Naar inhoud

Klantbeleving ligt op het bureau van de meerderheid van de CMO's

Customer experience is een begrip waar je in het marketinglandschap niet meer aan voorbij kunt gaan. De klant is definitief gekroond als koning en dus staat de klantbeleving centraal voor marketeers die succesvolle resultaten willen behalen. De verantwoordelijkheid voor customer experience wordt dan ook in 61 procent van de organisaties gedragen door de man of vrouw die aan het hoofd staat van de marketingafdeling, de chief marketing officer.

Rol CMO in tijdperk klant

Dit leert een recent onderzoek dat uitgevoerd is door het gerenommeerde onderzoeks- en adviesbureau Forrester in samenwerking met het headhuntersbureau Heidrick & Struggles. De wereldwijde studie beoogt beter inzicht te geven in de veranderende rol van de CMO in het tijdperk van de klant. De bevindingen zijn gebaseerd op de terugkoppeling van 275 respondenten, die toekomstgerichte gegevens op hebben geleverd over de doelstellingen en het gedrag van de hedendaagse marketingdirecteur.

Handhaving positie als marktleider

Marktleiders handhaven hun positie op de markt door verder te kijken dan merk, communicatie en marketing teneinde de impact van marketing beter in cijfers uit te kunnen drukken:

  • 75 procent van de ondervraagde CMO's heeft vertrouwen in het vermogen van zijn of haar team om te voldoen aan de jaarlijkse zakelijke doelstellingen;
  • 82 procent van de CMO's geeft aan dat de doelstellingen zijn afgestemd op de omzetdoelstellingen.

Verbreding van de merkverantwoordelijkheid

Voor de marketeers van vandaag bevat de verantwoordelijkheid van het merk ook de klantbeleving:

  • bijna twee derde (61%) van de CMO's zijn nu verantwoordelijk voor de customer experience, terwijl meer dan een derde prestatiedoelstellingen heeft die gerelateerd zijn aan algemene klanttevredenheid;
  • 61 procent van de marketingdirecteuren die verantwoordelijk zijn voor de klantbeleving legt de prioriteit bij het koppelen van de merkbeleving aan de klantbeleving en 58 procent geeft aan een organisatiebrede functionaliteit voor de meting van de customer experience te hebben geïmplementeerd.

Klantgerichtheid als brug tussen afdelingen

Moderne marketingdirecteuren leiden de organisatorische transformatie richting klantgerichtheid. Deze transitie wordt gezien als de noodzakelijke brug tussen de verschillende afdelingen:

  • 51 procent van de CMO's geeft aan dat de huidige organisatiestructuur een belemmering is voor de gewenste resultaten en 35 procent van hen heeft weinig vertrouwen in het vermogen van de bedrijfsleiding de onderneming te ondersteunen bij het aanpassen van de organisatie op de voortdurende veranderingen;
  • 62 procent van de marketingdirecteuren identificeert de verkoopdirecteur als de cruciale partner, 49 procent van de CMO's ziet de CIO dan wel CTO als de belangrijkste relatie.
Bron: Forrester
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie