Naar inhoud

Klanten geven opmerkelijk extreme scores in productreviews

Aan klanten wordt tegenwoordig veelvuldig hun mening gevraagd over diensten en diensten. Daarnaast schromen zij niet ongevraagd hun bevindingen te delen via diverse kanalen. Ze zijn in die uitingen lyrisch over hun aankopen of stellen alles in het werk om anderen te waarschuwen voor miskopen. Er lijkt weinig tussenin te zitten, productreviews kennen opvallend veel extreme scores. Zowel in positieve als in negatieve zin, al overheerst de positiviteit.

Dat blijkt uit een onderzoek uitgevoerd door Webhosters. De vergelijkingssite heeft 5.126 productreviews onderzocht. Daaruit blijkt dat in 62 procent van de gevallen de maximale score is gegeven, een opvallend positief resultaat. Daarentegen is er sprake van 8 procent zeer negatieve reviews, terwijl het gematigd negatieve en gematigd positieve sentiment grotendeels ontbreekt. Dat betekent dat 70 procent van de klanten de meest extreme score geeft – en de gematigde alternatieven slechts goed zijn voor een kwart van het totaal.

Extreme scores productreviews

“We hebben er als vergelijkingssite dagelijks mee te maken” vertelt Luuk Noordhoff, managing director van Webhosters. “Er zijn boze klanten die hun gelijk willen halen en blije klanten die hun geweldige ervaring willen delen. Dat die laatste groep groter is lijkt, vooral te maken te hebben met bedrijven die hun tevreden klanten op het juiste moment vragen een review te schrijven.”

Tevreden klanten uitnodigen

Bedrijven lijken hun tevreden klanten slim te vragen een review te plaatsen. Ze doen dat bovendien op het juiste moment, bijvoorbeeld als klanten het product al een paar weken gebruiken. “Psychologisch gezien is dat een fijn moment, omdat het endowment effect automatisch zorgt voor een sterk toegenomen ervaren waarde van hun aankoop”, duidt consumentenpsycholoog Patrick Wessels. Een andere techniek, die bedrijven toepassen om positieve reviews te krijgen, is eerst intern een review vragen en vervolgens louter tevreden klanten doorverwijzen naar een externe beoordelingswebsite.

Keerzijde positieve reviews

Een grote hoeveelheid extreem positieve reviews lijkt voor bedrijven een belangrijke doelstelling, maar dat kan ook een keerzijde kennen. Rabobank gaf onlangs aan op natuurlijke wijze meer dan 100.000 positieve reviews voor de iOS-app verzameld te hebben. Blendle-directeur Alexander Klöpping beschuldigde de bank daarop van gekochte positieve reviews, waardoor een onbetrouwbaar en onterecht positief beeld zou zijn ontstaan. De bank ontkent het kopen van deze reviews. “Maar dat er twijfel is ontstaan, valt niet meer terug te draaien”, stelt Noordhoff. “De nadruk dient daarom altijd te liggen op de kwaliteit van betrouwbare reviews.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie