Naar inhoud

Klantenservice van financiële dienstverleners nog ondermaats

Juist in tijden van crisis is de serviceverlening aan klanten een doorslaggevende factor, ook in de financiële dienstverlening. 42 procent van de Nederlanders is echter van mening dat financiële dienstverleners hun klantenservice aanzienlijk kunnen verbeteren. Bovendien is de helft van de Nederlandse consumenten van mening dat een tussenpersoon bij wie een financieel product kan worden afgesloten, de behoeften van zijn klanten beter kent dan een financiële dienstverlener.

Dit blijkt uit een onderzoek onder 800 Nederlanders, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau PanelWizard in opdracht IT-dienstverlener CRM Partners. Dit onderzoeksbevindingen zijn verwerkt in het rapport ‘Finance verdient vertrouwen van de consument’.

Klantenservice cruciaal voor de klantrelatie

“Klantenservice is een cruciaal onderdeel van de relatie met klanten”, stelt Arjan Splinter, accountmanager bij CRM Partners. “Het is van belang dat financiële instellingen dit inzien. Wanneer klanten zich gezien, gehoord en begrepen voelen, maken zij eerder de stap om bij jou een product of dienst af te nemen. Goede service is niet enkel een hygiënefactor, het is daadwerkelijk een trigger voor conversie.”

Begrijpen van de klanten en hun behoeften

“Daarom is het extra belangrijk om als financiële instelling te investeren in het leren kennen en begrijpen van de klanten en hun behoeften. Dit kan bijvoorbeeld door het creëren van een 360-graden-klantbeeld, want dit geeft een goed startpunt waarmee je snel en gericht in kunt spelen op de behoeften van de individuele klant. Zo ben je als organisatie klantgerichter en weet je het vertrouwen van die klant eerder weten te winnen.”

Mismatch financieel product en klantbehoefte

Nederlanders denken niet alleen dat een tussenpersoon de behoeften van zijn klanten beter kent. Zo vindt één op de vijf (19%) zelfs dat financiële producten – zoals verzekeringen of hypotheken – die rechtstreeks bij de financiële dienstverlener worden afgesloten, onvoldoende aansluiten bij zijn behoefte. Ook is 29 procent van mening dat financiële dienstverleners meer aandacht hebben voor bedrijven dan voor particulieren.

De rol van een tussenpersoon in finance

Is een tussenpersoon dan de oplossing? Nee, een tussenpersoon is zeker niet voor alles de ultieme oplossing. Zo vindt 29 procent van de Nederlanders het te duur om financiële producten af te sluiten via een tussenpersoon. Nog eens 28 procent vindt het daarbij te omslachtig om financiële producten via een tussenpersoon af te sluiten.

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie