Naar inhoud

Klanteninformatie nog maar weinig optimaal gebruikt

Volgens de oude studieboeken is informatie de interpretatie van gegevens. De termen worden tegenwoordig gebruikt voor dezelfde meervoudsvorm: data. En die data zijn alom aanwezig als gevolg van de exponentiële groei van de digitalisering. Bedrijven en instellingen beschikken meer en meer aan een overdaad aan gegevens, de reden dat we spreken van big data. Maar de optimale inzet van deze data in organisatieprocessen is nog ver weg.

Ontbreken van middelen en vaardigheden

Slechts 4 procent van de westerse bedrijven is volledig in staat waarde te putten uit de informatie waarover zij beschikken. Van de overige bedrijven beschikt meer dan een derde (36%) niet over de benodigde middelen en vaardigheden die hiertoe nodig zijn. Dit blijkt uit een onderzoek van  informatiemanager Iron Mountain en adviesbureau PwC. Mede als gevolg hiervan haalt 43 procent van de ondervraagde Europese en Noord-Amerikaanse bedrijven weinig concurrentievoordeel uit zijn informatie. Maar liefst 23 procent weet zelfs geen enkel voordeel uit bedrijfsinformatie te putten.

Nog een lange weg te gaan voor informatiebeheer

De resultaten van het onderzoek leveren de eerste internationale Information Value Index op die weergeeft in welke mate de bedrijven in verschillende sectoren momenteel hun informatie beheren en daar hun concurrentievoordeel mee weten te behalen. Met een gemiddelde index van 50,1 blijkt dat de nipte meerderheid van de bedrijven, ongeacht hun grootte, geografische ligging of sector, nog een lange weg heeft te gaan. Europese bedrijven scoren gemiddeld een 47,3, Noord-Amerikaanse bedrijven een 52,9. Nederland is de beste onder de slechte landen, met een indexscore van 48,3.

Meerwaarde informatie afhankelijk van data-analisten

De overgrote meerderheid van de Nederlandse ondervraagde zakelijke leiders (77%) denkt of veronderstelt dat zijn bedrijf momenteel het maximale resultaat uit zijn informatie haalt. Maar een kritische blik op de middelen die de organisaties toepassen, schetst een ander beeld. Een vijfde (21%) van de Nederlandse ondervraagden heeft namelijk geen data-analisten in dienst om meerwaarde uit informatie te halen.

Noodzakelijk voor gerichte marketingcampagnes

Bij de bedrijven die wel data-analisten in dienst hebben ontbreekt het hen aan essentiële vaardigheden (16%) of aan de middelen (15%). Beide zijn van belang om informatie te benutten voor besluitvormingsprocessen, gerichte marketingcampagnes en het verbeteren van bedrijfsprocessen en innovatie. Informatie wordt niet omgezet in de inlichtingen en inzichten die bijdragen aan een positief bedrijfsrendement.

Effectief beheer enorme informatiestromen

Uit het onderzoek blijkt dat veel organisaties er niet in slagen om de enorme informatiestromen binnen hun organisatie effectief te beheren. In Nederland denkt zelfs bijna een op de vijf dat bedrijven niet weten over welke informatie zij überhaupt kunnen beschikken (18%), hoe die door het bedrijf stroomt en wanneer informatie het meest waardevol (27%), of meest kwetsbaar is (16%).

Kloof tussen willen en kunnen

Elke ondervraagde organisatie geeft aan zijn informatie te willen gebruiken om ermee te woekeren en te concurreren. Maar deze bedrijven worden daarin beperkt door hun gebrek aan specifieke vaardigheden, technische middelen en vanwege hun bedrijfscultuur”, zegt Jeroen Strik van Iron Mountain. “Er is een kloof tussen willen en kunnen. En die wordt erkend tot op directieniveau.”

Hoge prioriteit op de directie-agenda

Slechts een kwart van de zakelijke leiders geeft aan dat ze voordelen uit hun informatie putten, zoals door snellere en betrouwbaarder besluitvormingsprocessen, snellere productontwikkeling, kostenbesparing of verbeterde acquisitie van nieuwe klanten en het behoud van klanten”, aldus Strik. “Beheren en benutten van waardevolle informatie om concurrentievoordeel te boeken, is van vitaal belang voor het succes op de lange termijn en hoort hoge prioriteit op de directie-agenda te hebben.”

Informatie ondergewaardeerde activa

Informatie is de meest ondergewaardeerde activa in de zakelijke wereld”, stelt Richard Petley, verantwoordelijk voor datakwaliteit en -management bij PwC. “Elke klanttransactie en elke interactie met belanghebbenden leveren markt- en klantinzichten op en vormen kansen voor innovatie en potentiële winst. De index toont aan dat slechts 4 op de 100 bedrijven er alles aan doen om met informatie hun concurrentievoordeel te vergroten.”

Informatie levert de belangrijkste inzichten

Als het gaat om informatiemanagement hebben veel toonaangevende wereldwijde organisaties geen idee wat ze allemaal niet weten en dat proberen ze dus ook niet uit te vinden”, aldus Petley. “In de huidige digitale wereld levert informatie de belangrijkste inzichten op. En inzichten betekenen macht. Daarbij dalen de kosten van technologie, wat betekent dat het nog nooit zo eenvoudig is geweest om informatie te benutten en te gebruiken, zoals je andere activa op de balans gebruikt.”

Het rapport “Seizing the information advantage: How organisations can unlock value and insight from the information they hold” is te vinden op de website van Iron Mountain.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie