Naar inhoud

Klantgerichter worden is op dit moment belangrijker dan ooit

In deze tijd die gedomineerd wordt door de maatregelen die de verspreiding van het coronavirus dienen tegen te gaan, is klantgerichtheid belangrijker dan ooit. Jouw klanten hebben je nu namelijk echt nodig. Nobele organisaties zetten hun klanten tijdens de huidige crisis op de eerste plaats. Ze verwerken accuraat de stroom van vragen en zorgen, zetten hun eigen salesactiviteiten op een laag pitje en doen concessies aan gewaardeerde klanten. Organisaties weten dat empathie een slimme investering is. Bovendien biedt het inzicht in de situatie van hun klanten om juist datgene te leveren waar op dit moment echt behoefte aan is.

Denk eens terug aan de beste klantenservicebelevingen die je zelf hebt gehad. Heeft een vriendelijke en behulpzame medewerker van de customer service de tijd genomen om naar je te luisteren en jouw probleem snel opgelost? Kon je een aankoop gemakkelijk retourneren zonder extra kosten? Bood een persoonlijke e-mail je iets dat relevant of nuttig was gezien de huidige omstandigheden? Nu vooruitdenkende organisaties hun klanten meer in de picture zetten dan zichzelf, worden dergelijke positieve ervaringen eerder regel dan uitzondering. Let wel, niet alle bedrijven zijn even vooruitdenkend.

As a service

Eerder sprak ik over de principes van het worden van een as a service-bedrijf. De afgelopen weken is gebleken dat het toepassen van deze principes absoluut essentieel is, zeker in tijden van crisis. De eerste stap? Echt klantgericht worden. Dat betekent niet alleen zeggen dat jij jouw klanten op de eerste plaats zet, maar het ook echt doen zoals Cisco, United Services Automobile Association (USAA) en American Express.

Consumenten verwachten dat ze worden behandeld als drukke, gewaardeerde en slimme mensen die hun zaakjes net zo makkelijk elders onder kunnen brengen. Iedereen weet dat het veel meer kost om klanten te verwerven dan om ze te behouden. Spoor hen daarom niet alleen aan tot kopen, maar benader de klanten alsof je een langdurige relatie met hen hebt. Neem de tijd om klanten als individuen te leren kennen en in te spelen op hun voorkeuren, koopgewoonten en wat hen aantrekt of afstoot. Tijd en privacy zijn voor velen een kostbaar goed – respecteer dit. Behandel je klanten met empathie én weet hoe hun naam en adres correct worden gespeld. Even terzijde. Een van mijn collega's woonde jarenlang in Whittier Place. En ondanks talloze klachten bleef hij post ontvangen op Shittier Place, totdat hij uiteindelijk verhuisde. En dit is geen grapje, maar echt gebeurd.

Een mathematische kloof

Uit een recent onderzoek blijkt dat 40 procent van de businessleiders de kwaliteit van zijn klantenservice omschrijft als uitstekend, terwijl slechts 10 procent van de klanten het daarmee eens is. Datzelfde onderzoek leert dat 89 procent van de klanten vindt dat een slechte klantenservice de reputatie van een merk kan schaden, zelfs al bij één enkele slechte ervaring. Dat vraagt feitelijk om meer inzet van marketeers. Toch stelt het wereldwijde netwerk CMO Council dat slechts 14 procent van de marketeers zegt dat klantgerichtheid een prioriteit is. Echt waar?

Het klopt inderdaad dat consumenten tegenwoordig hoge eisen stellen. Ze zijn digitaal onderlegd en verwachten dat hun transacties gemakkelijk, snel en zonder problemen verlopen. Maar het aannemen van vriendelijke medewerkers op de klantenservice of het investeren in robotica of artificiële intelligentie alleen is niet genoeg. Een typisch voorbeeld van een klanttransactie bestaat uit een aantal stappen: een bezoek aan de bedrijfswebsite, contact via een chatbot en vervolgens telefonisch contact met een klantenservicemedewerker.

Dit proces zou voor de klanten naadloos moeten verlopen. Binnen de meeste organisaties is dit echter een los intern proces, vaak gebouwd rondom een specifiek kanaal of bovenop separate productgerichte systemen. Dit staat een meer holistische klantervaring in de weg en maakt het oplossen van het klantprobleem onnodig ingewikkeld. Het is alsof je als organisatie wil anticiperen op de volgende zet, maar je alleen een hoek van het schaakbord kunt zien.

Worsteling met klantinzichten

In Harvard Business Review wordt gesteld dat ondernemingen ook worstelen met klantgerichtheid vanwege het overweldigende volume, de snelheid en de verscheidenheid aan klantgegevens. Veel organisaties hebben simpelweg niet de mogelijkheid om klantinzichten te gebruiken om real-time op de behoeften van de klanten te anticiperen en de communicatie te personaliseren. Deze organisaties willen maar een ding en dat is zo snel mogelijk op klachten reageren, om te voorkomen dat ze weer een klant verliezen. Maar zo moeilijk hoeft het niet te zijn.

Om als organisatie zo effectief mogelijk te zijn, is real-time informatie nodig over de context van de klanten – waar in een specifieke journey ze zich bevinden. Klanten hoeven dan geen informatie te herhalen of hun situatie opnieuw uit te leggen. Door gebruik te maken van casemanagement kun je informatie over de context van de klanten delen met jouw klantenservicemedewerkers. Op die manier weten zij dat een klant een winkelwagentje vol spullen heeft en klaar is om af te rekenen of dat hij al 15 minuten op de website heeft rondgeneusd voordat hij de klantenservice belde.

Belang van real-time context

Door real-time artficial intelligence en analytics toe te passen, kunnen bedrijven hun klantervaringen naar een heel nieuw niveau tillen en kunnen ze proactief in plaats van reactief zijn. Toch zijn er nog steeds veel organisaties die de interactie met klanten via de verschillende kanalen niet kunnen volgen en niet real-time kunnen reageren. Zij moeten het doen met verouderde gegevens. Dat is immers alles wat ze hebben. Wat deze organisaties ook proberen, ze lopen altijd achter de feiten aan.

Nog een sprekend voorbeeld uit mijn eigen dagelijkse praktijk. Mijn smartphoneprovider stuurde me onlangs een sms’je om me te laten weten dat ik mijn factuur moest betalen. Ik kreeg dat bericht op een zaterdag en op maandagochtend logde ik in op de site om te betalen. Ik kreeg daarna zelfs een sms'je waarin een woord van dank stond voor de betaling van mijn rekening. Nog geen kwartier later kreeg ik echter nog een sms’je met de mededeling dat ik mijn factuur nog moest betalen. Dit illustreert wat er gebeurt als organisaties zich baseren op verouderde data in plaats van op de real-time context.

Relaties opbouwen

Om echt klantgericht te worden, moeten organisaties hun focus verleggen van individuele verkopen en interacties naar het opbouwen van klantwaarde voor langere tijd. Toon empathie voor jouw klanten en begrijp wie ze zijn, waar ze om geven, waarom ze contact met je hebben opgenomen en waarom ze steeds weer bij jou terugkomen. Of juist niet.

Naast het feit dat ik werk bij een bedrijf dat ernaar streeft om de klantervaringen te verbeteren voor grote ondernemingen over de hele wereld, ben ik ook gewoon een consument met bepaalde verwachtingen. En zoals de meesten van ons, denk ik niet dat mijn verwachtingen extreem hoog zijn. De lat voor de klantenservice is alleen officieel hoger gelegd. Het is tijd voor organisaties om zich te bewijzen, vooral in moeilijke tijden als deze.

Don Schuerman is chief technology officer & vice president product strategy and marketing bij IT-dienstverlener Pegasystems.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie