Naar inhoud

Klanten haten een slechte integratie van applicaties en data

Het huidige digitale tijdperk helpt organisaties hun activiteiten efficiënter in te richten. Het zorgt er tegelijkertijd voor dat klanten meer en meer verwachten van bedrijven. De dienstverlening moet beter, de levering van producten moet steeds sneller. De lat ligt steeds hoger, de druk op bedrijven wordt groter en als het misgaat zijn de problemen ook een stuk serieuzer.

Dat ondervond de Britse supermarktgigant Tesco. Een IT-storing legde de thuisbezorgservice grotendeels plat. Dat zorgde voor problemen bij 10 procent van de online bestellingen en daarvan werden vele duizenden klanten de dupe. Klanten waren boos en lieten dat duidelijk merken via social media. De financiële schade was groot, nog afgezien van de imagoschade. In Nederland zou het ook een enorme impact hebben als bijvoorbeeld Albert Heijn, Coolblue of Thuisbezorgd.nl 10 procent van de bestellingen niet kan afleveren. En er is geen enorme ramp voor nodig om een normaal gesproken geolied systeem te laten stilvallen. Twee applicaties die niet meer communiceren of een database met een storing en het is vaak al gebeurd.

De hele keten staat stil

Wat in ieder geval uit deze voorbeelden spreekt, is het belang van de integratie van applicaties en de efficiënte koppeling met databases in de hele organisatie. Het hoeft maar mis te gaan bij het kleinste onderdeel en de hele keten staat stil en klanten zijn onthand en ontevreden. Voor Nederlandse organisaties is het dan ook cruciaal dat bestaande systemen die niet voldoen als eerste aangepakt worden. Integratietechnologie speelt een wezenlijke rol bij het verbinden van apps, data en apparaten, waardoor organisaties zich weer kunnen focussen op het leveren van hoogwaardige klantervaringen.

Het is wel jammer te constateren dat nog veel organisaties wat betreft hun IT een afwachtende rol aannemen, onder het motto ‘Wat niet kapot is, hoef je ook niet te fixen’. Maar in deze digitale wereld is niks doen feitelijk geen optie. Er zijn nieuwe toetreders die vanuit hun basis digitaal opereren. Die zijn slagvaardig en flexibel en kunnen de wensen en behoeften van klanten perfect bijbenen. Traditionele bedrijven steken daar nogal ouderwets bij af. Klanten verwachten dat bedrijven hun beloften nakomen – of dat nu het afleveren van boodschappen, een reactie op een klacht of het op tijd rijden van de trein is. Klantentrouw is niet meer vanzelfsprekend, klanten stappen zonder aarzeling over naar een andere leverancier als ze niet de service krijgen die ze verwachten.

Modernisatie is een must

De meeste IT-storingen ontstaan door onopgemerkte kwetsbaarheden in het IT-systeem, waarbij de hiaten in het systeem ervoor zorgen dat verschillende applicaties haperen. Met een up-to-date IT-systeem kun je dat vrij eenvoudig voorkomen. Het integreren van bestaande systemen in de cloud, zodat ze ook met andere systemen kunnen communiceren, noemen we ‘modernisatie’. Die modernisatie mislukt alleen als een ‘oude’ bedrijfskritische applicatie niet kan communiceren met een moderne cloudapplicatie voor bijvoorbeeld sales, HRM of marketing. Dat zijn ook meestal de situaties waarbij klanten teleurgesteld worden.

Om de kloof te overbruggen tussen de eigen on-premise-systemen en het snelgroeiende aanbod aan krachtige enterprise-cloudapplicaties en -diensten, kiezen veel organisaties voor een cloudoplossing. De inzet van een integration-platform-as-a-service (iPaaS) is een ideale manier om zowel cloud-naar-cloud- als cloud-naar-on-premises-scenario’s te integreren omdat zo’n platform de juiste cloud-connectoren biedt die ontbreken bij lokale oplossingen. Nu Internet of Things, kunstmatige intelligentie en mobiele connectiviteit steeds belangrijker worden, is iPaaS de perfecte oplossing om mobiele en IoT-data, -applicaties en -apparaten die meestal buiten de firewalls van de organisatie actief zijn, naadloos te verbinden.

Uit onderzoek van Gartner blijkt dat de meeste chief information officers nog steeds aanhikken tegen het onvermogen van traditionele integratiemethodes om het huidige tempo van innovatie en digitale veranderingen bij te benen. Toch moeten organisaties zich nu gaan realiseren dat cloud-integratie de beste manier is om de belangrijkste uitdagingen voor applicatiemodernisatie aan te gaan.

Voordelen voor medewerker en klant

De keuze voor een effectieve en flexibele integratiestrategie op basis van iPaaS levert de business de beste resultaten op. Bijvoorbeeld: de installatie van nieuwe software is direct en moeiteloos gerealiseerd. De hardware-eisen zijn normaal gesproken minimaal en vragen nauwelijks om investeringen. Binnen enkele weken of zelfs enkele dagen zien directie en bestuur al de waarde van de investering en de voordelen die deze opleveren voor de organisatie – voor zowel medewerker als uiteindelijke klant.

Je kunt het je met de huidige concurrentieverhoudingen niet permitteren om minder dan een prettige en soepele klantbeleving te bieden. Organisaties moeten een integratieoplossing kiezen die cloud-eigen is en die hen in staat stelt om snel en makkelijk, real-time data uit te wisselen tussen applicaties. Alleen dan kun je er echt op vertrouwen dat het IT-systeem de naadloze klantbeleving levert die klanten verwachten en zelfs eisen. Zo zorg je er misschien zelfs voor dat sommige klanten ware ambassadeurs van je organisatie worden in een tijd waarin merken dat het hardst nodig hebben.

De auteur is director sales and business development EMEA bij IT-dienstverlener Dell Boomi.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie