Naar inhoud

Klantenservice naar hoger niveau bij autoschadeherstellers

Een goede schadereparatie wordt vandaag de dag als een vanzelfsprekendheid ervaren. Maar naast het volledig uit handen nemen van de afhandeling van het schadeproces verlangen consumenten ook persoonlijk inlevingsvermogen en kleine extra services. Denk daarbij aan een gewassen auto of een kinderzitje. Een groeiende groep autoschadeherstelbedrijven heeft het afgelopen jaar goed ingespeeld op die klantvraag.

Consumentenervaringen

Dat blijkt uit een analyse van 1.200 consumentenervaringen op het onafhankelijke reviewplatform Opiness.nl. De resultaten van de analyse zijn bekendgemaakt tijdens de toekenning van de Autoschade Awards 2016, een verkiezing in samenwerking kennis- en netwerkplatform Automotive Insiders.

Persoonlijke benadering

Uit de analyse blijkt dat een persoonlijke benadering en creativiteit van het autoschadebedrijf hoog worden gewaardeerd. In de klantbeoordelingen worden zaken genoemd als het bijleveren van een kinderzitje in de leenauto, het vooraf laten warmdraaien van de auto, snelheid en een heldere toelichting op de reparatie. Ook een kop koffie, een rondleiding door de werkplaats en een foto van de reparatie via WhatsApp worden gewaardeerd met hoge rapportcijfers.

Klantperspectief

Denis Maessen, voorzitter van de Federatie van Organisaties in de Carrosserie- en Wagenbouw en Aanverwante bedrijven (FOCWA): “Reviews helpen de sector om de klant meer centraal te stellen. Dankzij het rekening houden met het klantperspectief zullen we beter in staat zijn om tot die optimale prestaties te komen die in onze maatschappij bredere waardering zullen oogsten.”

Klantwensen

De vijf belangrijkste 5 klantwensen zijn:

1. Attent zijn. Het daadwerkelijk inleven in de klant wordt het vaakst genoemd in de reviews. Voorbeelden die genoemd worden zijn onder meer een kinderzitje dat wordt bijgeleverd, het warmdraaien van de auto, koffie die klaarstaat en een passende leenauto voor leaserijders die veel kilometers maken.

2. Ontzorgen. Consumenten stellen het op prijs dat het hele schadeproces uit handen wordt genomen. Vanaf het thuis ophalen van de auto tot en met de afhandeling bij de verzekeraar.

3. Duidelijke afspraken. Het naleven van de gemaakte afspraken over ophalen, eindresultaat en kosten. Ook een heldere toelichting van de reparatie wordt op prijs gesteld.

4. Snelheid. Snel langs kunnen komen en een snelle reparatie, maar ook snel reageren.

5. Extra service. Een extraatje wordt gewaardeerd. Genoemd worden onder meer het keurig schoongemaakt afleveren van de auto, het via WhatsApp sturen van een foto van het reparatieproces, en het laten zien van de werkplaats.

Schadebedrijf van het jaar is Schadenet Rosenboom uit Utrecht geworden. De beste keten 2016 is ABS Autoherstel. Een volledig overzicht van de winnaars vind je op de website van Opiness.

 

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie