Naar inhoud

Klantenservice voldoet veelal niet aan verwachtingen klant

Trouwe en tevreden klanten vormen het fundament van elk bedrijf. Zij dragen bij tot een gezond resultaat, brengen nieuwe klanten aan en dienen als referentie voor toekomstige klanten. Anderzijds kan een ontevreden klant in de wereld van social media en web 2.0 zijn klachten delen met duizenden vrienden, contacten en volgers met alle negatieve consequenties van dien. Een goede klantenservice heeft invloed op het resultaat van de organisatie, daar is geen twijfel over mogelijk. Maar theorie en praktijk blijken ver uit elkaar te liggen.

Beleving klantenservice

Het onderzoek 'Closing the delivery gap' van consultancybureau Bain & Company toont namelijk aan dat 80 procent van de bedrijven denkt prima klantenservice te bieden, terwijl slechts 8 procent van de klanten vindt dat hij werkelijk prima service krijgt. Bij softwarebedrijf SuperOffice waren ze enigszins verrast door deze gegevens. Daarom hebben zij zelf een enquête opgezet om te kijken of deze onderzoeksgegevens kloppen. Het resultaat hiervan is het rapport ‘Klantenservice Benchmark 2017’.

Analyse kwaliteit klantenservice

Voor het rapport is de kwaliteit van de klantenservice van 500 bedrijven over de hele wereld geanalyseerd. Deze ondernemingen zijn een mix van zowel grote als kleine bedrijven. Er zijn drie gebieden verkend:

* een vergelijking van bedrijven wat betreft hun klantenservice;

* de manier waarop bedrijven verzoeken om ondersteuning door klanten behandelen en beantwoorden;

* wat we kunnen leren van bedrijven die ‘best in class’ zijn.

Opzet van het onderzoek

Om het onderzoek eenvoudig te houden, is slechts één e-mail naar elk bedrijf gestuurd. Vervolgens heeft elke reactie een cijfer tussen 1 en 100 gekregen, op basis van snelheid, kwaliteit en toon. Daarbij staat 1 voor slecht en 100 voor uitstekend. De antwoorden zijn ingedeeld op basis van de volgende categorieën:

* Is de contactinformatie gemakkelijk te vinden?

* Stuurt het bedrijf een ontvangstbevestiging na het verzoek om ondersteuning?

* Hoe lang duurt het voordat het bedrijf antwoord geeft?

* Zijn de twee gestelde vragen beantwoord in de eerste reactie?

* Onderneemt het bedrijf vervolgactie om erachter te komen of we tevreden zijn over de ondersteuning?

Aan de hand van deze vijf vragen is een totaalscore berekend om de beste supportteams te kunnen aanwijzen.

Belangrijkste bevindingen

Het doel van het onderzoek is te ontdekken hoe bedrijven omgaan met klantensupport. Als uitgangspunten voor de start van het onderzoek zijn genomen dat klantenservice prioriteit is voor alle bedrijven, dat kleinere bedrijven beter omgaan met klantenservice en dat alle bedrijven snel reageren op verzoeken om ondersteuning door klanten. Het onderzoek heeft echter cijfers opgeleverd die tegengesteld zijn aan die verwachtingen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat:

* 41 procent van de bedrijven niet reageert op verzoeken van de klant;

* 90 procent van de bedrijven geen ontvangstbevestiging stuurt;

* 99 procent van de bedrijven geen vervolgactie onderneemt;

* slechts 11 procent van de bedrijven de vragen in de eerste reactie beantwoordt;

* de gemiddelde reactiesnelheid voor het afhandelen van een verzoek is 15 uur en 17 minuten.

Tijd voor klantgevoelige service

Uit het onderzoek blijkt dat de meeste van de 500 bedrijven niet voldoen aan de verwachtingen van de klanten en miljoenen euro's mislopen door verlies van klanten en onnodige interne vervolgacties. “Als je weet dat service steeds meer het verschil maakt – en snapt dat service draait om aanspreekbaar zijn, luisteren en respons geven, dan zijn de resultaten van dit onderzoek op zijn zachtst gezegd ontluisterend en roepen op om echt werk te maken van klantgevoelige service.” Dat stelt Eric de Haan, onder andere voorzitter van de stichting Gouden Oor en kerndocent van de post-hbo-opleiding Service Excellence aan de Beeckestijn Business School.

Praktische tips verbetering service

Het bieden van uitstekende klantenservice is echter niet zo ingewikkeld, stellen de opstellers van het rapport. Op basis van de resultaten van het onderzoek durven zij zelfs te zeggen dat het vrij eenvoudig is. Daarom worden in het rapport tips gegeven die je in staat stellen om verbeteringen door te voeren voor de klantenservice. Met die tips kun je een ‘best in class’ klantenserviceteam vormen dat zorgt voor trouwe en loyale klanten.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van SuperOffice.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie