Naar inhoud

Klantbelevingsmanagement gaat in de eerste plaats om mensen

Het managen van de customer experience is tegenwoordig de kerntaak van de marketeer. Een van de belangrijkste – maar vaak vergeten – elementen van klantbeleving is dat het allemaal om mensen gaat. Klanten zijn mensen, werknemers zijn mensen en managers zijn mensen. Dus als je de klantervaring wil verbeteren, moet je begrijpen hoe mensen werkelijk denken en hoe zij zich gedragen. Het toepassen van deze inzichten is de kern van klantbelevingsmanagement.

Maar menselijke wezens zijn complex en zijn moeilijk volledig te begrijpen. Daarom heeft het Amerikaanse consultancybureau Temkin Group 6 essentiële eigenschappen van menselijke wezens geïdentificeerd, die je te allen tijde in het achterhoofd dient te hebben bij het managen van de customer experience.

#1. Intuïtief

Allereerst zijn menselijke wezens intuïtief. Mensen hebben twee verschillende manieren van besluitvorming. De ene modus is rationeel. Deze manier is traag, logisch en bewust. De andere modus is intuïtief. Deze wijze is snel, automatisch en gebaseerd op vooroordelen een reeks vuistregels. Mensen maken bijna alle beslissingen in de intuïtieve modus, maar organisaties richten de meeste aandacht op het rationele gedrag van hun klanten. Je kunt beter voldoen aan de behoeften van klanten door in te spelen op de intuïtieve modus.

#2. Zelfstandig

Mensen zijn ook zelfstandig. We kijken naar de wereld door ons persoonlijke perspectief dat – vanwege onze unieke levenservaringen – totaal anders is dan dat van iemand anders. Dit individuele perspectief scheidt werknemers en klanten veelal van elkaar omdat werknemers meer vertrouwd zijn met hun bedrijf dan klanten. Deze kenniskloof veroorzaakt in veel gevallen miscommunicaties en een gebrek aan empathie. Zodra we onze egocentrisme herkennen, kunnen we stappen ondernemen om de problemen die het veroorzaakt te verzachten.

#3. Emotioneel

Mensen zijn daarnaast emotioneel. We herinneren ons ervaringen gebaseerd op het gevoel dat deze geven. Onze herinneringen zijn niet zoals een registratie van een videocamera, deze belevingen zijn meer als een Instagram-account waar we foto’s delen wanneer we sterke emoties voelen. In de toekomst beoordelen die ervaringen op basis van die foto's. Daarom is het van cruciaal belang om proactief te denken over welke emoties een ervaring waarschijnlijk genereert.

#4. Gemotiveerd

Mensen zijn bovendien gemotiveerd. We streven er allemaal naar om onze vier intrinsieke behoeften te vervullen: de gevoelens van betekenis, controle, vooruitgang en competentie. Dus als we nadenken over de mensen die voor ons en met ons werken, moeten we ons minder concentreren op hun beloning en meer focussen op het voldoen aan hun intrinsieke behoeften.

#5. Sociaal

Mensen zijn ook sociaal. We willen contact maken met andere mensen die ‘zoals wij’ zijn en we hebben de neiging om die mensen meer te vertrouwen dan andere mensen of instellingen. Dus om goede ervaringen te creëren, moeten we niet alleen erkennen dat de sociale groepen van mensen een belangrijk invloedgebied zijn. We moeten werknemers en klanten ook helpen om betekenisvolle onderlinge connecties op te bouwen.

#6. Hoopvol

En tot slot zijn menselijke wezens hoopvol. We bloeien op als we een positieve toekomst voorzien. Zo kun je werknemers, managers, klanten en partners motiveren door een beeld te schetsen van een succesvolle toekomst die inspeelt op hun behoeften en ambities.

Zorg ervoor dat je je concentreert op deze essentiële menselijke eigenschappen als je denkt aan klanten, medewerkers, managers of partners. Het stelt je in staat hun gedrag beter te beïnvloeden en aan hun behoeften te voldoen.

Wil je meer weten over het managen van de klantbeleving? Kom dan naar 'Customer Experience in 1 Day'. Dit evenement vindt plaats op donderdag 27 september 2018 in Spant! in Bussum. Op de tiende editie van dit event kom je alles te weten over de veranderende klantbehoeften, het effectieve gebruik van klantgegevens, de nieuwste digitale technologieën en hoe je een echte relatie met jouw klant creëert. Bezoekers ontvangen ook een exemplaar van het boek 'Klantgericht leiderschap - 8 principes voor een klantgerichte cultuur' van Sydney Brouwer.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie