Naar inhoud

Klanttevredenheid en consumentengedrag tijdens Black Friday

Aan de vooravond van de feestdagen is het voor eenieder duidelijk dat de economie zich in een hoogconjunctuur bevindt en consumenten hun financiële middelen weer rijkelijk laten rollen. De omzetcijfers tijdens Black Friday en Cyber Monday hebben wereldwijd alle verkooprecords gebroken. Uit de achterliggende data zijn lessen te trekken over klanttevredenheid en online consumentengedrag voor de retail. De aanloop naar de feestdagen geeft dit jaar op basis van online data vier essentiële inzichten die webwinkels helpen de klantervaring te verbeteren.

#1. Hogere conversie mobiel

Mobiele devices speelden een centrale rol tijdens Black Friday en Cyber Monday. Van al het internetverkeer op het platform van Akamai, ‘s werelds grootste en meest gebruikte cloud-delivery-platform, tijdens Black Friday was de helft afkomstig van mobiele devices. Ter vergelijking, dit is 10 procent meer dan het gemiddelde in oktober 2017 en 20 procent meer dan Black Friday 2016. Het aandeel mobiel groeit dus, maar het wordt nog interessanter als we naar de conversieratio via mobiel kijken. Hoeveel daadwerkelijke verkopen leveren mobiele bezoeken op?

Op alle devices – desktop, smartphone en tablet – was de conversieratio op Black Friday 2017 hoger vergeleken met het maandgemiddelde van oktober. Dat is een trend die we ieder jaar zien. Maar de vergelijking tussen Black Friday dit jaar en vorig jaar laat iets opvallends zien. De conversie op smartphones lag dit jaar 71 procent hoger ten opzichte van vorig jaar, terwijl de verschillen op desktop en tablet te verwaarlozen zijn. De conversie tijdens Cyber Monday laat zelfs nog grotere verschillen zien. Bij smartphones steeg dit met 94 procent, terwijl desktop en tablet daalden met respectievelijk 11 procent en 14 procent ten opzichte van vorig jaar. Het bieden van een optimale shopervaring voor de smartphone is dus noodzaak.

#2. Verschil in iOS en Android

Behalve een verschil in conversie per device is er ook een onderscheid te maken tussen iOS- en Android-devices. Dit jaar was tijdens Black Friday de conversieratio op Android-devices hoger dan op iOS. Tegelijkertijd plaatsten iOS-gebruikers gemiddeld duurdere bestellingen. Het is dus belangrijk om beide bezoekersgroepen even goed te bedienen, zodat zowel Android- als iOS-gebruikers dezelfde optimale klantbeleving ervaren.

#3. Globalisering

Een aantal weken geleden zagen we hoe Singles’ Day wereldwijd door meer dan 60.000 merken en bedrijven werd aangegrepen om klanten tot aankopen te verleiden. In ons land werd deze van oorsprong Chinese dag dit jaar door bol.com voor het eerst geïntroduceerd. Dit globaliseringsproces zien we al langer rondom Black Friday en Cyber Monday. Als we kijken naar conversiecijfers op Black Friday en Cyber Monday in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland, is in al deze landen een stijging waar te nemen van minstens 25 procent ten opzichte van vorig jaar.

Deze cijfers suggereren dat retailers Black Friday en Cyber Monday als wereldwijde feestdagen zien en lokale investeringen doen die hierop inspelen. Dit houdt in dat ook lokale spelers niet achter kunnen blijven en wereldwijde ontwikkelingen in de gaten moeten houden. Ook omdat Nederlandse webshoppers steeds meer over de grens shoppen.

#4. Retail vaker doelwit cybercrime

Vergeleken met andere verticals is retail tijdens het feestdagenseizoen bovengemiddeld vaak doelwit van cyberaanvallers. Hoewel dit geen verrassing is, zorgt het toenemend aantal aanvallen er wel voor dat retailers moeite hebben om zowel een veilige als een soepele ervaring te bieden aan hun klanten. Binnen de retail zijn de meeste aanvallen gericht op verkopers in de volgende segmenten: kleding & schoenen, commerce portals, web-retail en warenhuizen. De meest gebruikte methodes van online aanvallen zijn SQL Injection, Local File Inclusion en XSS. Dit laat zien dat aanvallers slimmer worden en verschillende tactieken uitproberen. Webshops zijn daardoor genoodzaakt ervoor te zorgen dat hun online beveiliging optimaal is en bestand tegen de diversiteit aan aanvallen.

Tijdens Black Friday nam het botverkeer met maar liefst 106 procent toe, het meest in kleding- en schoenenwebshops (112%). Bots zijn verantwoordelijk voor ongeveer 60 procent van het totale webverkeer. Retailers moeten dit verkeer effectief beheren – en daarbij onderscheid maken tussen goede bots en slechte bots – zodat dit geen negatieve invloed heeft op de ervaring van ‘echte’ klanten, bijvoorbeeld doordat de website traag laadt.

Er komt natuurlijk veel meer kijken bij het bieden van een optimale klantervaring. Maar wanneer online retailers ervoor zorgen dat ‘aan de achterkant’ alles goed is geregeld, zorgen ze voor een stabiele en veilige basis. Een webshop die traag of onveilig is, voldoet niet aan de hoge verwachtingen van online shoppers en leidt gegarandeerd tot een daling van de conversie.

De auteur is regional sales leader Central & Eastern Europe, Middle East and Africa bij IT-technologiebedrijf Akamai.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie