Naar inhoud

Klantbeleving: wat Confucius al wist en mijn groenteman doet…

Als beroepsgedeformeerde klantbelevingsprofessional vraag ik mij vaak af waarom mensen compleet anders denken en handelen als privépersoon dan wanneer zij invulling geven aan hun job. In onze rol als vader, vriend, partner, oom, tante, lid van bridgeclub, trainer van de F-jes of voorzitter van de plaatselijke duivenmelkersvereniging hebben we allemaal een bepaald beeld over hoe we met elkaar om zouden moeten gaan om het met elkaar gezellig en aangenaam te hebben. Dat gedrag vertonen we graag want daar plukken we in een volgende ontmoeting zelf weer de vruchten van. Intuïtief weten we ook dat de wijze waarop een etentje, gesprek, feestje of vergadering eindigt, bepalend is voor het gevoel dat we er aan overhouden. De volgende gezegden zijn dan ook niet voor niets inmiddels een cliché: ‘Eind goed, al goed.’, ‘Wie het laatst lacht, lacht het best.’, ‘Het bij het rechte eind hebben.’, ‘Aan het eind van het liedje.’.

“Bij een goed eind hoort een goed begin”

De wijsgeer Confucius had dit inzicht al zo’n 500 jaar voor Christus en formuleerde dit met het citaat dat hier boven als subtitel pronkt. En ja, het is waar en zó herkenbaar. Als je goed eindigt of afscheid neemt, dan start de volgende interactie vanuit een andere, positievere perceptie en basishouding. Je staat meer open voor elkaar, luistert beter, je hebt meer vertrouwen en vergeeft iemand zijn onhebbelijkheden wat meer. Kortom, in een positief einde schuilt een belofte voor de toekomst.

Nu 2.500 jaar na Confusius is er ook wetenschappelijk bewijs dat een positief einde bijdraagt aan een positief memorabele beleving. Psycholoog Daniel Kahneman wist met overtuigend wetenschappelijk bewijs aan te tonen dat niet de hele beleving, maar vooral specifieke pieken (snapshots) én een positief einde bepalend zijn voor de belevingen waar we positief aan terugdenken.

Deze herinneringen bepalen onze keuzes voor de (nabije) toekomst en de wijze waarop we een nieuwe interactie starten. Behoorlijk voor de hand liggend hoor ik je denken… maar wat mij nu zo ontzettend verbaast, is dat dit basale inzicht niet door ons wordt vertaald naar acties en maatregelen als we verkoper, hypotheek-adviseur, callcentermanager, marketeer of accountmanager zijn!

Slechts weinig bedrijven en medewerkers daarbinnen zie ik de kracht van dit voor de hand liggende inzicht toepassen om zo hun klanten positief te stemmen met alle voordelen van dien. Want uiteindelijk streven we toch allemaal naar een optimale klantbeleving en zouden we ons moeten realiseren dat de klant de volgende keer:

  • meer open staat voor cross- en upsell-pogingen;
  • deze cross- en upsell-pogingen eerder zal ervaren als meedenken dan een kille sales-poging;
  • minder kritisch zal zijn als onverhoopt toch een keer iets fout gaat;
  • meer geneigd is om jou en je bedrijf aan te bevelen bij anderen met een aanzuigende werking van nieuwe klanten als positief resultaat…

Jaap snapt het wel!

Gelukkig is daar nog mijn eigen groenteman Jaap als uitzondering op de regel. Afgelopen weekend kocht ik weer twee grote tassen vol groente en fruit bij hem. Althans, dat was mijn bedoeling. Bij het afrekenen bemerkte ik dat ik mijn portemonnee vergeten was. Met een joviaal gebaar wuifde hij mijn aanbod om later alsnog even langs te komen om te betalen weg door te zeggen dat het volgende week wel zou komen.

Heel eerlijk gezegd had ik dat wel verwacht, maar vond het toch fijn te horen dat hij me dit gemak en vertrouwen schonk. Waar hij mij totaal mee wist te verrassen, was wat hij deed toen ik bijna de winkel was uitgelopen. Hij riep: “Hé Kees, wacht even ik heb nog iets voor je!” Hij liep naar de kassa, pakte een biljet van 50 euro en reikte mij deze aan. “Hier heb je 50 euri. Kan je je rondje afmaken voordat je naar huis gaat, want je moet vast nog langs de slager en de bakker…”

Totaal verrast en verbaasd liep ik met 2 tassen groente en fruit in mijn ene hand en 50 euro in de andere de winkel uit. 10 meter verder besefte ik me pas volledig hoe mooi en impactvol deze actie was van mijn groenteman Jaap. Hij is in mijn schoenen, lees customer journey, gaan staan en heeft vervolgens een oplossing gezocht voor een probleem waar ik mij op dat moment nog niet bewust van was. Hoe knap en krachtig is dat! Hoe denk jij dat onze relatie er in de toekomst uit zal zien?

Ik ben benieuwd naar jouw ervaring. Wie was jouw Jaap?

De auteur is managing director van klantbelevingsadviesbureau TOTE-M en kerndocent van Business School Beeckestijn.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie