Naar inhoud

Klantgerichtheid door excellente service in de retailsector

Klantgericht in de retailsector – offline en online – vertaalt zich in het bieden van excellente service. Daar waar in het Nederlandse speelveld van de consumentenelektronica Coolblue zich onderscheidt met mondhoekjesmarketing, zet Expert in op warm oranje tegenover dat coole blauw. Dit oranje gevoel kunnen klanten ervaren in het persoonlijke contact in de fysieke winkels van deze keten. Maar hoe kan ik overtuigd zijn dat persoonlijk nog een meerwaarde is, terwijl de markt duidelijk laat zien dat consumenten steeds vaker kiezen voor het relatief onpersoonlijke online domein?


Digitaal persoonlijk versus humaan persoonlijk

Online is in mijn optiek per definitie namelijk onpersoonlijk. Okay, veel e-mails die ik ontvang, beginnen met de aanhef ‘Hallo Marc, …’. En dat lijkt even heel persoonlijk. Maar het is natuurlijk slechts een invoeging van mijn eigen accountgegevens. Deze manier van klantbenadering is niet zo warm persoonlijk als een intermenselijke benadering dat kan zijn dankzij de menselijke empathie, passie en creativiteit. Toegegeven, hoelang deze menselijke voorsprong standhoudt bij alle ontwikkelingen rondom artificial intelligence (AI), ís een relevante vraag.

Ongekende mogelijkheden met artificiële intelligentie

Want een gerobotiseerde barista die op basis van gezichtsherkenning jou je favoriete koffie kan aanbieden, bovendien aangepast aan je zichtbare stemming… Ai, dat is toch best persoonlijk! Voorlopig lukt het elektronicabedrijven als Coolblue en Expert echter hun webshopbestellingen een verrassende, persoonlijke benadering te geven door bijvoorbeeld een leuk handgeschreven kaartje aan het bestelde pakket toe te voegen. Op dat moment bereik je zeker even een emotionele connectie met de individuele klant. Maar bouw je er ook een persoonlijke relatie mee op?

Van emotionele connectie naar emotionele relatie

In mijn Expert-winkel merk ik dat mensen het fijn vinden om een band met de winkel en het personeel te hebben. Zij waarderen de herkenning, het gezien worden als mens en niet als nummer en de aandacht, die niet direct commercieel ingegeven is. Deze klantrelatie, gebaseerd op menselijk contact, beschouwen wij als het op orde hebben van de basis en we streven naar echte klantgerichtheid. Dat betekent proactief de situatie van je klanten inschatten en oplossingen aandragen.

Dit zie je terug in directe actie als de diepvriezer kapot is met same day delivery, regelen dat er een monteur komt en gelijk een winkelexemplaar aanzetten waar de klant zijn vriesproducten even in kan stallen. Dat denken in oplossingen is naar mijn idee moeilijk te vatten in digitale systemen, maar wél een sterke stimulans voor die emotionele connectie met je klanten. En als je dit alles herhaalt en met menselijk contact kunt bieden, smeed je een sterke emotionele relatie met jouw clientèle. En dáár zit voor onze Expert-organisatie het goud.

Goud in handen met winkels als lokale contactpunten

Want dankzij de winkels als ons lokale contactpunten, onze menselijke verkopers en het herhaald bezoek van onze klanten weten wij daadwerkelijk inhoud te geven aan onze formulepijler ‘Altijd vertrouwd dichtbij’. Maar de uitdaging wordt wel steeds groter. Want wat vroeger als heel klantgericht gezien werd, is vandaag het nieuwe normaal. Dus, we hebben wel goud in handen, maar moeten het niet door onze vingers laten glippen.

Klantgerichtheid in de retailsector is een leiderschapsstijl

Of de winkelmedewerkers in klantgerichte oplossingen kunnen en mogen denken, hangt van de hele organisatie en vooral de leiding af. Dat management moet medewerkers alle ruimte geven, zodat ze snel, flexibel en op basis van maatwerk kunnen en mogen inspelen op de behoefte van hun klanten. Zo staat het in het leerboek van de opleiding Service Excellence die ik heb gevolgd. Ik ben dat zelf natuurlijk ook gaan praktiseren. En dat is soms best moeilijk.

Sturen op klanttevredenheid in plaats van productiviteit

Want zeg nou zelf, alle ruimte geven… En hoe zit het met de inhoud van de kassa aan het eind van de dag? Als je meer stuurt op klanttevredenheid en minder op productiviteit, heeft dat immers impact op het rendement. En waar blijft dat goud dan dat wij in handen hebben? Dat goud zit in een soort kettingreactie. De service excellence effect chain stelt dat medewerkers die tevreden zijn, omdat ze ruimte om te handelen krijgen, ook blije klanten maken. Dit heeft meer een positief effect op die medewerkers, die de nieuw aangebrachte klanten ook weer blij kunnen maken. En zo ontstaat een sneeuwbaleffect. Dat effect blijkt bewezen méér op te leveren dan het verlies aan productiviteit kost. Maar geldt dat altijd?

Een integrale aanpak in een excellente serviceorganisatie

Nee, met het verwijderen van regels, procedures plus bureaucratie en het geven van ruimte ben je er niet. Je moet als leider nog heel wat toevoegen om een excellente serviceorganisatie te worden die een persoonlijke band met de klanten opbouwt. Dit houdt onder meer voorbeeldgedrag in en het onvermoeibaar delen van je visie en missie met je medewerkers. De concrete invulling daarvan is een uitgebalanceerde keuze tussen empowerment en procedures.

Marc Boers combineert als service excellence practitioner het gedachtegoed van de stichting Service Excellence met zijn eigen kennis en ervaring. Hij is eigenaar van consultancybureau Marc Boers, Retail Marketing.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie