Naar inhoud

Klantenreviews hebben de rol van keurmerken overgenomen

Het ontbreken van het fysieke element is een van de belangrijkste kwetsbaarheden van het digitale domein. Meer dan de helft van de Nederlanders (53%) vindt het dan ook een taak van de overheid om te komen met een digitaal keurmerk voor veilige digitale producten en diensten, zoals websites, apps of digitale overheidsdiensten. Herijking van kwaliteitskeurmerken is nodig om beter aan te sluiten op de digitale samenleving. Maar ondertussen hebben klantenreviews de rol van keurmerken overgenomen.

Kwaliteit in een digitale wereld

Dat blijkt uit een onderzoek van marktonderzoeksbureau Motivaction onder 1.036 Nederlanders in opdracht van IT-dienstverlener Sogeti. De bevindingen zijn vastgelegd in het rapport ‘Kwaliteit in een Digitale Wereld’. Twee derde (67%) van de consumenten geeft aan dat de overheid, in algemene zin, toezicht moet houden op de kwaliteit van digitale diensten. Wat verder opvalt, is dat het consumentenvertrouwen in digitale producten en diensten slechts in beperkte mate gebaseerd is op bestaande kwaliteitskeurmerken. Klantenreviews en -ratings hebben de rol van keurmerken overgenomen.

Bepalen van technische basisvoorwaarden

Toch geeft 36 procent van de consumenten aan dat keurmerken belangrijk zijn bij het bepalen van de technische basisvoorwaarden voor digitale kwaliteit. Daar staat tegenover dat keurmerken voor 58 procent van de consumenten slechts een beperkte invloed hebben. Belangrijkste redenen hiervoor zijn dat de respondenten deze keurmerken niet altijd betrouwbaar vinden (16%) of omdat keurmerken de kwaliteit niet als geheel kunnen garanderen (11%). Ook is 11 procent van de respondenten van mening dat er teveel keurmerken zijn, waardoor de waarde van een individueel keurmerk al snel als onduidelijk wordt ervaren.

Herijking van keurmerken in digitaal tijdperk

“Het lijkt erop dat de huidige kwaliteitskeurmerken niet meer aansluiten op het digitale tijdperk”, zegt Kevin Hengstz. Hij is onderzoeksleider van het onderzoeksprogramma Digitality van Motivaction. “Naast de grote invloed van de directe sociale omgeving, spelen voor 45 procent van de consumenten reviews een belangrijke rol bij de beoordeling van digitale kwaliteit. De vraag is of het niet tijd wordt om het landschap van kwaliteitskeurmerken te herijken op basis van onze digitale samenleving.”

Invoering digitaal kwaliteitskeurmerk

Eind vorig jaar heeft Kees Verhoeven, Tweede Kamerlid voor D66, al gepleit voor de invoering van een digitaal kwaliteitskeurmerk voor producten die gerelateerd aan het Internet of Things. “Ik ben erg blij met de uitkomst van dit onderzoek, waaruit blijkt dat de consument mijn voorstel positief lijkt te ontvangen”, stelt Verhoeven.

Inzicht in kwaliteitseisen consumenten

“Ons onderzoek bevestigt dat digitale producten en diensten steeds meer leidend worden”, aldus Marco van den Brink, chief operating officer bij Sogeti. “Het is daarom zaak dat organisaties beter inzicht krijgen in de kwaliteitseisen en -ervaringen van consumenten. Om diezelfde reden is het begrijpelijk dat Nederlanders om een digitaal keurmerk vragen. “

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Sogeti.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie