Naar inhoud

Klantbeleving prioriteit bij ontwikkeling digitale producten

Voor het eerst in de afgelopen tien jaren blijkt dat het hebben van een goede klantervaring de belangrijkste graadmeter is bij de ontwikkeling van nieuwe digitale producten. Ook de samenkomst van kunstmatige intelligentie, zelflerende technologie en data-analyses zorgen voor de grootste veranderingen in kwaliteit- en testprocessen in de komende drie jaren. Slimme verdergaande automatisering staat daarom hoog op de agenda in de boardrooms wereldwijd.

Dat blijkt uit het ‘World Quality Report 2018-2019’. Het rapport, dat dit jaar voor de tiende keer is gepubliceerd, is samengesteld door consultancyorganisatie Capgemini en IT-dienstverlener Sogeti in samenwerking met IT-dienstverlener Micro Focus. Dit onderzoeksrapport is gebaseerd op interviews met 1.700 IT-bestuurders uit 32 landen waaronder Nederland in het voorjaar van 2018.

Klantbeleving

De ontwikkeling van een goede klantervaring staat bovenaan de ranglijst van prioriteiten, gevolgd door het opsporen van softwarefouten voordat een digitaal product de markt opgaat. 45 procent van de respondenten meldt dat het bedrijf inmiddels ook een beroep doet op slimme technologie voor het testen van digitale producten. 57 procent van de grootzakelijke organisaties experimenteert met technologie die gebruikmaakt van artificial intelligence. Meer dan de helft (59%) van de bedrijven gaat in het komende jaar gebruikmaken van voorspellende analyses. 54 procent van de organisaties voorziet de inzet van robotautomatisering bij kwaliteitszorg.

Kwaliteitszorg

“Kwaliteitszorg is niet langer een backoffice-functie”, zegt Brad Little, executive vice president & global head of application services bij Capgemini. “Met het toenemende strategische belang van digitale producten heeft een goede klantervaring directe invloed op de bedrijfsresultaten. Ons rapport laat zien dat IT-bestuurders zich daar meer dan ooit bewust van zijn. IT-teams moeten om diezelfde reden ook haast maken met het opschalen van kennis in nieuwe, slimme technologie.”

Specialistische kennis

De onderzoeksresultaten laten verder zien dat beschikbaarheid van specialistische kennis in nieuwe technologie een grote uitdaging is. 36 procent van de IT-bestuurders geeft aan dat de IT-collega’s onvoldoende vaardigheden hebben om slimme algoritmes in te zetten in bestaande kwaliteitsprocessen. 31 procent van de respondenten wordt geconfronteerd aan een gebrek aan ervaring met data science.

Data science

“Veel organisaties kampen met een tekort aan relevante IT-kennis”, aldus Marco van den Brink, head of operations & portfolio Nederland bij Sogeti. “Met de snelle opkomst van kunstmatige intelligentie ziet de samenstelling van de IT-afdeling er straks heel anders uit. Waar nu nog traditionele technici de overhand hebben, maken binnen afzienbare tijd ook data scientists, bedrijfsstrategen en experts op het vlak van kunstmatige intelligentie deel uit van IT-teams.”

Artificial intelligence

De focus op klantervaring onderstreept eveneens het belang van andere zakelijke prioriteiten, zoals snelheid, concurrentievermogen en het belang van innovatie. Het is daarbij een hele klus om grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data te verwerken binnen de beperkingen van de dagelijkse praktijk, zoals gebrek aan mankracht, kennis en IT-capaciteit. De inzet van artificial intelligence kan dan uitkomst bieden. Verder illustreert het belang van klantervaring ook de voortgang die organisaties maken op het gebied van een multi-channel ervaring. Ongeacht via welke route klanten contact zoeken met een bedrijf, de klantervaring moet unaniem goed zijn, zo vertellen IT-bestuurders.

Multi-channel ervaring

“Klanten doen zaken met bedrijven vanaf een uiteenlopend aantal devices op verschillende platformen”, duidt Raffi Margaliot, senior vice president & general manager application delivery management bij Micro Focus. “Of de klant nu een opdracht geeft via de tablet, de smartphone of aan het fysieke loket, op elk niveau moet de klant op de juiste manier geholpen worden. De inzet van slimme technologie gaat organisaties helpen om sneller en betrouwbaarder te testen of die multi-channel ervaring in orde is.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Sogeti.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie