Naar inhoud

Klantgerichtheid draait om leggen van de juiste verbindingen

Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat de enige manier om succesvol te zijn en te blijven ‘klantgerichtheid’ is. In veel jaarplannen staat ‘de klant centraal’ dan ook hoog op de agenda. Maar wat is precies ‘klantgerichtheid’ en hoe ziet dat er dan uit? Wat het niet is, is de optelsom van een aantal losse projecten die gaan over klantgerichtheid. Klantgerichtheid draait om het leggen van de juiste verbindingen.

Klantgerichtheid draait om verbinding

Denk daarbij aan volgende verbindingen:

  • verbinding tussen de organisatie en klanten;
  • verbinding tussen de organisatie en medewerkers;
  • verbinding tussen het merk en het gedrag van medewerkers;
  • verbinding tussen de missie en visie en de projecten van de organisatie;
  • verbinding tussen alle elementen van de marketingmix;
  • verbinding tussen waarde voor de klant en waarde voor de organisatie.

Het leggen van al deze verbindingen is geen eenvoudige opgave en daarmee is klantgerichtheid een complex vraagstuk. Tel daar de enorme verandersnelheid van de klantverwachting bij op en de uitdaging is compleet. De valkuil in dit tijdperk van klantgerichtheid is dat veel organisaties veel verschillende losse initiatieven ontplooien om iets met klantgerichte te doen. Echter, het grootste gevaar van klantgerichtheid zijn juist al deze losse initiatieven. Er wordt tijd en capaciteit voor vrijgemaakt, maar wat is het hoger doel?

Luisteren naar de klant begint immers bij jezelf. Waarom besta je en wat wil je betekenen voor klanten? En langs welke route gaat jouw organisatie die stip op de horizon bereiken? Organisaties die werken met veel losse projecten lopen het risico om zowel de klant als de medewerkers te frustreren. Deze projecten kosten veel tijd en capaciteit en dat gaat, al dan niet tijdelijk, ten koste van de huidige business. Als er onvoldoende verbinding is tussen de projecten onderling, de visie van de organisatie én de klant, loopt de organisatie achteruit in plaats van vooruit.

Als er onvoldoende verbinding is tussen de projecten onderling, de visie van de organisatie én de klant, loopt de organisatie achteruit in plaats van vooruit.

Klantgerichtheid begint bij de visie van de organisatie

Organisaties met een heldere visie en een duidelijke route hoe daar te komen, zijn de meest succesvolle organisaties. Een inspirerende missie of visie verbindt de organisatie. Het is de reden dat medewerkers elke dag weer aan het werk gaan: intrinsiek gemotiveerd. Het is de reden dat klanten bij je kopen. Als de organisatie tenminste in staat is om deze visie in alle facetten van de marketingmix door te vertalen.

De klant is vaak de enige partij die de gehele marketingmix overziet en de gehele customer journey ervaart. Medewerkers van een organisatie zien vaak alleen een stukje. Voor een klant ben je niet geloofwaardig en niet betrouwbaar als een van deze elementen niet aansluit bij de klantbelofte. Je kunt heel hard roepen ‘Alles voor een glimlach’. Maar als het een half uur duurt voor je een medewerker aan de telefoon krijgt, geloof je dat niet meer. Gelukkig heeft de betreffende organisatie dat ook heel goed op orde.

Verbinding tussen de organisatie en medewerkers

Hoe bouw je dan al deze verbindingen in een organisatie? Het fundament van klantgerichtheid ligt in de missie, visie, strategie en het merk. Het fundament moet wel stevig zijn en geladen met de uitwerking in de gehele marketingmix, inclusief de P van ‘personeel’. Verbinding tussen de organisatie en de medewerkers is de volgende stap. Als je medewerkers geen fan zijn, hoe kun je dit dan van klanten verwachten?

Cruciaal bij klantgerichtheid is de cultuur van de organisatie en het gedrag van medewerkers. Niet voor niets is er de bekende uitspraak ‘Culture eats strategy for breakfast’. Bij klantgerichtheid hoort een stuk autonomie voor medewerkers. Onderzoek toont aan dat een gezonde dosis autonomie bijdraagt aan meer succes voor de organisatie en een hogere klantgerichtheid.

Verbindingsmanagers in een organisatie

Wie zijn binnen jouw organisatie nu de verbindingsmanagers? Die managers of medewerkers die een overview hebben over de processen van de organisatie, de customer journey en de gehele marketingmix? Die er voor zorgdragen dat er gewerkt wordt aan een consistentie klantbeleving passend binnen de visie en de strategie van de organisatie? Die niet alleen specialist zijn op hun eigen vakgebied, maar ook verbindingen kunnen leggen?

Het ontbreken van verbindingsmanagers maakt dat veel organisaties niet in staat zijn een juiste en consistente klantervaring te creëren.

In veel organisaties zijn dat de marketeers, maar ook die functies worden steeds specialistischer. Het ontbreken van ‘verbindingsmanagers’ maakt dat veel organisaties niet in staat zijn een juiste en consistente klantervaring te creëren. Klantgerichtheid draait immers om het leggen van de juiste verbindingen.

Hoe je in 9 stappen tot een optimale klantstrategie komt, kun je lezen in ‘Bouwen aan een customer centric organisatie’. Dit onderzoeksrapport kun je downloaden in de sectie 'Whitepapers' van CustomerTalk.

De auteur is eigenaar van PuurKlant, een strategisch marketingbureau. Zij richt zich dagelijks op het écht onderscheidend maken van organisaties. Vanuit haar passie, het unieke van een organisatie combineren met het puur helpen van klanten, begeleidt ze haar klanten in het realiseren van een optimale verbinding tussen de klant en de organisatie. Dit doet ze middels consultancy, workshops en coaching. Daarnaast is Sonja Stalfoort bij Beeckestijn Business School kerndocent van de postdoctorale opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie