Naar inhoud

Klantbeleving vraagt Limburgse vlaai en persoonlijk contact

Als je alle actuele artikelen over voorspellingen, ontwikkelingen en trends leest, ga je bijna denken dat alles in marketing tegenwoordig draait om digitale innovatie. Dit thema wordt inderdaad steeds belangrijker. Want consumenten willen in toenemende mate graag zelf online hun verplichtingen en wensen uitzoeken en regelen. Maar juist door persoonlijk, klantgericht contact groeien innovatieve bedrijven succesvol.

Persoonlijk contact doorslaggevend

Elke keer valt het me weer op in de customer experience-trajecten die ik doe: het persoonlijke contact dat klanten hebben met organisaties maakt het verschil in hoe zij organisaties ervaren en geeft de doorslag om voor hen te kiezen. Bovendien blijkt uit een onderzoek van IT-dienstverlener Verint dat 80 procent van de Nederlanders bij zijn dienstverlener blijft en vaker geneigd is een positieve beoordeling achter te laten als er prettig klantcontact is geweest. Dit geldt ook als de diensten elders goedkoper zijn.

Centraal in de customer journey

In 2016 deden een klantervaringsproject voor NIZO food research, dat een traject van herpositionering en rebranding doorliep. Het testinstituut voor voedingsproducten vroeg ons om de customer experience te optimaliseren voor twee groeisegmenten: health en pharma. We ontwikkelden de ideale customer journey voor deze markten met behulp van de inzichten uit een aantal interviews met internationale klanten van het bedrijf. Duidelijk bleek dat online zoeken het startpunt was van de klantreis. Maar het persoonlijk contact met de medewerkers, geholpen door het enthousiasme van superpromoters, gaf uiteindelijk de doorslag om klant te worden.

Vertrouwen als merkwaarde

De inzichten uit het traject zijn direct verwerkt in de nieuwe website die door onze partner Go2People is ontwikkeld. ‘Trust’ is één van de nieuwe merkwaarden die op de nieuwe website tot uiting is gebracht. Bezoekers krijgen nu zo snel mogelijk beeld van de expertise van de betrokken specialist bij een gezocht expertisegebied. Alles is er op gericht direct persoonlijk contact met hem of haar op te kunnen nemen. Kansen liggen er nu om de superpromoters, de meest enthousiaste klanten, meer te activeren en centraler te stellen in cases en video-testimonials. Dan wordt ‘trust’ nog meer ‘social trust’ en het vertrouwen in NIZO als organisatie verder vergroot.

Bezoek met Limburgse vlaai

Bij een klant van T-Mobile Zakelijk, een florerend ICT-bedrijf in Venray, nam ik onlangs een interview af. Doel was te achterhalen hoe de customer experience van het ‘onboarding proces’ van de mobiele propositie verbeterd kan worden. Het proces om de mobiele aansluitingen bij alle medewerkers te activeren, liep eigenlijk overwegend soepel. Maar het attente gebaar van de accountmanager om na livegang een verrassingsbezoek te brengen aan het bedrijf met Limburgse vlaai is de klant het meest bijgebleven. Heel simpel eigenlijk. Maar met groot effect: verrassing en persoonlijke aandacht voor mensen rondom een redelijk ‘recht-toe-recht-aan proces’ maakt een klant blij en verhoogt de beleving van je organisatie enorm. Uit de verkiezing van de 'Beste Service Awards 2017' bleek ook dat de beste bedrijven zich, naast het leveren van snelheid en gemak (20%) door digitale service, ook onderscheiden door het leveren van extra’s en verrassingen.

Chatrobot en persoonlijk contact

Steven Van Belleghem schreef het al in zijn boek 'When digital becomes human': succesvolle online bedrijven hebben een ‘digital first relatie’, maar dit betekent altijd een ‘customer first relatie’. Kijk naar de opkomst van chatrobots en webagents met artifical intelligence. Een voorbeeld hoe dit in de zakelijke markt kan werken voor Voice over IP, oftewel cloud-telefonie. Veel ondernemers zijn aangetrokken tot innovatie en technologie en zien de voordelen van cloud-telefonie wel: flexibel en veelal aantrekkelijke kosten. Maar om de keuze te bepalen, moeten ondernemers wel enkele vragen beantwoorden. Hoe zorg je dat cloud-telefonie past bij de bedrijfsprocessen en dat het echt waarde voor je bedrijf biedt? Hoe kan cloud-telefonie meegroeien met je bedrijf? Hoe wordt de bereikbaarheid gegarandeerd, als je bedrijf biedt 24/7-service biedt aan klanten?

Keuzevrijheid voor de klanten

Veel van die vragen kunnen door een goed ingerichte chatrobot op de website van de cloud-telefonieaanbieder worden beantwoord. Maar een voorwaarde is dat de webagent zelflerend is, waardoor de chatbot steeds meer relevante antwoorden kan geven en vervolgvragen kan stellen. Liefst word je als potentiële klant tijdens een volgend bezoek herkend en is je profiel verrijkt. Daardoor worden de gesprekken met een chatrobot steeds relevanter en intelligenter en word je echt verder helpen. Een goede chatrobot kan enorm veel resources schelen en in de toekomst zelfs slimmer worden dan de gemiddelde servicemedewerker. En wat er dan gebeurt?

Face Tomorrow Like a Swede

Maar serieus, altijd moet je als klant de gelegenheid hebben om te kunnen bellen met een medewerker als de chatrobot je antwoorden even niet snapt en je dus niet verder helpt. Of als een stem van een deskundig persoon gewoon prettiger voelt. Geef de klant de keuzevrijheid om zijn kanalen zelf te kiezen.

Enthousiaste cliënten vinden en activeren

In de zorgsector is persoonlijk contact cruciaal. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten. Wij zijn vanuit het collectief De Kracht van Enthousiasme aan de slag gegaan met een mooie opdracht: het ontwikkelen van een superpromoter-activatieprogramma voor Bergman Clinics. Persoonlijk contact is voor deze klinieken volledig leidend. Het gestructureerd vergroten van mond-tot-mondreclame is de weg naar het versnellen van de groei.

Ervaringen van eerdere cliënten

De organisatie is een innovatieve en ambitieuze zorgverlener die kwaliteit en cliëntbeleving al van af de start in 1988 hoog in het vaandel heeft staan. De instelling is actief met 5 divisies: uiterlijk & huid, oogzorg, vrouwenzorg, inwendige zorg en bewegingszorg. Voor deze typen zorg is persoonlijke aandacht cruciaal. De cliënten kennen veelal angst en stress en soms hebben ze ook koudwatervrees om aan een behandeling te beginnen. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van eerdere cliënten, mensen die al behandelingen hebben gehad. Zij kunnen als ervaringsdeskundigen enorm veel vertrouwen en enthousiasme wekken en mensen zo veel makkelijker laten beslissen.

Gestructureerde mond-tot-mondreclame

De zorginstelling boekt al jarenlang hoge scores op kwaliteit en ook op een belangrijke kritische prestatie-indicator voor klantbeleving, de net promoter score. De intentie bij cliënten om de klinieken aan te bevelen bij anderen is er, maar de uitdaging is om te zorgen dat het enthousiasme nog meer gedeeld gaat worden. We zijn gestart met een externe survey om onder meer te achterhalen wie de superpromoters zijn, waar ze zo enthousiast over zijn en hoe en wanneer ze hun enthousiasme delen met anderen. Mede op basis daarvan en een aantal diepte-interviews gaan we activatierichtingen voor verschillende superpromotergroepen bedenken en een activatieprogramma ontwikkelen, zodat mond-tot-mondreclame gestructureerd vergroot wordt.

Aan de slag met de klanten

Digitale innovatie is geweldig. Chatbots, marketing automation, online lead nurturing, het zijn fantastische mogelijkheden voor bedrijven. Maar stel je zelf in alles wat je van plan bent eens eerlijk de vraag: ‘Hoe verhoogt dit de beleving van de klant?’. En de ultieme gewetensvraag: ‘Hoe belangrijk is de klant nou echt in jouw bedrijf?’. 80 procent van chief executive officers vindt zijn bedrijf klantgericht, maar slechts 8 procent van de klanten is het daarmee eens. Misschien behoor je al tot de 20 procent van de CEO’s met blije klanten. Zo niet, zorg dan dat jouw klanten het wel met jou eens worden en ga aan de slag.

De auteur is als klantgedreven marketingstrateeg verbonden aan Caramel Business, een bureau dat bedrijven adviseert op het gebied van klantbeleving.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie