Naar inhoud

Klantenbinding door Customer Experience Management

Hoewel vaak het tegendeel wordt beweerd, heeft de digitale revolutie organisaties en klanten verder uit elkaar gedreven. Internet heeft het aanbod van producten en diensten namelijk eindeloos vergroot, waardoor klanten overal terecht kunnen. Organisaties moeten dus op zoek naar nieuwe manieren om klanten aan zich te binden. Maar welke? Hoe ga je om met klanten die komen en gaan wanneer het hun uitkomt? Het antwoord is Customer Experience Management.

Continue klantcommunicatie

Customer Experience Management is een continu proces van klantcommunicatie, waarmee alle medewerkers in een organisatie te maken hebben. Het bestaat uit twee met elkaar verbonden cycli waarin de klant de spil vormt: de koopcyclus en de gebruikscyclus. Aan beide cycli zijn twee vitale organisatieprocessen verbonden: marketing en sales in de koopcyclus, en service en support in de gebruikscyclus.

Cruciale momenten

Beslissend in dit continue communicatieproces is of organisaties kunnen leveren op dat ene moment dat de klant hen ook echt nodig heeft. Deze momenten – moments of truth of micro-moments – bevinden zich overwegend in de gebruikscyclus. In deze fase, waarin beide partijen een wederzijdse vertrouwensrelatie zijn aangegaan, zal de klant met problemen of vragen in eerste instantie op zijn leverancier terugvallen. Door er op deze momenten te zijn, nemen klantwaarden als tevredenheid en loyaliteit het sterkst toe.

Waarde service en support

Desondanks concentreren de meeste organisaties zich nog altijd op het werven van nieuwe klanten in de koopcyclus via marketing en sales. Op zich belangrijk, maar daarmee gaan ze voorbij aan de enorme waarde van service en support bij bestaande klanten. Juist daar valt een wereld te winnen, zeker voor organisaties met producten en diensten met een lange gebruikscyclus, zoals banken, verzekeraars, telecomproviders, goede doelen en sportclubs.

Cross-channel ecosysteem

Klantcommunicatie verloopt via een enorm aantal kanalen. En die kanalen worden op hun beurt door minstens evenveel systemen aangestuurd. Om Customer Experience Management in de praktijk te brengen, is het van cruciaal belang dat alle kanalen aan de voorkant worden verbonden met alle systemen aan de achterkant. Alleen zo ontstaat er een cross-channel ecosysteem dat organisaties in staat stelt klantcommunicatie tot in de puntjes te beheren.

Klantdata, content en interacties

Dit ecosysteem leunt op drie fundamentele pijlers, die noodzakelijk zijn voor servicegerichte klantcommunicatie.

Klantdata

Je kunt klanten alleen goed van dienst zijn, als je weet wie ze zijn en wat ze nodig hebben. Klantgegevens zijn is dus cruciaal, maar weinig bruikbaar als deze data versnipperd in de organisatie zijn opgeslagen. Daarom dienen alle aanwezige klantdata samengebracht te worden op een centrale plek, zodat alle medewerkers te allen tijde beschikken over een compleet en actueel klantinzicht.

Content

Als je de klant eenmaal kent, dan wil je hem ook kunnen bedienen met persoonlijk relevante content, ongeacht het systeem waarin die content is opgeslagen. Daarom is een centraal contentplatform essentieel. Want daarmee heb je de juiste boodschap altijd direct bij de hand.

Interacties

Communicatie is altijd dynamisch. Daarom vormen interacties de derde pijler van Customer Experience Management. Als je weet wie je voor je hebt (klantdata) en welke boodschap daarbij hoort (content), wil je beide in elke interactie kunnen samenbrengen. Zo heb je namelijk altijd de meest servicegerichte boodschap paraat, of je de interactie nou zelf initieert (bijvoorbeeld door de klant per mail te attenderen op het verlopen van zijn abonnement), of reageert op een actie van de klant (die telefonisch een verlenging van zijn abonnement aanvraagt).

Fundamentele drie-eenheid

De crux van Customer Experience Management zit hem in deze fundamentele drie-eenheid van klantdata, content en interacties. Door deze centraal te plaatsen in het totale landschap van kanalen en applicaties, zijn organisaties in staat om op maat gemaakte, servicegerichte dialogen aan te gaan met hun klanten. Het resultaat daarvan laat zich wel raden. Klanten voor het leven.

Meer informatie over Customer Experience Management vind je in de whitepaper 'Customers for Life', die je kunt downloaden op de website van IT-dienstverlener GX Software.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie