Naar inhoud

Klantenservice telecomproviders nog gebonden aan callcenters

De telefoonlijn is nog steeds de belangrijkste hulplijn in de telecomsector, terwijl een steeds groter deel van de klanten liever een beroep doet op een andere vorm van ondersteuning. 47 procent van alle consumenten die het afgelopen jaar met hun telecomprovider belden, had liever via een ander kanaal om ondersteuning gevraagd. Om verschillende redenen viel deze groep echter terug op het traditionele callcenter. Er was bijvoorbeeld geen alternatief beschikbaar (16%) of andere contactopties boden geen oplossing voor het probleem (14%).

Status van de klantenservice

Dit blijkt uit het onderzoeksrapport 'The State of Customer Service 2015' van de digitale dienstverlener Xerox. Voor het onderzoek zijn binnen de media-, telecom- en technologiemarkten meer dan 6.000 consumenten van alle leeftijdsgroepen in Frankrijk, Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten van Amerika gevraagd naar hun mening over klantenservice.

Ongenoegen in telecomsector

Klanten in de telecomsector bleken het meest ontevreden over de klantenservice. 26 procent was zeer ontevreden, versus 24 procent bij mediamerken en 15 procent bij technologiemerken. Uit het onderzoek blijkt verder dat 37 procent van de consumenten liever gebruik maakt van een digitaal kanaal, zoals een virtuele assistent of webchat. Daarnaast zegt een op de vijf consumenten in de telecomsector nog altijd de voorkeur te geven aan een fysieke winkel. Bijna een derde van alle telecomcontracten (32%) wordt nog steeds in een winkel gesloten.

Klantenservice vraagt onderzoek

Het onderzoek biedt diverse inzichten in klantenservice. De bevindingen wijzen erop dat een goed functionerende klantenservice om meer research en development vraagt”, zegt Christine Landry, communications industry leader bij Xerox. Volgens haar is het traditionele callcenter nog altijd de eerste keuze van bijna de helft van alle consumenten die een klacht willen indienen bij hun telecomprovider (49%).

Omslachtige communicatie frustreert

De ontevredenheid van consumenten over de klantenservice van telecommerken bleek toe te nemen met het aantal interacties, zoals klachten en informatieverzoeken. “Hoewel interacties met klanten aanknopingspunten bieden om de klantentevredenheid te bevorderen, frustreren veel telecomproviders hun klanten met omslachtige communicatietrajecten en contactkanalen die consumenten liever niet willen gebruiken”, aldus Landry.

Optimale digitale communicatie

De enige manier waarop telecomproviders hun afhankelijkheid van traditionele kanalen kunnen verminderen, is om gebruik te maken van geoptimaliseerde digitale communicatiemiddelen zoals webchats”, zegt Landry. “Echter, veel telecomproviders slagen er nog niet in om dit op een praktische en kostenefficiënte manier vorm te geven.”

Loyale maar passieve klanten

Ondanks de mate van ontevredenheid over de klantenservice van telecommerken, kunnen providers nog altijd rekenen op een grotendeels loyale doch passieve klantenkring. 64 procent van alle consumenten acht de kans dat ze het komende jaar zullen overstappen klein. Het risico van klantverloop blijkt bovendien leeftijdsafhankelijk te zijn. Leden van de jongere generatie zijn sneller geneigd om hun heil elders te zoeken. Een op de vier van de consumenten onder de 30 jaar verwacht de komende twaalf maanden van telecomprovider te veranderen. Van alle consumenten boven de 70 jaar is dat slechts 10 procent.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Xerox.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie