Naar inhoud

Klantbelevingen belangrijker dan kosten voor de supply chain

Bij de inrichting van de supply chain van een organisatie vormen de klantbelevingen tegenwoordig een belangrijkere component dan de kosten. Daarom bestaat binnen bedrijven ook een groeiende behoefte aan real-time inzichten, business intelligence en analytics. Vast staat verder dat meer connectiviteit met handelspartners leidt tot betere prestaties. Bovenal dient echter het managementteam innovaties in de toeleveringsketen te ondersteunen.

Dat leert een wereldwijd onderzoek onder 438 professionals in de supply chain naar de actuele trends, prioriteiten en investeringen in de toeleveringsketen, dat is uitgevoerd door platform Adelante SCM in opdracht van IT-dienstverlener BluJay Solutions en brancheorganisatie Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP).

Drijfveren innovatie in de supply chain

De resultaten van de studie zijn vastgelegd in het rapport ‘Focus on Customer Experience: Research on Supply Chain Priorities and Investments – 2019 Supply Chain Market Research’. In het onderzoeksrapport zijn de drijfveren voor innovatie in de toeleveringsketen in kaart gebracht en komen zaken als investeringen in technologie, innovatiebarrières, partnerconnectiviteit, vernieuwing van de supply chain en logistieke innovatie aan bod. Dit is een overzicht van de belangrijkste onderzoeksresultaten.

1. Klantervaring staat centraal

In totaal is 61 procent van de respondenten het erover eens dat de klantbeleving de komende vijf jaar de prijs en het product inhaalt als de nummer één merkdifferentiator. Bovendien wordt dit aspect genoemd als de belangrijkste aanjager van de innovatie in de supply chain en wint het van kostenreductie.

Ook is er een opvallend verschil te zien tussen het belang dat bij grote en kleine bedrijven wordt gehecht aan de klantbeleving. Bij grote ondernemingen (31%) is men het er vaker niet mee eens dat de klantervaring de komende vijf jaar de nummer één merkdifferentiator wordt dan bij kleinere ondernemingen (18%). Dit kan erop wijzen dat bij kleinere bedrijven de klantervaring als een effectievere manier wordt gezien om te concurreren met grotere organisaties dan alleen te proberen op prijs te concurreren.

2. Groeiende vraag naar real-time inzicht, business intelligence en analytics

Op dit moment geeft 22 procent van de ondervraagden aan het meest te investeren in business intelligence en analytics, op de voet gevolgd door inzicht (21%) en transport (16%).

Real-time inzicht is een erg belangrijk investeringsgebied voor verladers en logistiek dienstverleners. Volgens de respondenten is dit ook een van de meest relevante mogelijkheden in de supply chain om betere klantbeleving te realiseren.

3. Meer connectiviteit met handelspartners leidt tot betere prestaties

Uit de resultaten van het onderzoek blijkt verder dat bedrijven die elektronisch verbonden zijn met hun handelspartners betere prestaties leveren in de supply chain. De elektronische gegevensuitwisseling en de e-mail zijn de twee meest gebruikelijke manieren om gegevens en informatie uit te wisselen met handelspartners. Maar de application programming interface (API) wint terrein, vooral onder innovators en early adopters.

De kwaliteit van data kan nog steeds in de volledige supply chain verbeterd worden. Een slechte datakwaliteit belemmert de transparantie in de toeleveringsketen, hetgeen vervolgens weer negatieve gevolgen heeft. Denk daarbij aan omzetverlies, hogere transportkosten, overtollige voorraad en verminderde klanttevredenheid. De onderzoeksresultaten onderstrepen de noodzaak voor bedrijven om de rollen en de verantwoordelijkheden rondom de datakwaliteit duidelijk te definiëren en deze te zien als een waardevolle toevoeging die de investering waard is.

4. Het managementteam moet innovaties in de supply chain ondersteunen

Een gebrek aan steun van het topmanagement wordt door veel respondenten gezien als een groot obstakel voor innovatie in de supply chain. Vooral voor de laggards en de late majorities – 23 procent – is het de grootste belemmering voor innovatie. Ter vergelijking, dit geldt voor slechts 10 procent van de innovators en de early adopters. Hieruit kunnen we concluderen dat innovators en early adopters beter zijn in het ontwikkelen en communiceren van een businesscase voor investeringen in de supply chain dan hun tegenhangers. Het kan ook betekenen dat de managementteams van succesvolle bedrijven eenvoudiger een innovatieve cultuur kunnen creëren.

De onderzoeksbevindingen laten zien hoe belangrijk het is voor toeleveringsmanagers om aan te kunnen schuiven in de boardroom en te blijven communiceren over het belang van de supply chain voor het algehele succes van het bedrijf.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie