Naar inhoud

Klanten ervaren klantenservice in Nederland positief

Alle investeringen van bedrijven en instellingen op het gebied van customer experience blijven niet onopgemerkt. Het verleggen van de focus naar de klantbeleving zorgt dat het overgrote deel van de Nederlanders oprechte interesse heeft ervaren tijdens het laatste contactmoment met een klantenservice (72%) en dat afspraken zijn nagekomen (75%). Daarnaast zegt een nog groter deel van de ondervraagden (82%) dat de medewerker echt de wil heeft getoond om te helpen.

Klantbeleving naar een hoger niveau

Dat leert een recent onderzoek onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Ipsos in opdracht van CX Circle. Heike Faber, bestuurslid van het platform voor professionals op het terrein van customer experience, vindt dit mooi nieuws. “Ons doel is om klantbeleving van Nederlandse bedrijven naar een hoger niveau te tillen. Geweldig om te zien dat klanten de service van bedrijven als positief ervaren.”

Connectie maken met de klant

“Het draait vaak om het maken van connectie met je klant”, zegt Michiel van Bruxvoort van Ipsos. “Ik ben daarom positief verrast door dit resultaat waaruit blijkt dat dit steeds meer gebeurt. Tegelijkertijd weet ik dat het vaak niet aan de medewerkers ligt. Zij willen wel. De opgelegde regels binnen bedrijven maakt het voor medewerkers lastig om echt iets voor hun klant te kunnen betekenen.”

Dienstverlening leuker maken

De respondenten is ook gevraagd naar hun ervaringen met 'leuke dienstverlening'. Slechts één op de vijf ondervraagden heeft een concreet voorbeeld kunnen geven. Het panel noemt voorbeelden zoals cadeaus, spaarsystemen en het tonen van empathie. Natuurlijk is de perceptie van 'leuk' afhankelijk van context en persoonlijke smaak, maar er lijken hier kansen te liggen voor organisaties om hun dienstverlening verder te verbeteren.

Klanten verbinden aan een merk

“Ik zie in mijn werk dat veel bedrijven onevenredig veel focus leggen op de functionele aspecten van dienstverlening”, aldus Van Bruxvoort. “Denk aan het verkorten van leveringstijden en het snel opnemen van de telefoon. Uiteraard is het belangrijk hier aandacht aan te besteden, maar als bedrijf kun je veel meer groei realiseren als klanten zich verbonden voelen aan een merk. De kunst is om te achterhalen hoe je dienstverlening zo inricht dat je klanten niet alleen in hun hoofd, maar ook in hun hart en ziel raakt. Ik denk dat het dan een stuk leuker kan worden.”

Inspiratie voor klantbeleving

“Met ons platform willen we Nederlandse organisaties een handje helpen om hun service te verbeteren”, zegt Faber. “We verspreiden zoveel mogelijk voorbeelden van uitstekende en leuke dienstverlening. We hopen CX-professionals te inspireren door van elkaar te leren en ze een podium te bieden om verhalen te delen. Tot nu toe gaat dat heel goed. Onze bijeenkomsten zijn enorm populair.”

Als jij interesse hebt in het verbeteren van klantbeleving, kun je op 29 september het jaarlijkse CEMinar van Ipsos Nederland bezoeken, dit jaar met als thema 'Your CX Program: Alive and Kicking!' . Op 24 oktober organiseert CX Circle een inhoudelijke sessie over het verbeteren van de klantbeleving en het creëren van een 'Customer Centric Culture' .

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie