Naar inhoud

Klantdata centraal zetten voor realisatie exponentiële groei

Wie spreekt over duidelijke exponenten van de digitale disruptie, noemt al snel Airbnb en Uber als sprekende voorbeelden. Over de cultuur binnen deze bedrijven mag je gerust gerede twijfel hebben, maar over hun businessmodellen hoef je niet te twijfelen. Deze ‘nieuwe stijl’ groeibedrijven zijn daar transparant over: klantdata spelen een cruciale rol. Meer gevestigde namen als Amazon en bol.com hebben hun groei eveneens te danken aan het sturen op klantgegevens. Ook kleinere bedrijven kunnen met klantdata hun groei versnellen.

Succesvolle bedrijven sturen op klantdata

De customer journey van de doelgroep van veel innovatieve bedrijven wordt steeds complexer en langer. En de uiteindelijke gebruiker blijft maar nieuwe kanalen kiezen. Kijk maar naar de opkomst van WhatsApp voor servicevragen. Als marketeer moet je goed blijven nadenken over waar de eindgebruiker zich bevindt in zijn customer journey en hoe je daar het verschil kan maken. Hoe kun je continu blijven verbeteren over alle kanalen heen? Hoe kun je daarmee superpromoters creëren?

Kijk bijvoorbeeld naar Spotcap. Dit is een financieel-technologische start-up die met messcherpe analyses – rond de 860.000 datapunten per aanvraag – kredietverstrekking doet aan mkb’ers en zzp’ers. Sinds de start in 2014 groeit deze FinTech-onderneming megasnel. Het bedrijf heeft een markt aangeboord die voor de gevestigde orde in de financiële dienstverlening moeilijk bereikbaar is door slim met klantdata om te gaan.

Sturen met data steeds makkelijker

Het inzetten van en sturen op klantdata hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met eigen data in combinatie met bijvoorbeeld data uit social media kun je al tot nieuwe inzichten komen. Ook wordt de technologie steeds goedkoper en zijn data steeds makkelijker voorhanden. Denk maar aan dataopslag in de cloud. Veiligheid en privacy blijven daarbij aandachtspunten, maar Nederlandse spelers spelen hier veelal goed op in.

Een voorbeeld. Ik sprak laatst een commercieel manager van Syslogic, een groeiend ICT-bedrijf. Het bedrijf heeft een cloudoplossing voor alle interne informatie, kennis en documentatie: Scienta. Veel mensen downloaden diverse whitepapers, die op de betreffende website staan, rondom onderwerpen als procesmanagement en kwaliteitsmanagement. Zo ontstaan er voor dit bedrijf uit contentmarketing veel leads. Uiteraard moeten deze goed opgevolgd worden, wil het bedrijf de groeiambitie kunnen realiseren.

Ook hier zijn data bepalend voor succes. In de opvolging van leads is het essentieel om zo relevant mogelijk te zijn in het contact. Want je wil niet dat mensen die nog niet toe zijn aan een afspraak voor een demo zich lastig gevallen voelen. Bovendien wens je niet dat waardevolle salestijd wordt verspild aan onnodige demo’s. Er is steeds meer handige software die je het leven makkelijk maken als je met klantdata aan de slag wilt. Tracking systemen als Online Succes kunnen je laten zien welke bedrijven er op je website zijn geweest, hoe lang en welke pagina’s ze bekeken hebben.

En denk ook aan de inzet van leadgeneratie- , sales- en CRM-software, vaak cloudgebaseerd. Kijk eens naar de salessoftware van Pipedrive, daar worden wij echt blij van, zo makkelijk en overzichtelijk. Met dit soort systemen – die vaak onderling te integreren zijn – is het mogelijk om klantdata te verzamelen en profielen te verrijken zodat je de juiste acties kunt nemen om leads te converteren naar klant. Zie ook dit artikel op Sprout.

Groeiacceleratie door je superpromoters

Wie geïnteresseerd is in businessgroei raad ik aan om het boek 'Exponentiële organisaties' van Yuri van Geest en Salim Ismaël te lezen. Dit boek staat bol van de voorbeelden van nieuwe groeibedrijven die data centraal stellen in schaalbare groei. De auteurs dichten grote waarde toe aan de net promoter score als voorspeller van groei, net als wij.

Bij veel van onze klanten is een superpromoter-onderzoek, met als centraal onderdeel de NPS, een startpunt van een groeitraject. Bij de NPS vraag je aan klanten en relaties hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf, product of dienst aanbevelen aan collega’s, kennissen, vrienden of familie. Verder de diepte in wil je weten of promoters hun enthousiasme delen en of ze daarmee ook zorgen voor nieuwe klanten. De groep die zorgt voor nieuwe klanten noem je de superpromoters. Vaak zie je dat deze klanten ook meer dan gemiddeld besteden. Bij deze ambassadeurs liggen dan dus ook kansen om de groei van je bedrijf te accelereren. Hoe zou het zijn als je zorgt dat superpromoters hun enthousiasme meer gaan delen? Of als er meer superpromoters ontstaan?

Bedrijven die productgericht zijn, kunnen met meer kennis van hun klanten minstens 10 procent groeien in 2 jaar tijd. Als je de focus legt op superpromoters, kan nog meer waarde geleverd worden en kan de groei 20 procent of hoger liggen. Voorwaarde is wel dat je als ondernemer, marketeer of salesmanager meer in de ‘dataspiegel’ moet kijken. Je zult verrast zijn over wat deze ‘businesszelfkennis’ op kan leveren. Als je eenmaal ziet waar de kansen liggen, ben je sneller bereid om de strategie aan te passen. Succesvolle bedrijven sturen dus op hun klantdata en daarmee direct op hun businessgroei.

De net promoter score meten is dus slim. Sturen op de groeikansen van je superpromoters is nog slimmer.

De auteur is als klantgedreven marketingstrateeg verbonden aan Caramel Business, een bureau dat bedrijven adviseert op het gebied van klantbeleving.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie