Naar inhoud

Klanten inzetten als duurzame energiebron voor organisaties

Gedurende de werkdag verliezen medewerkers van Nederlandse bedrijven en instellingen zoveel energie, dat zowel zijzelf als hun organisatie daar grote schade door oplopen. Aan het einde van een dag werken geeft 33 procent van de werknemers zijn energieniveau namelijk een onvoldoende of hooguit een mager zesje. Dit betekent dat één op de drie medewerkers vrijwel geen energie meer heeft aan het einde van een werkdag.

Dat blijkt uit een onderzoek onder 1.012 medewerkers van Nederlandse organisaties, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MSI-ACI Europe. Dit kan echter geheel anders, zo laat Sonja Stalfoort – eigenaar van marketingbureau PuurKlant en als kerndocent verbonden aan Beeckestijn Business School – zien aan de hand van uitvoerige analyse. Haar bevindingen heeft ze vastgelegd in het boek ‘De klant-energieke organisatie’, dat op 5 februari 2020 is verschenen.

Oorzaken van een energielek

Veel energie lekt weg doordat het management onvoldoende luistert naar de ideeën van de eigen werknemers. 65 procent van de medewerkers vindt namelijk dat de eigen organisatie niet goed inspeelt op die ideeën. Daarnaast vindt de helft van de medewerkers dat het management niet het goede voorbeeld geeft in het centraal stellen van de klant. Uit het onderzoek blijkt ook dat 51 procent van de medewerkers onvoldoende ruimte ervaart om zelf een probleem voor een klant op te lossen als de situatie daarom vraagt. Bovendien wordt bijna de helft van de gestarte verbeterplannen niet gerealiseerd.

Dit boek geeft energie. Door vanuit een nieuw en toegankelijk perspectief naar de klant te kijken, begrijpt iedereen waarom de klant een duurzame bron van energie is waarop iedere organisatie moet draaien. Heel inspirerend!

Sjoerd Laarberg, chief executive officer bij Allianz Netherlands

Klanten leveren energie op

Gelukkig kan het ook anders, want uit het onderzoek blijkt dat medewerkers die wel met veel energie naar huis gaan (19%) significant meer betrokken zijn bij de klant en een proactieve rol vervullen in het realiseren van verbeteringen voor de klant. Medewerkers krijgen energie als ze klanten écht kunnen helpen en de ruimte krijgen zelf oplossingen voor hun problemen te bedenken. Sonja Stalfoort licht in ‘De klant-energieke organisatie’ toe hoe je dit doet: door goed te leren kijken en luisteren naar je klanten en deze inzichten op een juiste wijze te vertalen in verbeteringen binnen de organisatie – verbeteringen waar klanten echt wat aan hebben.

Schema maakt direct duidelijk hoe je de energie weer laat stromen

Organisaties die dit goed beheersen, draaien op positieve klantenergie: een duurzame energiebron die goed is voor medewerkers, de organisatie en uiteraard ook de klanten. Met een helder stappenplan leert Sonja Stalfoort je hoe je de feedback en informatie die klanten geven, kunt integreren in de gehele organisatie. Een stroomschema maakt in één oogopslag duidelijk waar de knelpunten zitten en waar energie weglekt. Het gaat er dan om aan de juiste knoppen te draaien en de energie volop te laten stromen.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.
  • Naast de opleiding maak je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie