Naar inhoud

Klantenbinding in financiële sector belemmerd door legacy-systemen

Het digitale tijdperk staat voor marketeers ook in het teken van personalisatie. Door het verbinden van datagedreven apparaten kunnen organisaties klanten individuele en persoonlijke ervaringen geven. Bijna een kwart (24%) van de financiële dienstverleners wereldwijd loopt echter het risico achterop te raken bij de concurrenten omdat legacy-systemen het bieden van volledig gepersonaliseerde diensten aan hun klanten uitsluiten.

Uitdagingen en kansen financiële sector

Dat blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Marketforce. De studie werd uitgevoerd in opdracht van softwareleverancier Pegasystems en IT-dienstverlener Cognizant. Het onderzoek, over de uitdagingen en kansen waarmee de financiële sector wordt geconfronteerd als gevolg van snelle technologische veranderingen, is gedaan in 56 landen onder 500 leidinggevenden in de financiële diensten- en verzekeringsbranche.

Gedetailleerde persoonlijke profielen

De uitkomsten tonen aan dat een meerderheid binnen de financiële sector plannen heeft om gegevens van aangesloten mobiele apparaten te gebruiken voor het maken van gedetailleerde persoonlijke profielen van hun klanten en hun gedrag. Maar, bijna een kwart is niet in staat om dit te doen. Sterker nog, veel van hen zonder dergelijke plannen noemden de ongeschiktheid van bestaande legacy-systemen – zoals tools voor klantsegmentatie om data te gebruiken en te interpreteren – een belemmering voor het aanbieden van volledig gepersonaliseerde diensten. Daarvoor zijn ze afhankelijk van verouderde klantsegmentatietoepassingen en beschikken ze niet over de meest geavanceerde oplossingen voor customer relationship management.

Data uit online mobiele technologieën

Data uit nieuwe online mobiele technologieën, zoals wearables, spelen een steeds belangrijkere rol voor organisaties om klanten te voorzien van gepersonaliseerde aanbiedingen. Het onderzoek toont aan dat de plannen om deze producten aan te bieden toenemen binnen de sector financiële dienstverleners. Sterker nog, 38 procent van de respondenten verwacht binnen twee jaar gegevens van mobiele apparaten te gebruiken om hun aanbod te personaliseren, 68 procent denkt hetzelfde binnen vijf jaar te doen. Bijna een kwart (22%) verwacht data van auto’s die aangesloten zijn op het internet binnen twee jaar te gebruiken voor hetzelfde doel, 59 procent verwacht dit binnen vijf jaar te bereiken. Bovendien verwacht 40 procent binnen slechts twee jaar de gegevens van deze apparaten te gebruiken om nauwkeurig de individuele eisen van de klanten te voorspellen en 83 procent verwacht binnen vijf jaar dit doel te bereiken.

Ongeschiktheid bestaande legacy-systemen

Ondanks dit stelt bijna een kwart (24%) van de respondenten dat ze momenteel geen plannen hebben om klanten volledige personalisatie te bieden. Daarbij werd verwezen naar het grootste obstakel, de legacy-systemen, en het onvermogen met deze nieuwe gegevensbronnen om te gaan. Van deze respondenten haalde 79 procent het ontbreken van een eenduidig klantbeeld aan als een belemmering voor het aanbieden aan klanten van volledige personalisatie. 85 procent noemde de moeilijkheid van de verwerking van zeer grote datasets. Een aanzienlijk aantal respondenten verklaarde dat het grootste obstakel voor personalisatie het gebrek aan beschikbaarheid van voldoende 'rijke' klantgegevens is. Dat hun bestaande legacy-systemen niet in staat zijn om verbinding te maken met gegevensstromen van nieuwere, aangesloten apparaten, suggereert 88 procent.

Klantverwachtingen beïnvloed door digitale leiders

Voor financiële dienstverleners is het nu uitermate belangrijk om klanten te begrijpen en hen gepersonaliseerde diensten te bieden die aan hun behoeften voldoen”, stelt Derk-Jan Brand, directeur van Pegasystems Benelux. “We leven in een tijd waarin de selfie-generatie koning is. In alle sectoren worden de verwachtingen van de klanten in toenemende mate beïnvloed door de ervaringen die ze via digitale leiders zoals Amazon en Netflix krijgen. Daarom is het van cruciaal belang dat de financiële sector investeert in technologie die hen in staat stelt om de belangrijke informatie uit de beschikbare data te herkennen. Dat kan hen echt helpen om hun klanten als individuen te zien en hun klantervaringen als gevolg daarvan te personaliseren. Partijen die dat niet kunnen, zetten zichzelf op achterstand.”

Meer informatie vind je in het rapport 'The  Future of Retail Financial Services”, dat je kunt downloaden op de website van Pegasystems.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie