Naar inhoud

Klantbelevingspiramide als kader voor bijzondere ervaringen

Marketing is in toenemende mate gefocust op het optimaliseren van de klantbeleving. 81 procent van de voorlopers op het gebied van customer experience management geeft aan voornamelijk of volledig op basis van een onderscheidende klantervaring te concurreren in de markt. Echter, minder dan de helft van deze early adopters heeft vastgesteld waarom deze strategie de bedrijfsresultaten met duidelijke cijfers verbetert.

Doel van klantbelevingsmanagement

Het doel van klantbelevingsmanagement is aan de verwachtingen van klanten te voldoen en deze zelfs te overtreffen. Bij 48 procent van de voorlopers op het terrein van klantbeleving worden de verwachtingen van het management dan wel overtroffen, maar slechts bij 22 procent van deze ondernemingen worden met deze strategie de verwachtingen van de klant zelf daadwerkelijk overtroffen.

Voldoen aan en overtreffen van verwachtingen

Dit valt op te maken uit het onderzoeksrapport ‘Use Gartner’s CX Pyramide to Uncover Innovative Customer Experiences That Create the Strongest Customer Relationships’ van het gerenommeerde onderzoeksinstituut Gartner. Om invulling te geven aan de uitdaging van de verdere verbetering van de klantbeleving heeft het instituut de CX-piramide ontwikkeld. Dit is een nieuwe methodologie om klanttrajecten van organisaties te testen en krachtigere ervaringen te creëren die leiden tot een grotere klantenloyaliteit en merkbekendheid.

Groeiende behoefte aan nieuwe benaderingen

“Het feit dat zoveel organisaties het belang van een onderscheidende klantbeleving voor het merk inzien, maar niet in staat zijn om resultaten te leveren die aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze overtreffen, is een duidelijk signaal voor de groeiende behoefte aan nieuwe benaderingen voor het leveren van positievere ervaringen voor klanten”, zegt Augie Ray, research director bij Gartner. “Toonaangevende merken op het gebied van klantbelevingsmanagement beginnen met een sterke fundering van de klanttevredenheid. Als je dit goed aanpakt en begrijpt hoe je daarop verder kunt bouwen om positieve financiële en zakelijke resultaten te behalen, zie je wat de beste merken onderscheidt van de rest.”

De piramide van de customer experience

De CX-piramide is een raamwerk om te vast te stellen wat de indrukwekkendste klantervaringen onderscheidt van de rest. Elk niveau van de methodologie – van beneden naar boven – definieert stapsgewijs een sterkere manier van het creëren van relaties tussen het merk van een organisatie en hun klanten. Dit gebeurt op basis van de manier waarop de voorlopers op het gebied onderscheidende klantervaringen luisteren naar de vragen van de klanten, deze begrijpen, ernaar handelen en oplossen.

Identificatie van de krachtigste klantervaringen

De piramide ondersteunt bij het identificeren van de krachtigste klantervaringen op basis van uiteenlopende criteria, zoals:

  • hoe de ervaringen worden geactiveerd;
  • de hoeveelheid inspanningen die de klant moet verrichten;
  • de volledigheid van de oplossing;
  • de emotie en de verandering in de perceptie die wordt gecreëerd door de ervaring.

Belangrijke fasen in de klantbelevingspiramide

De CX-piramide gaat verder dan alleen het oplossen van de problemen van vandaag voor de huidige klanten door zich te concentreren op vijf belangrijke fasen:

  • Fase 1: Communicatief. Geef klanten op het juiste moment via het juiste kanaal de informatie die ze kunnen gebruiken.
  • Fase 2: Responsief. Los het probleem van de klant snel en efficiënt op, hetgeen betekent dat de doelstellingen, maatregelen en strategieën van de organisatie én de klant in evenwicht worden gebracht.
  • Fase 3: Betrokken. Luister naar klanten, krijg inzicht in hun unieke behoeften en geef daar invulling aan.
  • Fase 4: Proactief. Bied ervaringen die invulling geven aan de behoeften van klanten voor zij daar om vragen.
  • Fase 5: Evolutief. Zorg ervoor dat klanten zich beter, veiliger of krachtiger voelen.

Filter voor beoordeling contactmomenten en ervaringen

Via deze verschillende niveaus dient de CX-piramide als een filter om contactmomenten en ervaringen te beoordelen tijdens de gehele jouney van buy, own en advocate. Voorlopers op het terrein van klantbelevingsmanagement die krachtige, proactieve en innovatieve oplossingen via de CX-piramide willen genereren, moeten drie belangrijke stappen volgen:

  • Beoordeel jouw mogelijkheden. Zorg ervoor dat je een goed inzicht hebt in de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten en niet alleen in hun perceptie van je bestaande initiatieven.
  • Maak jouw customer journey maps op maat. Push ervaringen in de top van de CX-piramide op belangrijke contactmomenten en daag klanten verder uit in het kopen, gebruiken en bepleiten van jouw product of dienst.
  • Meet jouw innovatieve inspanningen op het terrein van klantbelevingsmanagement anders. De voorlopers op dit gebied dienen de resultaten van deze inspanningen af te zetten tegen de adoptie, de perceptie en de financiële doelstellingen.


Tip: Als je meer wil weten over klantgericht ondernemen, is het event ‘Customer Experience in 1 Day’ een echte aanrader.

• Met aandacht voor digital customer experience, marketing technology, branding en klantbeleving in business-to-consumer en business-to-business.

• Met inspirerende sprekers als Adrian Swinscoe, Lotte Willemsen en dagvoorzitter Sydney Brouwer en aansprekende praktijkcases van de Volksbank en DAS.

Lees meer over dit evenement ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie