Naar inhoud

Klantbeleving van CRM-leveranciers laat te wensen over

In ieder vakgebied klinkt hetzelfde liedje. Het kapsel van de kapper ziet er niet uit, de administratie van de boekhouder is een puinhoop en de chefkok haalt zijn eten bij de afhaalchinees. Het mag in die lijn dus geen wonder heten dat de customer experience die CRM-leveranciers bieden te wensen overlaat. Die conclusie trekt het gerenommeerde onderzoeks- en adviesbureau Forrester op basis van recent onderzoek in een markt die in de Verenigde Staten in 2017 groeit naar 33 miljard dollar.

CRM-leveranciers moeten aan de slag met CX

Het bureau heeft een nieuwe 'B2B Customer Experience Index”(CX Index) ontwikkeld, een methodiek die aangeeft in welke mate bedrijven een customer experience bieden die leidt tot de creatie en het behoud van klanten. De eerste resultaten tonen aan dat er werk aan de winkel is voor leveranciers van systemen voor customer relationship management als het gaat om het leveren van klantbeleving.

De uitdagingen voor CX-managers bij CRM-leveranciers

Het onderzoek geeft de volgende lessen in deze business-to-business-markt:

  • Een schamele 38 procent van deze B2B-klanten geeft aan dat het verkrijgen van het juiste niveau van ondersteuning eenvoudig is. 34 procent heeft de stellige indruk dat leveranciers hun eigen belang voorop stellen. Teneinde de klanten langer te behouden, moeten deze bedrijven een andere strategie opstellen met een welhaast klant-geobsedeerd CX-proces.
  • Slechts 42 procent van de gebruikers van CRM-systemen zegt dat de CRM-leveranciers oplossingen bieden die geen invloed hebben op andere technologieën die reeds in gebruik zijn. Dit suggereert een kloof tussen productie en klanten, die klantbelevingsteams dienen te overbruggen.
  • Een magere 48 procent van de klanten zegt dat de onderhavige leveranciers nieuwe manieren delen om de systemen te gebruiken. Voor klantbelevingsmanagers ligt hier de uitdaging mogelijkheden te creëren die klanten in staat stelt toegang te krijgen tot technische demonstraties en previews.
Bron: Forrester
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie