Naar inhoud

Klantcontact en betalingsgedrag verbeteren door achteruit werken

Creditmanagers willen eigenlijk maar één ding: dat klanten hun rekeningen op tijd betalen. Voor buitenstaanders lijkt dit misschien simpel, zorgen dat klanten de facturen voor de gestelde datum betalen. Maar degenen die eerder met dit bijltje gehakt hebben, weten wel beter. Zij weten precies hoe ingewikkeld het is om dit te realiseren en tegelijkertijd de klant tevreden te houden.

Er zijn verschillende manieren waarop klantcontact verbeterd kan worden en accounts sneller afgehandeld kunnen worden. Maar in veel gevallen kan het ook heel nuttig zijn om eens kritisch te kijken naar de procedures die er al zijn en deze scherp te stellen, zodat deze allemaal bijdragen aan het juiste doel. Het bestuderen van iets waar men dagelijks mee werkt, kan moeilijk zijn. Wat daarvoor nodig is, is een nieuw perspectief. Dit bereik je door eens omgekeerd naar het klantcontact te kijken.

Achteruit werken en vooruitgang boeken

Achteruit werken heeft misschien een negatieve klank, maar het kan een effectieve manier zijn om zaken vanuit een nieuw perspectief te zien. Bovendien kan het helpen problemen op een proactieve manier op te lossen en daarmee klanten op een positieve manier te verrassen.

Het achteruit benaderen van het werkproces haalt de meeste mensen enigszins uit de comfortzone, maar dat is juist de bedoeling. In 2009 heeft een team van psychologen een simpel experiment uitgevoerd om meer te weten te komen over de achterwaartse bewegingen van de hersenen. Zij hebben een groep van vrijwilligers gevraagd een paar stappen in een bepaalde richting te nemen – hetzij naar voren, opzij of naar achteren. Vervolgens moesten de deelnemers een test maken om te bepalen hoe de beweging in een bepaalde richting invloed heeft op hun manier van denken. Hieruit bleek dat de vrijwilligers die achteruit liepen meer gefocust waren dan de andere deelnemers. Dit betekent dat zodra iemand geconfronteerd wordt met een probleem, het diegene kan helpen om een stap terug te nemen en eens goed na te gaan denken.

Christine Weber, een klinisch neuropsycholoog uit New York, is het ermee eens dat het omkeren van de benadering van een probleem gunstig kan zijn. Zij stelt dat achteruit werken het brein dwingt om op een andere manier na te denken, doordat het proces wordt teruggespoeld en de focus veranderd. “Dit spreekt tot plasticiteit in het brein. Nieuwe dingen vereisen meer cognitieve energie; deze zijn niet vastgegroeid. Net als achteruit lopen, dit zijn we namelijk niet gewend. Het vraagt om extra energie”, legt Weber uit.

Creditmanagement omgekeerd evalueren

Dit kan dus ook worden toegepast bij het zoeken naar manieren om klantcontact en de methoden binnen het creditmanagementsysteem te verbeteren. Hoe ziet dat systeem er precies uit in de omgekeerde volgorde?

Begin met de doelen

Voordat medewerkers achteruit kunnen denken, is het zaak dat zij de doelen goed kennen. Bovendien moet iedereen er mee instemmen.

Het belangrijkste doel is om klanten sneller te laten betalen, maar er zijn binnen creditmanagement ook andere gewenste uitkomsten. Bijvoorbeeld:

  • DSO (Days Sales Outstanding) op of onder industriestandaard houden;
  • verminderen van oninbare vorderingen tot minder dan 0,25 procent van de totale omzet;
  • up-to-date houden van gegevens van alle klantaccounts.

Uitdagingen identificeren en vaststellen van processen

Zodra de doelen zijn geïdentificeerd, is het tijd om problemen die in de weg kunnen staan bij het bereiken van die resultaten te identificeren. Dit is nodig om vervolgens een effectief creditmanagementsysteem te creëren, dat bestaat uit:

  • duidelijke betalingsvoorwaarden;
  • termijnen voor klantcontact;
  • methoden voor het verzamelen, updaten en delen van data;
  • e-mail- en briefsjablonen;
  • best practices voor verbale communicatie;
  • beleid voor het omgaan met late betalingen.

Van versnelling wisselen

Na het bekijken, en misschien herbouwen, van een creditmanagementsysteem van achter naar voren kan de laatste stap worden gezet: alles weer omdraaien en beoordelen hoe dit allemaal werkt. Dit is ook het moment om, waar nodig, aanpassingen te maken, met de doelen in het achterhoofd. Achteruit werken biedt een ander perspectief en het helpt om de focus op einddoelen te houden.

Het achteruit benaderen van het credit management proces is een mooie eerste stap in de richting van klantgerichte incasso. Er zijn nog zes vervolgstappen op te pakken, zoals het aanpakken van de data, een blueprint maken en positieve communicatie bevorderen.

De auteur is global marketing & product management manager bij de leverancier van software voor creditmanagement OnGuard.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie