Naar inhoud

Klantgerichte bedrijven scoren het beste op milieuvriendelijk ondernemen

Consumenten tonen in toenemende mate interesse in de invulling door bedrijven en instellingen van maatschappelijk verantwoord en milieuvriendelijk ondernemen. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat klanten bereid zijn om hogere prijzen te betalen voor producten die op een milieuvriendelijke manier zijn vervaardigd. Andere studies tonen aan dat klanten bij het maken van aankoopbeslissingen kijken naar de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de activiteiten van een organisatie. Een nieuw onderzoek legt een causaal verband tussen klantgerichtheid en milieuvriendelijk ondernemen.

Klantgerichtheid gerelateerd aan productinnovatie

Hubert Gatignon, emeritus hoogleraar marketing aan de businessschool INSEAD, constateert in een nieuwe studie dat de mate waarin de praktische invulling van milieumanagement bij een onderneming is ingevuld, afhangt van de klantgerichtheid. Naar aanleiding van eerder onderzoek, waarin hij heeft vastgesteld dat klantgerichtheid een cruciaal onderdeel is van productinnovatie en productprestaties, heeft hij een vervolgstudie gedaan.

Milieubewustzijn onderdeel van de klantwensen

In het nieuwe onderzoeksrapport ‘Customer orientation and organisational innovation: the case of environmental management practises’, gepubliceerd in de Journal of Business & Industrial Marketing, toont Gatignon aan dat klantgerichte ondernemingen meer kritische marktinformatie verzamelen, nieuwe mogelijkheden voor klanten eerder herkennen en beter voldoen aan de klantwensen door het leveren van de gevraagde producten en diensten.

Praktische invulling van het milieumanagement

Om aan deze verwachtingen van de klant te voldoen, willen organisaties hun milieubewustzijn graag tonen. De praktische invulling van dit milieumanagement in relatie tot klantgerichtheid heeft Gatignon in kaart gebracht met een grootschalig onderzoek onder 4.324 Franse bedrijven met 10 of meer werknemers. Hij heeft dit gedaan door het commitment van ondernemingen ten aanzien van kwaliteitsnormen als ISO9000 te meten, de mate vast te leggen waarin klantdata structureel in systemen worden vastgelegd en vertaald in actie, en het engagement van bedrijven ten aanzien van after-sales service inzichtelijk te maken.

Relatie klantgerichtheid en milieubewustzijn

Gatignon heeft in dit onderzoek vastgesteld dat hoe hoger organisaties scoren op deze dimensies, hoe aannemelijker het is dat zij het milieumanagement zorgvuldig hebben ingericht. Daarbij kan gedacht worden aan procedures om de milieueffecten te identificeren en te meten door het inrichten van milieuaudits, het opstellen van doelen voor de milieuprestaties, en het streven het milieucertificaat ISO14001 te verkrijgen.

Geen prikkels tijdens groei of onzekerheid markt

Onder twee omstandigheden is geen onderbouwing gevonden voor deze hypothese. Periodes van groei van de markt en periodes van onzekerheid op de markt geven geen noemenswaardige prikkels aan bedrijven om te proberen klanten te winnen. “Dit onderzoek toont dat de klanttevredenheid een belangrijke motor is voor de praktische invulling van milieubewust management”, stelt Gatignon. “Bedrijven moeten dan ook milieuaspecten in hun strategische marketing integreren en milieubeheer aan hun operationele activiteiten toevoegen.”

Kernwaarden van de onderneming

Uit de studie is ook gebleken dat de mate waarin bedrijven inspelen op klantbehoeftes geen belangrijke invloed heeft op de praktische invulling van het milieumanagement. Gatignon verklaart dit door het feit dat een focus op alleen het oplossen van de huidige claims van klanten leidt tot bedrijven die de behoeften van nieuwe klanten niet inzichtelijk hebben, waardoor ze minder innovatief zijn. De dimensies die het zwaarst wegen zijn de kernwaarden van de onderneming en de mogelijkheden om informatie te verzamelen.

Ontwikkeling van langetermijnrelaties

De ondervraagde ondernemingen zijn actief in diverse sectoren, zoals voedsel, consumptiegoederen, auto's, apparatuur en transport. Bouw, halffabricaten en energie zijn de gevoeligste branches voor de invoering van verantwoord milieumanagement. Gatignon: “Klantgerichtheid draagt niet alleen bij aan de milieuprestaties van de onderneming, maar levert ook een bijdrage aan de ontwikkeling van langetermijnrelaties en het vermogen van een onderneming om te innoveren.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie