Naar inhoud

Klantbeleving: durf eens keuzes te maken als een punkrocker

De invulling van de klantbeleving krijgt langzamerhand alle symptomen van de progressieve rock rond 1970: een overdaad aan technisch vernuft, breedvoerig, gecompliceerd, in zichzelf gekeerd en een hang naar exclusiviteit. Door zo’n hautaine houding dreig je al snel de aandacht te verliezen. Als reactie op die snobistische progressieve rockers is de punkrock ontstaan, een genre dat wordt gekenmerkt door democratische opvattingen, een doe-het-zelf-mentaliteit en back to basics als grondhouding. Het is een insteek die eenieder kan inspireren die zich bezighoudt met de verbetering van de klantervaring.

Punkrock komt vanuit het hart en is vooral energiek. Daarmee is het de inspiratiebron voor zowel een muzikale als een culturele beweging en instelling. Punkrockers durven anders te zijn en vinden het prima dat niet iedereen hun muziek waardeert. Dit gegeven heeft bij mij de vraag opgeroepen hoe een punkrockversie van de klantbelevingsaanpak eruit ziet en aanvoelt. Het heeft zelfs tot een boek geleid, dat ik – niet geheel toevallig – ‘Punk CX’ heb genoemd.

Punkrockversie van de klantbelevingsaanpak

In harmonie met een punkethos is het echter geen traditioneel boek. De publicatie bevat geen 50 duizend woorden, gedrukt in zwarte inkt op gebroken wit papier. Ook herbergt het geen lyrische woorden over een of ander kader dat al jouw problemen op het terrein van de klantervaring oplost.

Nee.

Het boek lijkt eerder op een stripblad of een magazine voor fans en heeft iets in zich van een manifest.

Het is kort, bondig, kleurrijk en vol ideeën. Sommige passages zijn ronduit schreeuwerig, provocerend en heiligschennend. Op voorhand heb ik mijn excuses dan ook al aangeboden aan mijn moeder voor het taalgebruik. Ik heb sterk de nadruk gelegd op het design. En raad eens, je vindt het boek wellicht niet eens leuk.

Maar dat is prima.

Aanmoediging heldhaftiger te zijn in denken en doen

Het boek is ontworpen om mensen te inspireren, te irriteren, aan het denken te zetten en hen aan te moedigen heldhaftiger te zijn in hun denken en doen. Lef dat vooral getoond mag worden op het terrein van de klantbeleving, met name omdat naar verluidt 70 tot 80 procent van de initiatieven om de klantervaring te verbeteren niet aan de verwachtingen voldoet of de doelstellingen niet behaalt.

Parellel aan het thema muziek en punk heb ik de ideeën gerangschikt als een afspeellijst en niet met een inhoudsopgave. Ter illustratie wil ik een van die nummers aan je voorleggen. Het is een van de tammere tracks, dat geef ik direct toe. Het is echter wel relevant en ik wil je natuurlijk niet gelijk op de kast jagen.

Uitmuntend in enkele of doorsnee in vele kanalen

Uit het ‘2017 Global Customer Experience Benchmarking Report’ van IT-dienstverlener Dimension Data kun je opmaken dat organisaties al in 2017 gemiddeld een keuze uit negen verschillende kanalen aan hun klanten bieden om contact met hen op te nemen. De onderzoekers spreken de verwachting uit dat dit aantal in de loop van 2019 oploopt tot 11 kanalen.

Dat zijn ontzettend veel kanalen.

Wat echter veel interessanter is, is dat bij slechts 8 procent van de organisaties alle kanalen in gebruik zijn. Sterker nog, bij maar liefst 70 procent van de bedrijven en instellingen zijn geen of zeer weinig kanalen met elkaar verbonden. In 58 procent van de organisaties worden de kanalen nog steeds gemanaged in silo’s, een opzet die garant staat voor problemen met het delen van gegevens en samenwerkingsvormen.

Voorlopers in klantenservice en klantbeleving

Ondernemingen als Amazon, Apple en Zappos worden vaak genoemd als de voorlopers in het landschap van de klantenservice en de klantbeleving. Opmerkelijk is dat juist deze bedrijven slechts een handvol kanalen gebruiken om hun klanten te bedienen. En daar kunnen we wellicht iets van leren. Less is more. Met andere woorden, je kunt beter uitblinken op een paar kanalen dan gemiddeld zijn op veel kanalen.

Eens?

Dus op welke kanalen wil jij excelleren? En welke kanalen laat jij voortaan links liggen? Het is raadzaam een eliminatielijst te maken, als je denkt die nog te hebben.

Vooronderstelling dat je overal dient te zijn waar je klant is

Nog een voorbeeld. Op dit moment wordt veel gesproken over multichannel of omnichannel customer experience. Bij zowat elke onderneming worden nieuwe kanalen toegevoegd aan de mogelijkheden voor interactie met klanten, veelal niet zo met elkaar verbonden als deze kunnen zijn. Dit gebeurt in de vooronderstelling dat je overal dient te zijn waar je klant is.

Het probleem van deze benadering is dat van contactcentra en serviceafdelingen veelal wordt verwacht meer te doen met dezelfde middelen. In dat scenario is het uitermate lastig de niveaus van service en beleving te handhaven, laat staan deze te verhogen.

Geweldige service op een kanaal werkt als een magneet

Daarom dienen we misschien iets totaal anders te doen als we de kwaliteit van de service en de beleving willen verbeteren. Neem eens in overweging dat klanten niet alleen bereid zijn te betalen voor een betere service, maar ook verder willen reizen voor een betere service. Ik ben er van overtuigd dat dit zich uitstrekt van fysieke en traditionele kanalen tot het digitale domein.

Geweldige service op een specifiek kanaal werkt als een magneet en trekt nieuwe klanten aan. Moeten wij daarom onze inspanningen niet concentreren op minder kanalen, omdat we zo kunnen uitblinken op een paar kanalen in plaats van gemiddeld scoren op veel kanalen? Ik denk van wel.

En jij?

Adrian Swinscoe adviseert ondernemingen op het gebied van de klantbeleving en de klantenservice. Hij is ook een veelgevraagd spreker en onder andere auteur van het boek ‘Punk CX’.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement

Dit artikel is een bewerking van het blog Punk CX says ‘Great at a few or average at a lot’.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie