factoren als de prijs en het product vervangt als belangrijkste differentiatiecriteria.

Diverse experts zien de verbetering van de customer experience op dit moment dan ook als drijfveer voor innovatie: 30 procent van de respondenten noemt de klantbeleving als belangrijkste beïnvloedende factor in het innovatietraject. Andere veelgenoemde factoren die een rol spelen binnen innovatie, zijn de kostenreductie (29%) en het behalen van concurrentievoordeel (20%).

Business intelligence & analytics

De concrete investeringen die volgens de professionals in supply chain uit deze hoofdrol voor customer experience voortkomen, richten zich op twee facetten. Enerzijds worden vooral investeringen in business intelligence (BI) verwacht (22%). Anderzijds zijn real-time zichtbaarheid en functionaliteit een belangrijk aandachtspunt in het verbeteren van de klantbeleving. Bijna een kwart (21%) van de ondervraagden bestempelt dit dan ook als aandachtsgebied voor de investeringen.

Business intelligence & analytics maken uitgebreide data-analyses mogelijk. Deze analyses vormen de basis voor gefundeerde bedrijfsbeslissingen en hiermee kunnen storingen en haperingen binnen de supply chain worden verminderd of voorkomen. Op deze manier leveren systemen een directe bijdrage aan de klanttevredenheid. Deze systemen maken het immers mogelijk om een supply chain op te zetten waarvan de afzonderlijke onderdelen op een dusdanig soepele wijze – zonder onderbreking – met elkaar samenwerken, dat de ervaring voor klanten optimaal is.

Real-time zichtbaarheid en functionaliteit

Daarnaast vormen zichtbaarheid en functionaliteit het belangrijkste investeringsgebied in het verbeteren van de customer experience. Dankzij technologische vooruitgang is het nu mogelijk om een nauwkeurig overzicht te krijgen van de vrachtactiviteiten van een organisatie. Verschillende tools zorgen voor real-time zichtbaarheid met behulp van oude en nieuwe technologieën, zoals een global positioning system (GPS), application programming interfaces (API’s) en cloud computing. De orders, de leveringen en het transport van een bedrijf kunnen zo nauwkeurig worden gevolgd.

Deze real-time zichtbaarheid stelt bedrijven in staat om de meest voorkomende vragen van klanten automatisch én accuraat te beantwoorden. Bijvoorbeeld vragen over de beschikbaarheid van bestelde artikelen en de plaats in de leveringsketen van een pakket worden daarmee sneller en beter beantwoord. Klanten krijgen een nauwkeurigere inschatting van levertijden en worden actief op de hoogte gebracht van eventuele wijzigingen of vertragingen. Real-time leveringstransparantie – vaak onderdeel van een uitgebreide control tower-functionaliteit – is daarom één van de belangrijkste investeringsgebieden voor verladers en logistieke dienstverleners.

Realisatie optimale customer experience

“De volgende evolutionaire stap in de supply chain wordt niet bepaald door goederen zo goedkoop mogelijk van A naar B te verplaatsen, maar door een optimale customer experience te realiseren”, stelt Ron Verhagen, vice president solution consulting bij BluJay Solutions. “Nog lang niet alle logistieke bedrijven zijn hiermee bezig. De komende jaren wordt dit echter onmisbaar in het realiseren en behouden van een sterke marktpositie.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie