Naar inhoud

Klantgerichtheid mag wel wat Amerikaanser

Durven Nederlandse bloggers het niet aan? Dat dacht ik laatst toen ik mijn gebruikelijke blogs over klantgerichtheid las. Het viel me op dat ze allemaal gaan over de softe kant ervan. Daar bedoel ik mee dat de vragen die voorbij komen iets in de trant zijn van 'Wat is klantgerichtheid?' en 'Hoe creëer je een klantgerichte cultuur?'. Dat zijn goede, relevante onderwerpen. Maar het mag van mij soms wel wat Amerikaanser. Want het uiteindelijke doel van de meeste klantgerichtheidstrajecten is net zo commercieel – hard –  als iedere andere bedrijfsdoelstelling.

Met klantgerichtheid wil je meer geld verdienen

Met een klantgerichte cultuur wil je een hogere klanttevredenheid bereiken. Want met een hogere klanttevredenheid ga je voor een betere klantrelatie en een hogere klantretentie. En dat betekent... Juist. Meer duurzame inkomstenbronnen.

Dit zijn drie partijen bij wie dat lukt

Dat klantgerichtheid bijdraagt aan duurzame inkomstenbronnen, dat is wel duidelijk. Brede cijfers die dat feit ondersteunen zijn in Nederland nog moeilijk te vinden. Een klein gaatje in de literatuur dus. Na kort zoeken vond ik inspirerende verhalen over een Iers bedrijf en twee Amerikaanse ondernemingen die verdienen aan klantgerichtheid. Die leg ik je graag voor.

Ryanair: winststijging van 32 procent in 1 jaar

Een blog op Econsultancy beschrijft hoe Ryanair is begonnen als een brutale, bijna vijandige prijsvechter. Maar in 2013 ging het bedrijf een rigoureuze fase van rebranding in. De focus ligt nu op de klantbeleving en een vriendelijker imago. Klantgerichte veranderingen zijn er in de vorm van digitaal gemak bij online boekingen, maar ook in het aanbieden van nieuwe routes, uitgebreidere bagagemogelijkheden en een eigen keuze in stoeltoewijzing. CMO Kenny Jacobs: “These are the right things to do as it’s what matters to customers.”

Gainsight: $ 51,4 miljoen opgehaald in verschillende investeringsrondes

Gainsight levert relatiemanagementsoftware. Hun stokpaardje is niet klantgerichtheid, maar customer succes. Ze willen de klant uitstekend bedienen, maar ook succesvol laten zijn. Een van de grootste bijdragers aan de klanttevredenheid van deze organisatie is volgens CEO Nick Mehta hun uitstekende management blog, via welke ze leiders helpen met effectiever worden. “We are super confident that the companies that are not prioritizing customer success today, will be doing so very, very soon. It’s inevitable.”

Starbucks: waarde in januari 2015 $ 61 miljard

De hele filosofie rondom internationale koffieketen is klantgericht. CEO Howard Schultz ziet zijn koffiehuizen als the third place. De eerste plaats is thuis, de tweede plaats is werk en Starbucks moet de derde plaats zijn. Klantgerichtheid bij de keten betekent een ontspannen huiskamersfeer, persoonlijke service met een naam op je cup en medewerkers die jouw favoriete koffie direct maken als ze je herkennen.“Our mission statement about treating people with respect and dignity is not just words but a creed we live by every day.”

Ben jij te soft?

Commerciële bedrijven willen winst maken. Thema's als klantgerichtheid en duurzaamheid worden in de praktijk vaak weggeserveerd als kostenposten, soft beleid. Maar de kunst is nu juist om er een businesscase omheen te maken door je erin te onderscheiden. Er zijn zóveel goede voorbeelden dat de enige vraag die overblijft, is: 'Wat heb jij nodig om overtuigd te worden?'

De auteur is werkzaam als marketeer bij Customeyes, een onderneming gespecialiseerd in B2B-klantenonderzoek.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie