Naar inhoud

Klantcontact net zo eenvoudig als parkeren bij Parkmobile

De voordeligste manier van parkeren, dat is wat Parkmobile de consument wil bieden. Geen minuut teveel betalen voor het parkeren van een voertuig, geen verplicht abonnement en mogelijk in 170 steden in Nederland en België. Het bedrijf is de leverancier voor on-demand en prepaid mobiele betalingen voor parkeren. Het gemak voor de klant staat centraal in de dienstverlening. Dat was dan ook de insteek bij de keuze voor een nieuw CRM-systeem.

Keuze CRM-systeem

De diensten van de onderneming zijn wereldwijd mogelijk in meer dan 2.000 locaties, waaronder 36 van de top 100 steden in de VS met miljoenen geregistreerde gebruikers. De diensten omvatten op straat parkeren, overdekte parkeergelegenheden, luchthaven- en eventreserveringen en oplossingen voor gemeentelijke parkeervergunningen. Voor het contactcenter is gekozen voor storm Cloud Contact Center. Daarmee zijn alle inkomende klantvragen, via welk kanaal dan ook, slim door te routeren en af te handelen. Dit moet zorgen voor een optimale bereikbaarheid en klantherkenning.

Volledig nieuwe telefonieomgeving

De zoektocht naar een nieuwe CRM-omgeving werd na gesprekken met IT-dienstverlener Content Guru gewijzigd in de keuze voor een volledig nieuwe telefonieomgeving. Parkmobile had niet alleen behoefte aan inzicht in herhalingsverkeer, maar ook aan een rapportagetool die historisch en actueel inzage geeft aan het contactcenter. De organisatie had dan ook geen inzicht in het verkeer en de ontwikkelingen binnen haar contactcenter. Hierdoor kon niet gericht geanticipeerd worden als dat nodig was.

De klant staat centraal

“Gebundelde contacten bij een agent en vooral inzicht in wie, wanneer, welk soort vragen stelt, bieden ons de gelegenheid om klantcontact te gaan voorkomen, onze user experience centraal te stellen en de impact van procedures en dergelijke beter meetbaar te maken”, vertelt Christianne Beks, teamleader customer support bij Parkmobile. “Ik wil graag dat mijn klant centraal in de organisatie staat.”

Kennisdelen met medewerkers

Doordat het bedrijf tevens gebruikmaakte van meerdere systemen was kennisdelen lastig. De onderneming wist alles van de klanten, maar het kon niet gedeeld worden met de medewerkers. Daarnaast werden decentraal diverse klantcontactkanalen door elkaar heen gebruikt, zoals telefonie, e-mail, social media, WhatsApp en de Parkmobile-app. Bovendien was er geen eenduidige beantwoording van binnenkomende klantvragen.

Klant is leidend, niet het medium

In de oude klantcontactomgeving waren social media, WhatsApp, e-mail en telefoon gescheiden kanalen die door apart gespecialiseerde medewerkers binnen het contactcentrum werden opgepakt. Al snel werd voldoende duidelijk dat klanten hybride zijn, ze swappen mid-way in het gesprek van kanaal en dan is het onhandig als medewerkers de dialoog opnieuw moeten aangaan. Parkmobile zocht een oplossing waarin de klant, en niet het medium waarmee hij contact zoekt, leidend is voor de agent waar zijn vraag uitkomt.

Veilige migratie

Parkmobile heeft daarom voor haar Europese operatie gekozen voor de storm Cloud Contact Center-oplossing van Content Guru. De bestaande omgevingen werden gemigreerd naar de storm-omgeving. Hierdoor komen inkomende klantvragen nu via één omgeving binnen op het contactcenter, is er binnenkort sprake van klantherkenning én kunnen voor kwaliteitsdoeleinden gesprekken worden opgenomen. Daarnaast biedt de functionaliteit voor actuele en historische rapportages gedetailleerd inzicht in de effectiviteit van het contactcenter. Dit moet leiden tot een optimale bereikbaarheid en een hogere klanttevredenheid.

Systeembeheer vanaf één locatie

“Omdat storm werkt via de cloud, konden we de oplossing snel implementeren”, aldus Beks. “Met dit platform kunnen we op intuïtieve wijze nieuwe diensten opzetten en ons klantcontact aanzienlijk verbeteren. We kunnen nu flexibel tegemoetkomen aan de veranderende behoeften van onze klanten. Al onze contactkanalen zijn nu met elkaar verbonden via de cloud en we kunnen het hele systeem beheren vanaf één locatie.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie