Naar inhoud

Klanten weer laten terugkeren in je winkel is net schaken

Om meer shoppers te laten terugkeren, naar jouw merk, jouw medewerkers, jouw winkel, moet je geweldig kunnen schaken. Tenzij je slim gebruikmaakt van technologie die dit veeleisende spel volledig van je overneemt. Het is stukken makkelijker dan je wellicht denkt en je kunt er direct mee aan de slag. Want artificial intelligence is een geweldig instrument om in te zetten voor retentiemarketing.

We gaan 20 jaar terug in de tijd, naar het Equitable Center in New York. Daar versloeg in 1997 supercomputer Deep Blue regerend wereldkampioen Garri Kasparov, door velen gezien als de beste schaker aller tijden. Eigenlijk moet ik zeggen dat door IBM ontwikkelde AI-software deze tweekamp met glans won. Het leverde miljarden views op van mensen die wilden zien of lezen hoe een computer in vredesnaam van dat supertalent kon winnen. Wat velen toen niet zagen, was dat geleerden op de achtergrond hard werkten aan een nóg slimmere computer: AlphaGo. Het doel? Het verslaan van de wereldkampioen Go, een van de moeilijkste spelen op deze planeet als het gaat om het toepassen van logica én intuïtie – precies wat ook je klanten doen bij het maken van hun uiteindelijke keuze.

Iedereen een stap voor zijn

Go is ontzettend lastig te leren – ik ga het niet eens proberen. Vooral omdat het leren van nieuwe tactieken en het precies voorspellen van het spelgedrag van je tegenstander alsmaar doorgaat. Stel je voor hoe tijdrovend dit is. Vandaar die computer, die razendsnel nieuwe data kan interpreteren én ernaar kan handelen. Het mooie is dat je echt niet zo’n enorm apparaat naar je kantoor of winkel hoeft te slepen. Je neemt gewoon een abonnement op een CRM-cloudplatform en je krijgt alle AI die je nodig hebt automatisch meegeleverd met alle andere slimmigheden. Kunstmatige intelligentie is er dus niet alleen voor gaming, maar ook voor retail. Vandaag de dag verwacht iedere klant immers een steeds meer gepersonaliseerde customer journey en die wil je bedrijfsbreed kunnen bieden. Kortom, de slimme retailer wil zijn klant en concurrentie ook telkens één stap voor zijn. En dus sluit hij of zij AI volledig in het hart (van het bedrijf). Maar hoe doe je dat?

Klanten van de zonnige kant bekijken

Neem een e-commerceplatform waarin AI geïntegreerd is. Daarmee kun je jouw klanten producten aanbevelen, voorspellen welke spullen én service ze waarschijnlijk willen hebben en je hele organisatie inzicht geven hoe je merchandising en aanverwante zaken optimaal kunt inzetten voor het totale salestraject. Eventuele ‘muren’ tussen sales, klantenservice en marketing gaan zo meteen aan de kant, zodat je bedrijf als één team kan samenwerken. Op deze manier werken is méér dan slechts een aanbeveling. Klanten wereldwijd hebben in het onlangs gepubliceerde rapport 'State of Connected Customer' aangegeven dat ze in 2020 zonder pardon overstappen naar een ander merk als een bedrijf niet actief inspeelt op hun individuele wensen: 45 procent in business-to-consumer en 57 procent in business-to-business. Maar, om het van de zonnige kant te bekijken, belangrijker nieuws is dat AI vandaag de dag door iedereen met gemak kan worden gebruikt. Je hebt er echt geen dataspecialisten of IT-teams op de achtergrond voor nodig om met de technologie te kunnen werken, de inzichten te begrijpen en daar voordeel mee te behalen.

Smartphone nóg slimmer maken

De nieuwste systemen bieden oplossingen voor marketeers, verkoopstrategen, financiële specialisten, enzovoort. Zo heeft Salesforce de AI-technologie Einstein ontwikkeld, die volledig is geïntegreerd in het totale platform. Wie in je organisatie welke dienst dan ook afneemt, iedereen haalt tegelijkertijd een ‘eigen’ datawetenschapper in huis. Of liever gezegd, op hun smartphone – die daardoor nog slimmer is dan hij al was.

Met een robot communiceren

De ontwikkelingen op het gebied van AI gaan hard. Je kunt gerust stellen dat het gebruiken van kunstmatige intelligentie inmiddels mainstream is. De klant merkt er meestal niets van dat hij met een ‘robot’ communiceert, zoals bij Dash van Amazon. Het is slechts een van de vele voorbeelden van hoe AI inspeelt op de behoeften van klanten – van vitaal belang wil je ze de vip-behandeling bieden die ze verwachten. Zeker de millennials gaan ervanuit dat jouw bedrijf de rode loper voor ze uitlegt. Een-op-een-zakendoen is belangrijk voor ze en draagt eraan bij dat ze zich gewaardeerd voelen.

Het is daarom belangrijk te onthouden dat, hoewel personalisatie voor iedereen telt, de verwachtingen van millennials beduidend anders zijn dan die van hun ouders. Zo is de kans drie keer zo groot dat deze jongeren verwachten dat de winkels die ze bezoeken alles weten van hun online shopping. Houd er dan ook rekening mee dat ze vooraf research hebben gedaan op de website van de betreffende retailer. Want 42 procent van de millennials denkt dat winkels die kennis hebben, tegenover 18 procent van de babyboomers. Wederom draait het om de vaardigheid van de retailer om zowel de online als de offline ervaringen te kneden tot één naadloze, klantgerichte ervaring. Alleen op deze manier kun je een gepersonaliseerde customer journey bieden, waarin de 5-sterren-behandeling die jouw jonge klanten verwachten, stevig is verankerd.

Met AI harten veroveren

Denk erom, deze demografische les toont toenemende uitgaven aan. Juist vanwege de leeftijd van de millennials hebben retailers zo een uitgelezen kans om te bouwen aan een klantrelatie die decennia lang kan duren. Het mag duidelijk zijn, volledig begrijpen wat voor shopervaring millennials verwachten, moet bij iedere retailer de hoogste prioriteit hebben. De hulptroepen zijn al onderweg. Het komend jaar ga je meer AI-innovaties zien, omdat het big business aan het worden is. Ja, dit jaar nog, maar ook zeker de jaren die gaan volgen. Al die nieuwe technologie wordt ontwikkeld om ook jou, als retailer, dat o zo belangrijke inzicht in zijn klanten te geven. Inzicht waarmee je harten kunt veroveren, evenals de gunfactor en de uiteindelijke check-out van al die klanten.

De auteur is werkzaam als area vice president & head of commercial sales Europe & Israel bij Salesforce Marketing Cloud.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie